게스트 만족도와 충성도를 높이는 고객 참여 전략을 만드는 방법
연구를 바탕으로 예약, 게스트 만족도, 충성도를 높일 수 있는 고객 참여 전략을 수립하는 방법을 소개합니다.
백신이 계속 출시되고 일부 지역에서는 팬데믹의 종식이 가시화되면서 많은 사람이 숙박업과 여행업의회복을 염두에 두고 있습니다. 게스트가 다시 돌아오기 시작하면서 그들의 행동도 달라졌습니다. 즉, 호텔리어에게 있어 고객의 피드백과 참여가 더욱 중요해졌습니다.
게스트 피드백이 중요한 이유는 무엇인가요? 게스트 피드백은 게스트 만족도를 파악할 수 있는 창구를 제공할 뿐만 아니라 고객의 선호도와 니즈에 더 잘 부합하도록 운영을 조정할 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 경쟁에서 앞서 나가기 위해 혁신할 수 있는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
하지만 단순히 고객 피드백을 수집하는 것만으로는 부족합니다. 호텔 업계가 예약 증가, 특히 직접 예약을 늘릴 새로운 방안을 모색함에 따라, 고객과의 소통은 고객 충성도를 확보하는 데 핵심이 될 것입니다. Medallia와 공동으로 진행한코넬 대학의 최근연구에 따르면, 호텔 업계와 고객 간의 소통과 상호작용이 새로운 형태로 변화하고 있지만, 이는 여전히 그 어느 때보다 중요하며, 경쟁사보다 한 발 앞서 나가는혁신을 이끌어낼 인사이트 얻는 인사이트 핵심 동인입니다.
귀사에 적합한 고객 참여 전략을 수립하는 방법에 대한 연구 결과는 다음과 같습니다.
고객 참여가 비즈니스를 향상시키는 방법
호텔리어와 고객 간의 참여와 상호작용이 새로운 형태를 취하고 있지만, 여전히 그 어느 때보다 중요하다는 연구 결과가 나왔습니다. 고객 참여는 고객 만족도와 충성도를 높이는 핵심 동인이며, 결과적으로 직접 예약 증가로 이어질 수 있습니다.
조사에 따르면, 피드백을 공유하려는 고객의 의지와 호텔 경영진의 대응이 이 네 가지 요소에 영향을 미치는 것으로 나타났습니다:
- 향후 고객 만족도: 호텔 경영진이 서비스 결함을 인정하고 맞춤화된 상세한 사과를 제공했을 때, 향후 투숙 시 고객 만족도가 향상되었습니다.
- 온라인에서 후기를 공유하는 경향: 피드백을 받은 후 호텔 측에서 빠르게 감사 메시지를 보내면 고객이 다음 숙박 후 온라인에서 후기를 공유할 가능성이 높아졌습니다. 반대로 연구자들은 지나치게 상세한 감사 메시지는 게스트가 향후 리뷰를 공유하지 않을 수 있다는 사실을 발견했습니다.
- 충성도: 긍정적인 피드백이든 부정적인 피드백이든 게스트가 제공한 피드백은 호텔 브랜드에 대한 참여 의지가 있음을 나타냅니다. 게스트가 충성 고객이 될 확률은 거의 50% 증가했습니다. 경영진이 게스트의 피드백에 응답할 때 충성도가 높아질 가능성은 더욱 높아졌습니다.
- 예약 채널: 고객 만족도 조사를 통해 브랜드와 소통한 고객들은 제3자를 통해 예약하는 대신 직접 예약할 확률이 낮아졌습니다. 그 결과, 고객과 소통하는 호텔은 OTA 수수료를 5% 절감했으며 , 관리자가 고객 피드백에 응답할 때 절감액은 더욱 증가했습니다.
고객과 소통하기 위한 3가지 팁
고객과의 소통을 통해 현재 고객이 잠재 고객이 볼 수 있도록 리뷰를 통해 자신의 경험을 기꺼이 공유하면 브랜드 지지자를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 성공을 위한 세 가지 방법입니다.
- 피드백을 요청하세요: 고객에게 의견을 구한다는 사실을 알리세요. 게스트 설문조사를 통해 피드백을 요청하고 고객이 온라인에서 자신의 경험을 공유하도록 장려하세요.
- 귀 기울이고 있음을 보여주세요: 고객은 브랜드가 리뷰에 응답하는 것을 보면 브랜드가 자신의 의견을 경청하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 실제로 피드백을 읽고 있다는 것을 보여주기 위해 개인화되고 관련성 있는 답변을 제공해야 합니다.
- 피드백에 적극적으로 대응하세요:경청하는 것은 중요하지만, 그 내용을 바탕으로 행동에 옮기지 않는다면 별 의미가 없습니다. 고객들은 탁월한 고객 경험 위해 무엇이 필요한지 직접 알려주고 있습니다. 경청하고, 배운 뒤, 행동으로 옮겨 경쟁에서 앞서 나가고 고객 충성도를 높여보세요.
조사에 따르면 온라인 리뷰를 처음 제공하는 소비자들은 불균형적으로 부정적인 것으로 나타났습니다. 고객이 스스로 동기를 부여받아 리뷰를 게시하도록 하는 데 의존하면 만족도에 대한 편향된 시각을 갖게 되어 덜 긍정적인 경향이 있을 수 있습니다. 게스트 만족도를 명확하게 파악하려면 고객이 쉽게 피드백을 공유할 수 있도록 지원해야 합니다.
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