고객 성장과 고객 유지를 위한 실행 가능한 인사이트를 제공하는 시장 조사 방법을 알아보세요.
시장 조사는 브랜드가 고객을 유치하고, 유지하며, 다시 유치하기 위한 인사이트 얻는 데 도움을 줍니다.
이는 기존의 고객 경험 CX) 프로그램을 보완하는 이상적인 방안입니다. CX 인사이트 고객이 브랜드와 직접 상호작용할 때 어떤 일이 일어나는지 기업에 인사이트 반면, 시장 조사는 고객(및 잠재 고객)이 브랜드와 상호작용하지 않을 때 어떤 일이 일어나는지 밝혀주기 때문입니다.
시장 조사는 산업 전반에 인사이트 폭넓은 인사이트 , 경쟁 환경 내의 거시적 트렌드, 시장 역학, 그리고 고객 여정과 비고객 여정을 모두 형성하는 요인들을 밝혀냅니다.
고객 경험 보완하기 위해 시장 조사 프로젝트를 시작하려는 경우, 다음 내용을 참고하시기 바랍니다.
150개 이상의 국가에서 업계를 선도하는 브랜드의 시장 조사 이니셔티브 관리를 지원하는 Medallia의 시장 조사 전문가가 추천하는 단계에 따라 전문가처럼 시장 조사를 수행하는 방법을 알아보세요.
시장 조사를 시작하기 전에 시장 조사의 목적과 비즈니스를 발전시키기 위해 어떤 질문에 답할 것인지 명확히 정하세요.
"조사를 설계하고 목표를 정의할 때 시장 조사 연구의 결과가 어떤 것이기를 원하는지 이해하는 것이 매우 중요합니다."라고 시장 조사 부문 제품 부사장 마가리타 라셰프(Margaryta Rashev, Medallia)는 설명합니다. "조사 결과가 이해관계자에게 제시하는 흥미로운 데이터에 그쳐서 이해관계자가 '지금 당장 이걸로 무엇을 해야 하나요?"라고 말하는 것은 원하지 않을 것입니다."
이는 시장 조사 업계가 오랫동안 직면해 온 문제로, 목표를 정의할 때 이해관계자와 긴밀히 협력함으로써 극복할 수 있으며, 이를 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
조직에 더 큰 성과를 가져다주는 실질적인 인사이트 도출합니다.
이 단계의 핵심은 기존 데이터 또는 과거 연구를 사용하여 교육적인 추측을 하는 것입니다.
이제 어떻게 하면 확실한 가설을 개발할 수 있을까요?
문의해 주셔서 감사합니다! 이 과정에는 4단계가 있습니다:
시장 조사에는 크게 세 가지 유형이 있습니다:
해결해야 할 과제에 인사이트 얻을 수 있는 데이터 유형(양적 데이터, 질적 데이터, 또는 둘 다)을 파악하고, 이러한 인사이트 수집하기 위해 타겟으로 삼을 대상층을 명확히 정의하십시오.
정량적 연구는 더 큰 표본 규모가 필요하고 고객(또는 비고객)에게 많은 질문을 하고자 하는 경우에 적합합니다.
라셰프는 “더 질적인 인사이트 얻고 인사이트 소비자의 심리와 그들의 행동을 좌우하는 요인에 대해 더 깊이 이해하고 싶다면, 포커스 그룹이나 선별된 고객 대상 인터뷰와 같은 방법을 고려해 볼 수 있습니다”라고 말합니다.
Medallia 인사이트 리서치 인사이트 부문 수석 이사이자 책임자인 앤드류 커스테이지(Andrew Custage)는 “잠재적인 시장 조사 참여자 측면에서 볼 때, 목표에 따라 자사의 고객층, 내부 팀, 혹은 회사 외부 인원으로 구성된 독립적인 조사 패널에 접근하는 것이 좋을 수 있습니다”라고 말합니다.
나중에 시장 조사 연구를 시작할 때 할당량이나 가중치를 적용하여 참가자가 더 자세히 알고자 하는 인구를 대표하도록 할 수 있습니다.
전통적으로 기업들은 시장 조사 연구를 시작하고 그 결과를 도출하기까지 오랜 시간을 기다려야 했지만, 인사이트 도출까지 걸리는 시간이 길어지면 경영진은 변화하는 소비자 선호도와 시장 동향을 따라잡지 인사이트 .
라셰프는 “기업들이 특정 전략을 어떻게 실행할지에 관한 매우 중요한 질문을 던질 때, 더 빠르고 정확한 인사이트 필요하다”고 설명한다.
Medallia 인사이트 Medallia 인사이트 글로벌 리서치 및 인사이트 부사장인 캐시 윌콕스는 “전문 설문 응답자와 결과를 왜곡하는 봇들 사이에서, 브랜드들은 수집한 답변이 진실된 것임을 확신할 수 있어야 합니다. 그 어느 때보다 브랜드들은 최고 품질의 데이터를 보장해 줄 시장 조사 파트너가 필요합니다”라고 덧붙였습니다.
최고의 품질과 신속한 결과를 보장받으려면 신뢰할 수 있는 고객 경험 및 시장 조사 전문 기업과 협력하십시오. 이 기업은 옴니채널 기술 제품군을 활용하여 소비자 조사 인사이트 브랜드가 고객 경험을 개선하는 조치를 취하도록 인사이트 방식을 연결해 줍니다.
"질문을 설계할 때는 단순함과 철저함의 균형을 유지해야 합니다."라고 Custage는 말합니다.
"개발하는 질문은 명확한 언어를 사용하고 응답자를 압도하지 않으면서도 핵심적인 가능성을 놓치지 않도록 충분한 선택지를 제공해야 합니다. 또한 같은 의미를 가진 여러 개의 선택지가 겹쳐서는 안 됩니다."라고 덧붙입니다. "예를 들어, 특정 소매업체에서 구매한 이유를 묻는 질문에 매장 위치에 대한 답변 선택지가 없다면 주요 가능성이 부족할 수 있습니다. 마찬가지로 '비용'과 '저렴한 가격'에 대한 선택지가 따로 있다면 부적절하게 중복될 수 있습니다."
특정 답변에 대한 편견을 피하려면 질문의 순서와 선택지가 표시되는 순서를 신중하게 고려하세요.
분석을 준비할 때, 파트너사를 통해 입수할 수 있는 신용카드 데이터, 유동인구 데이터, 영수증 데이터와 같은 외부 행동 데이터 세트나, 회사의 고객 경험 , 거래 데이터, 운영 데이터와 같은 기존 내부 데이터 세트를 분석 결과와 결합해 볼 수 있습니다.
라셰프는 “이러한 요소들은 특정 트렌드의 ‘원인’에 대한 많은 정보를 제공해 줄 수 있습니다”라고 설명합니다. “가장 큰 힘은 언제나 서로 다른 인사이트 결합할 때 발휘됩니다. 보다 포괄적인 접근 방식을 취하면 특정 현상의 근본 원인이 무엇인지, 그리고 이를 바탕으로 전략을 수립하는 최선의 방법이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있습니다.”
CX 인사이트 소비자 조사 활동에 어떻게 인사이트 구체적인 사례를 통해 살펴보겠습니다. 신제품 출시 후 CSAT 점수가 낮게 나왔다고 가정해 봅시다. CSAT 설문조사에서 얻은 이 초기 피드백을 바탕으로, 더 깊이 파고들어 연구 조사를 진행하기로 결정합니다. 이 조사를 통해 더 상세한 질문을 던져 정확한 문제점을 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 경쟁사의 유사 제품이 어떤 점에서 성공하고 있는지 파악할 수 있게 되며, 이는 결국 제품 팀의 추가 투자 요청을 정당화하는 근거가 됩니다.
여러 인사이트 종합적으로 활용함으로써, 브랜드는 퍼즐의 한 조각만으로 중요한 질문에 답하려다 발생하는 위험을 피할 수 있습니다. 대신, 퍼즐 전체를 한눈에 파악할 수 있게 될 것입니다.
Medallia)의 셀프 서비스 Agile Research 기능을 통해 브랜드는 고객 경험 시장 조사 활동을 원활하게 연계하여, 몇 번의 클릭만으로 가장 중요한 질문에 대한 해답을 얻을 수 있습니다.
간편한 인터페이스를 통해 브랜드 맞춤형 설문조사를 신속하게 시작하고, 전 세계 수백만 명의 참여자와 연결하며, 원하는 인구통계학적 및 행동적 기준을 선정한 후 설문을 진행하세요. 또한 실시간으로 맞춤 설정 가능한 보고 기능을 통해 인사이트 확보함으로써, 고객 경험(CX) 인사이트 손쉽게 인사이트 수 있습니다.
자세한 내용은 당사 전문가와 상담하세요.
