고객 경험 프로그램에 적합한 시장 조사 수행 방법
고객 성장과 고객 유지를 위한 실행 가능한 인사이트를 제공하는 시장 조사 방법을 알아보세요.
시장 조사를 통해 브랜드는 더 나은 고객 확보, 유지 및 재방문을 위한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
CX 인사이트는 고객이 브랜드와 직접 상호작용할 때 어떤 일이 일어나는지 알려주는 반면, 시장 조사는 고객(및 잠재 고객)이 그렇지 않을 때 어떤 일이 일어나는지 알려주기 때문에 기존의 고객 경험(CX) 프로그램을 이상적으로 보완할 수 있습니다.
시장 조사를 통해 업계 전체에 대한 폭넓은 인사이트, 경쟁 환경의 큰 흐름, 시장 역학 관계, 고객 여정과 비고객 여정 모두를 형성하는 요인을 파악할 수 있습니다.
고객 경험 프로그램을 보완하기 위해 시장 조사 연구를 시작하려는 경우 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.
CX 프로그램을 위한 시장 조사 시작하기
150개 이상의 국가에서 업계를 선도하는 브랜드의 시장 조사 이니셔티브 관리를 지원하는 Medallia의 시장 조사 전문가가 추천하는 단계에 따라 전문가처럼 시장 조사를 수행하는 방법을 알아보세요.
1단계: 목표 정의 - 답하고자 하는 비즈니스 질문 정의
시장 조사를 시작하기 전에 시장 조사의 목적과 비즈니스를 발전시키기 위해 어떤 질문에 답할 것인지 명확히 정하세요.
"조사를 설계하고 목표를 정의할 때 시장 조사 연구의 결과가 어떤 것이기를 원하는지 이해하는 것이 매우 중요합니다."라고 시장 조사 부문 제품 부사장 마가리타 라셰프(Margaryta Rashev, Medallia)는 설명합니다. "조사 결과가 이해관계자에게 제시하는 흥미로운 데이터에 그쳐서 이해관계자가 '지금 당장 이걸로 무엇을 해야 하나요?"라고 말하는 것은 원하지 않을 것입니다."
이는 시장 조사 업계가 오랫동안 직면해 온 문제로, 목표를 정의할 때 이해관계자와 긴밀히 협력함으로써 극복할 수 있으며, 이를 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
조직에 더 많은 영향력을 발휘할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 생성합니다.
2단계: 비즈니스 질문에 대한 답이 무엇이라고 생각하는지에 대한 가설을 세웁니다.
이 단계의 핵심은 기존 데이터 또는 과거 연구를 사용하여 교육적인 추측을 하는 것입니다.
이제 어떻게 하면 확실한 가설을 개발할 수 있을까요?
문의해 주셔서 감사합니다! 이 과정에는 4단계가 있습니다:
- 연구에서 분석하고자 하는 변수 간의 예상 관계를 명확하게 설명합니다.
- 가설을 구체적이고 측정 가능하며 테스트 가능한 것으로 만드세요.
- 문장을 전개할 때 '만약/그렇다면' 구조를 사용하여 독립 변수(변경하려는 대상)와 종속 변수(결과가 어떻게 될 것으로 생각하는지)를 명확하게 식별합니다.
- 가설이 중요한 연구 목표와 일치하는지 확인합니다.
3단계: 주요 시장 조사 유형을 이해하고 과제 해결에 가장 적합한 유형을 선택합니다.
시장 조사에는 크게 세 가지 유형이 있습니다:
- 애드혹 연구를 통해 인사이트 팀은 일회성 질문에 일회성으로 답할 수 있습니다.
- 기업의 고객이 누구인지에 대한 본질을 탐구하는 기초 연구
- 지속적인 연구는 시간이 지남에 따라 또는 시나리오에 따라 답변이 달라질 수 있는 반복적인 질문에 대한 답을 찾고 있는 기업에 도움이 됩니다.
4단계: 시장 조사 방법론 결정하기
문제를 해결하는 데 필요한 인사이트를 제공할 데이터 유형(정량적, 정성적 또는 두 가지 모두)을 파악하고 이러한 인사이트를 수집하기 위해 활용하려는 대상을 명확하게 정의하세요.
정성적 연구와 정량적 연구 중 결정하기
정량적 연구는 더 큰 표본 규모가 필요하고 고객(또는 비고객)에게 많은 질문을 하고자 하는 경우에 적합합니다.
"보다 정성적인 인사이트를 얻고 소비자의 감정과 행동을 형성하는 요인에 대해 더 깊이 이해하고 싶다면 포커스 그룹이나 일부 고객 그룹과의 인터뷰 등을 고려할 수 있습니다."라고 Rashev는 말합니다.
시장 조사 참여자 찾기
"잠재적인 시장 조사 참여자의 경우, 목표에 따라 자체 고객층, 내부 팀 또는 외부 인구로 구성된 독립적인 조사 패널에 연락할 수 있습니다."라고 Andrew Custage, 시니어 디렉터는 말합니다. 연구 인사이트 책임자, Medallia.
나중에 시장 조사 연구를 시작할 때 할당량이나 가중치를 적용하여 참가자가 더 자세히 알고자 하는 인구를 대표하도록 할 수 있습니다.
5단계: 적합한 시장 조사 파트너 찾기
전통적으로 조직은 시장 조사 연구를 시작하고 결과를 도출하는 데 오랜 시간을 기다려야 했지만, 인사이트를 얻는 데 시간이 오래 걸리면 리더가 변화하는 소비자 선호도와 시장 역학을 따라잡을 수 없습니다.
"기업이 특정 전략을 실행하는 방법과 관련된 매우 중요한 질문을 할 때는 더 빠르고 정확한 인사이트가 필요합니다."라고 Rashev는 설명합니다.
"전문 설문조사원과 결과를 왜곡하는 봇 사이에서 브랜드는 그들이 얻는 답변이 진짜임을 믿어야 합니다. 그 어느 때보다 브랜드는 최고 품질의 데이터를 보장할 수 있는 시장 조사 파트너가 필요합니다."라고 캐시 윌콕스( Medallia) 글로벌 리서치 및 인사이트 담당 부사장은 덧붙입니다.
고품질의 시기적절한 결과를 얻으려면 소비자 조사 인사이트가 브랜드가 고객 경험을 개선하는 행동을 유도하는 데 도움이 되는 옴니채널 기술 제품군을 활용하는 신뢰할 수 있는 고객 경험 및 시장 조사 회사와 협력하세요.
6단계: 시장 조사 설문지 작성하기
"질문을 설계할 때는 단순함과 철저함의 균형을 유지해야 합니다."라고 Custage는 말합니다.
"개발하는 질문은 명확한 언어를 사용하고 응답자를 압도하지 않으면서도 핵심적인 가능성을 놓치지 않도록 충분한 선택지를 제공해야 합니다. 또한 같은 의미를 가진 여러 개의 선택지가 겹쳐서는 안 됩니다."라고 덧붙입니다. "예를 들어, 특정 소매업체에서 구매한 이유를 묻는 질문에 매장 위치에 대한 답변 선택지가 없다면 주요 가능성이 부족할 수 있습니다. 마찬가지로 '비용'과 '저렴한 가격'에 대한 선택지가 따로 있다면 부적절하게 중복될 수 있습니다."
특정 답변에 대한 편견을 피하려면 질문의 순서와 선택지가 표시되는 순서를 신중하게 고려하세요.
마지막 단계 연구를 시작하고, 응답을 수집하고, 결과를 분석 및 보고합니다.
분석을 준비할 때 신용카드 데이터 세트, 유동인구 데이터 세트, 영수증 데이터 세트 등 파트너를 통해 제공되는 외부 행동 데이터 세트나 회사의 고객 경험 데이터, 거래 데이터, 운영 데이터 등 기존 내부 데이터 세트와 결과를 페어링할 수 있습니다.
"이러한 데이터는 특정 트렌드의 '이유'에 대한 많은 정보를 제공할 수 있습니다."라고 라셰프는 설명합니다. "가장 강력한 힘은 항상 다양한 인사이트를 결합할 때 나옵니다. 보다 총체적인 접근 방식을 취하면 특정 이슈의 원인을 정확히 파악하고 전략을 가장 효과적으로 알리는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다."
CX 인사이트가 소비자 조사 활동에 어떤 영향을 미치는지 예를 들어 보겠습니다. 신제품에 대한 고객만족도(CSAT) 점수가 낮게 나왔다고 가정해 보겠습니다. CSAT 설문조사에서 얻은 초기 피드백을 바탕으로 더 심층적인 연구를 시작하기로 결정합니다. 이 연구를 통해 더 자세한 질문을 통해 정확한 문제점을 파악하고 경쟁사의 유사 제품은 어떻게 대응하고 있는지 물어볼 수 있으며, 이는 결국 제품 팀의 추가 투자 요청을 정당화할 수 있습니다.
여러 소스의 인사이트를 조합하여 활용하면 브랜드는 퍼즐의 한 조각만으로 중요한 질문에 답하려고 시도하는 위험을 감수하지 않아도 됩니다. 대신 전체 퍼즐에 대한 완벽한 가시성을 확보할 수 있습니다.
다음을 통해 그 어느 때보다 빠르게 시장 조사를 시작할 수 있습니다. Medallia
Medallia의 셀프 서비스 Agile Research 기능을 통해 브랜드는 고객 경험과 시장 조사 노력을 원활하게 연결하여 클릭 몇 번으로 가장 중요한 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다.
간편한 인터페이스로 브랜드 설문조사를 빠르게 시작하고, 전 세계 수백만 명의 참가자와 연결하고, 선호하는 인구통계 및 행동 기준을 선택하고, 연구를 시작한 다음, 실시간 맞춤형 리포팅을 통해 인사이트를 바로 확인할 수 있어 CX 인사이트를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.
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