고객의 소리 분석을 수행하는 방법: 단계별 가이드

고객 서비스, 디지털, 마케팅, 영업 또는 고객 경험 CX) 분야에 종사하든 간에, 포괄적인고객의 목소리(VoC) 프로그램의 일환으로 고객 피드백을 수집하는 것은 경험을 최적화하고 성과를 측정하는 데 있어 필수적입니다. 하지만 모든 피드백 프로그램이 똑같은 것은 아닙니다. 효과적인 피드백 프로그램을 운영하려면 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 데이터를 분석하며, 결과를 보고하고, 무엇보다도 실행에 옮겨야 합니다. 이 가이드에서는 성공적인 VoC 프로그램을 구축하고 그 결과를 최대한 활용하는 방법을 단계별로 안내해 드리겠습니다.

고객의 소리 분석이란 무엇인가요?

VoC는 말 그대로, 기업이고객의 요구, 선호도 및 인식을 정량화하기 위해 데이터를 수집할 수 있는 다양한 방법을 의미합니다. 연구 방법론으로서 VoC는 고객 여정 전체를 통합적으로 바라봄으로써 고객이 어떻게, 그리고 왜 결정을 내리는지 이해합니다. VoC 인사이트 다음과 같은 다양한 방법을 통해 도출될 인사이트 :

• 시장 조사
• 구매 전 및 구매 후 설문조사
• 고객 리뷰
• 고객 서비스 지원 및 피드백 티켓
• 인터뷰 및 포커스 그룹
• 소셜 미디어 감정 분석
• 민족지학 연구
• 인앱 피드백
• ... 그리고 훨씬 더

VoC 데이터 분석은 위에서 언급한 것과 같이 요청하거나 요청하지 않은 출처에서 데이터를 가져와 결론을 해석함으로써 특정 제품이나 기능 또는 업계 전체에 대한 고객의 감정을 포함하여 비즈니스에 대한 구체적인 질문에 답할 수 있습니다. 옴니채널 고객 피드백을 활용하면 마케팅 및 영업 활동을 최적화하고 효과가 있는 부분과 그렇지 않은 부분을 파악할 수 있습니다.

VoC 분석을 통해 비즈니스에 어떤 결과를 가져올 수 있을까요?

VoC 분석은 고객의 심리를 파악할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 고객의 감정과 의사 결정 과정을 이해하면 고객 여정을 개선하고 운영 효율성을 높이며 낭비를 없애고 고객 만족도, 충성도, 유지율 및 수익을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객의 소리 데이터 분석

전략 개발, 데이터 수집, 데이터 분석 및 실행 계획을 중심으로 VoC 분석을 수행하는 데는 몇 가지 단계가 있습니다.

1단계: 목표 설정

성공적인 고객 피드백 프로그램을 만들기 위한 첫 번째 단계는 목표의 윤곽을 잡는 것입니다. 당연해 보일 수도 있지만, 어떤 질문에 답하고자 하는지 이해하는 것은 어떤 종류의 데이터를 수집해야 하는지, 어디서 수집해야 하는지 이해하는 데 필수적입니다. 여기서 핵심은 정확성입니다: 큰 질문을 하는 것이 잘못된 것은 아니지만, 큰 답변을 요구하는 경우가 많으며 이러한 질문이 항상 도움이 되는 것은 아닙니다. 질문할 수 있는 몇 가지 예는 다음과 같습니다:

• 고객들은 이 제품에 대해 어떻게 생각하나요?
• 이 가격을 인상하면 고객 반응은 어떨까요?
• 고객들은 우리 브랜드에 대해 어떻게 평가하나요?

연령, 지역, 인종, 민족, 성별 등 다양한 인구 통계별로 질문을 더 자세히 드릴다운하고 세분화할 수 있습니다. 목표 설정에서 가장 중요한 부분은 수집하려는 데이터로 무엇을 하려는 것인지 이해하는 것입니다. 이러한 맥락에서 결과를 통해 혜택을 받거나 조치를 취할 수 있는 주요 이해관계자를 파악하는 것은 VoC 데이터를 운영하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 특정 제품이나 서비스의 매출 증대, 브랜드 인지도 향상, 영업 주기 단축 등 적절한 비즈니스 목표에 맞게 질문을 조정하세요.

2단계: 데이터 수집

목표를 설정했다면 이제 데이터를 수집할 차례입니다. 데이터 수집은 다양한 채널과 미디어에 걸쳐 이루어질 수 있으며, 직간접적인 출처를 통해 이루어질 수 있습니다. 데이터 신호는 다음과 같은 다양한 곳에서 나올 수 있습니다:

• 설문 조사
• 음성 대화
• Video 피드백
• SMS/채팅/메시징
• 기업의 앱 또는 웹사이트에서 관찰되는 디지털 행동
• 벤치마크
• POS 시스템
• 소셜 미디어 및 온라인 리뷰
• 사물 인터넷 장치
• 운영 데이터
• 직원 피드백
• NPS® 점수
• ... 그리고 더

이러한 소스에서 직접 또는 Medallia 와 같은 엔터프라이즈 고객 경험 플랫폼을 통해 이 데이터를 수집할 수 있습니다.

직접적인 고객 피드백

직접적인 고객 피드백은 고객에게 구체적으로 요청하는 피드백입니다. 이메일, 문자, 전화, 소셜, 인앱 메시징, 푸시 알림 등 다양한 채널을 통해 수집할 수 있습니다. 설문조사를 실시할 계획이라면 원하는 답변을 얻으려면 설문조사에 적합한 질문을 선택하는 것이 중요합니다.

간접적인 고객 피드백

간접적인 고객 피드백은 다른 곳에서 브랜드에 대한 대화를 통해 얻을 수 있습니다. 소셜 미디어 피드, 리뷰 플랫폼, 심지어 Reddit이나 기타 틈새 사이트와 같은 온라인 커뮤니티와 포럼 등 고객이 이미 시간을 보내는 '빌린' 공간에서 얻을 수 있습니다. 또한 상담원이나 챗봇과의 대화, 제품 리뷰, 소셜 미디어 댓글 등 브랜드와의 유기적인 상호 작용에서 비롯될 수도 있습니다.

3단계: 데이터 분석

이제 이 모든 정보를 체계적으로 정리할 때입니다. 어려워 보이나요? MedalliaAI 기반텍스트 분석및음성 분석 기술을 통해 기업들은 다양한 출처의 고객 목소리(VoC)를 한데 모아 대규모로 즉시 분석함으로써, 즉각적인 실행 인사이트 정량적·정성적 인사이트 도출할 수 있습니다.

4단계: 결과 이해 및 조치 취하기

Medallia같은 첨단 고객 경험 조직 전반에서 데이터를 실질적으로 활용할 수 있도록 지원하며, 일선 직원부터 최고 경영진에 이르기까지 직책에 인사이트 구체적인 인사이트 제공합니다. 

예를 들어, "우리 앱의 새로운 기능에 대해 고객들은 어떻게 생각하는가?"를 파악하려는 경우를 생각해 보세요. 텍스트 및 음성 분석은 앱 기능에 대한 실시간 감정을 평가하고, 고객이 앱 기능과 관련하여 가장 많이 논의하는 주제를 감지하며, 해결해야 할 마찰 지점을 추출할 수 있습니다. 

VoC 분석 도구: 살펴봐야 할 주요 기능

다음은 팀의 성공을 위해 VoC 분석 솔루션에서 살펴봐야 할 몇 가지 주요 기능입니다.

1. 데이터 수집 및 시스템 통합

앞서 설명했듯이 VoC 데이터를 수집할 수 있는 채널과 장소는 매우 다양합니다. 소셜 미디어, 고객 설문조사, 고객 서비스 상호작용 등 다양한 입력에서 데이터를 수집하고 사용하기 쉽도록 단일 플랫폼에 통합할 수 있는 툴을 찾아야 합니다. 이를 위해 기술 스택과 통합할 수 있는 도구를 찾아야 여러 소스에서 데이터를 수집하고 전송하는 데 추가 시간을 들이지 않아도 됩니다.

2. 텍스트 분석, 음성 분석 및 감정 분석

VoC 분석은 비정형 데이터를 다루는 경우가 많으므로 비정형 텍스트 피드백 처리, 비정형 음성 대화(고객 서비스 전화 통화 또는 소셜 채널에 게시된 동영상 등)의 전사 및 분석, 실시간 감성 분석을 수행할 수 있는 도구를 찾아 팀의 수동 분석에 대한 부담을 덜어줘야 합니다. 텍스트 및 감성 분석에 대해 알아야 할 것이 많으므로 전략적 파트너 역할을 할 수 있는 툴을 사용하면 VoC 프로그램에서 큰 도움이 될 것입니다.

3. 데이터 시각화

마지막으로, 다양한 이해관계자에게 VoC 데이터를 제시해야 하므로 솔루션은 VoC 결과를 명확하고 간결하게 시각화할 수 있어야 프레젠테이션 중 질문을 받는 데 집중하지 않고 비즈니스에 필요한 조치를 취하는 데 더 집중할 수 있습니다. 

다음을 사용하여 VoC 데이터에 대한 조치를 취하세요. Medallia

Medallia기업용고객 목소리(VoC) 플랫폼은가장 중요한 출처에서 필요한 피드백을 파악하고 분석하여, 인사이트 도출하고 데이터 기반의 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 당사의 플랫폼은 모든 업종, 채널 및 고객 세그먼트에 걸쳐 VoC를 실시간으로 추적할 수 있도록 지원하므로, 고객의 감정을 정확히 파악하고 필요한 경우 즉시 조치를 취할 수 있습니다. Medallia 귀사의 비즈니스에 어떤 도움을 Medallia 있는지 자세히 알아보시려면,지금 바로 Medallia 문의하십시오.