고객 경험 지표 선택 및 측정 방법

다음은 고객 경험 선정하고 CX 성과를 측정하여 고객 여정의 모든 접점에서 상호작용을 최적화하는 방법입니다.

몇 년 동안 회사를 운영해 왔다고 가정해 보겠습니다. 초기에는 고객이 꾸준히 유입되었습니다. 하지만 제품이나 서비스의 품질은 일정하게 유지되었지만 매출 성장은 더디게 이루어지고 있습니다. 신규 고객을 유치하기가 쉽지 않고 기존 고객의 지출 빈도도 줄어들고 있습니다.

모든 업종의 기업들이 흔히 겪는 상황입니다. 시간이 지남에 따라 시장과 소비자 행동은 변화합니다. 이는 브랜드로 하여금 당황하게 만들 수도 있지만, 바로 이 때문에고객 경험 CX)지표를 측정하는 데 투자해야 합니다. 목표 고객층을 더 잘 이해하기 위해서입니다.

단 한 가지 큰 과제가 있습니다. 추적해야 할 고객 경험 너무 많기 때문에, 회사에 적합한 지표를 선정하는 것이 쉽지 않습니다. 그럼에도 불구하고, 불가능한 일은 아닙니다.

고객 경험 대해 알아야 할 모든 것을 소개합니다.

고객 경험 무엇인가요?

고객 경험 소비자가 브랜드와의상호작용에대해 갖는 인식을 파악하기 위한 측정 지표를 의미합니다. 이러한 지표는정형 데이터와비정형 데이터를포함한 모든유형의 고객 피드백을바탕으로 도출되며,고객 경험 관리 CEM)플랫폼을 통해 분석되어 수치화됩니다.

조직 차원에서 고객 경험 추적하면 고객 만족도를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 실시간 데이터를 확보함으로써고객만족도와충성도를높이기 위해 개선이 필요한 부분을 쉽게 파악할 수 있게 됩니다.

가장 많이 사용되는 6가지 고객 경험

고객 경험 매우 다양합니다. 하지만 모든 지표가 브랜드에 동등하고 의미 있는 가치를 지닌 것은 아니므로, 조직의 목표에 따라 추적해야 할 적절한 지표를 선정하는 것이 중요합니다.

고객 경험 고려할 때, 주요 브랜드들이 주로 사용하는 대표적인 지표들을 참고해 보세요.

#1. 고객 만족도

고객 만족도(CSAT) 는 CX에서 가장 인기 있는 지표입니다. 이름에서 알 수 있듯이 브랜드에 대한 고객의 전반적인 행복도를 측정합니다. 1~5점 또는 1~10점 척도로 고객의 행복도를 평가하며, 숫자가 높을수록 만족도가 높다는 것을 의미합니다.

CSAT 점수를 계산하려면 만족 고객 수(경험에 대해 4, 5, 8, 9, 10점을 준 고객)를 총 응답자 수로 나눈 다음 100을 곱합니다.

CSAT 점수는고객 여정 전반에 걸친만족도와문제점을 보여줍니다. 따라서 시간 경과에 따른 CSAT 점수를 분석함으로써고객 경험 효과를 추적하고 추세를 파악할 수 있습니다.

#2. 고객 노력 점수

고객 노력 점수(CES)는 고객이 브랜드와 상호작용할 때 어떤 행동이나 작업을 실행하는 것이 얼마나 간단한지를 측정합니다. CES는 일반적으로 소비자에게 목표 달성을 위한 노력을 1~5점 또는 1~7점 척도로 평가하도록 요청하며, 수치가 높을수록 더 많은 노력이 필요함을 나타냅니다.

평균 고객 노력 점수를 생성하려면 고객의 응답을 합산하여 응답자 수로 나눕니다.

CES는 웹사이트나 모바일 애플리케이션과 같은 셀프 서비스 채널을 개선하는 데 유용합니다. 여정 전반에 걸쳐 이러한 접점을 더욱 사용자 친화적으로 만들고 소비자의 노력을 줄이면 불만은 줄어들고 만족도는 높아집니다.

#3. 순 프로모터 점수

좋은 비즈니스는 많은 고객을 유치합니다. 훌륭한 비즈니스는 고객을 최고의 마케터로 삼습니다. 따라서 훌륭한 비즈니스에 가까워지고 있는지 알고 싶다면 순추천고객지수(NPS®)를 추적해 보세요. 이 지표는 고객이 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 측정합니다.

고객은 브랜드 제품을 추천할 가능성을 0~10점 척도로 평가하도록 요청받습니다. 추천할 가능성이 9점 또는 10점으로 평가한 고객을 '프로모터'라고 하며, '디트랙터'는 6점 이하로 평가합니다. NPS는 프로모터에서 비추천자를 빼서 계산합니다.

NPS는 브랜드를 홍보할 수 있는지 여부와 함께 행복(및 불만)도 드러냅니다. 따라서 NPS 순위를 조사하여 고객 충성도를 추적할 수 있습니다.

#4. 고객 유지율

기존 고객이 브랜드에서 반복해서 구매하나요? 신규 고객을 유치하는 것도 매출 성장과 수익 창출에 중요하지만, 고객 유지에 집중하면 이미 제품이나 서비스를 구매한 고객이 다시 돌아와서 더 많은 돈을 지출할 수 있습니다.

고객 유지율(CRR)은 시간이 지나도 조직과 계속 거래하는 고객의 비율을 평가합니다.

고객 유지율을 계산하려면 활성 고객 수를 기간 시작 시점의 총 고객 수로 나눈 다음 100을 곱합니다.

고객 유지율이 높다는 것은 고객 만족도도 높고 다시 거래할 가능성도 높다는 것을 의미합니다. 반면 고객 유지율이 낮으면 고객이 불만족스러워 경쟁업체로 이동할 수 있습니다.

고객 유지율을 추적하면 고객 충성도 패턴을 측정하고 전략 변경을 통해 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

#5. 평균 처리 시간

평균 처리 시간(AHT) 은 상담원이 요청을 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 고객 서비스를 최적화하고 대기 시간을 줄이기 위해 노력할 때 AHT를 추적해야 합니다.

평균 처리 시간을 계산하려면 고객 서비스 팀이 문의 또는 요청에 소요한 전체 시간을 총 문의 또는 요청 수로 나눕니다.

평균 처리 시간을 추적하면 컨택 센터 가 특정 문의나 요청에 지나치게 많은 시간을 할애하고 있는 부분을 파악하여 운영을 효율화할 수 있습니다. 이를 위해온라인 지식 기반및 셀프 서비스 채널을 개선하거나,인공지능(AI) 기반챗봇을 도입하거나, 상담원의 일상적인 업무 흐름을 파악하기 위해콜센터 인력 배치를 산정하는등의 조치가 필요할 수 있습니다.

고객들이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 빠르고 효율적인 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

#6. 고객 평생 가치

고객생애가치(CLV, LTV 또는 CLTV)는 브랜드에 대한 고객의 평생 가치를 측정합니다. 이는 기업이 우수 고객을 발굴하고 고객 확보 및 유지를 극대화하는 데 도움이 되는 지표입니다.

CLV를 계산하려면 평균 거래 가치에 고객당 거래 수와 평균 고객 수명을 곱합니다.

고객 생애 가치를 측정하면 충성도를 높이기 위해 인센티브를 제공하는 방법과 시기를 결정할 수 있으므로 우수 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다. 제공할 수 있는 인센티브의 예로는 로열티 프로그램, 타겟팅 오퍼, VIP형 고객 서비스 등이 있습니다.

충성도가 높은 고객은 재구매 및 추천 의향이 높기 때문에 CLV를 높이면 수익도 증가합니다.

측정 가능한 고객 경험 설정하는 방법

지표 추적을 시작하기 전에, 먼저 고객 경험 명확히 설정하는 것이 매우 중요합니다. 이를 설정할 때는 회사의 전략, 고객 인구 통계, 그리고 시장 상황을 종합적으로 고려해야 합니다.

먼저고객 경험 통해 무엇을 달성하고자 하는지 자문해 보세요. 이는 고객 충성도, 만족도 및 유지율 향상부터 매출 증대를 위한 업셀링 및 크로스셀링에 이르기까지 다양할 수 있습니다. 자신의 목적을 명확히 이해해야만 추적해야 할 적절한 지표를 결정할 수 있습니다.

목표를 성공적으로 달성하려면, 목표가구체적이고(Specific), 측정 가능하며(Measurable), 달성 가능하고(Achievable), 관련성이 있으며(Relevant), 기한이 정해져 있어야 합니다(SMART). 이를 통해 진행 상황을 파악하고, 데이터에 기반한 고객 경험 결정을 내릴 수 있습니다.

또한, 고객 경험 조직의 목표와 연계되어야 하며, 비즈니스 목표가 변화함에 따라 평가되고 수정되어야 합니다.

비즈니스에 가장 적합한 CX 지표를 선택하는 방법

#1. 단일 질문 또는 색인

고객 피드백을 수집할 때는 반드시 고객에게 물어봐야 합니다. 고객에게 얼마나 많은 질문을 할지 결정하세요. 한 가지 간단한 질문을 하는 것도 많은 장점이 있지만, 많은 브랜드는 더 많은 질문에 대한 답을 알고 싶어하며 여러 데이터 포인트를 집계하는 단일 지표로 답을 색인화하려고 합니다.

어떤 것이 프로그램에 적합한지는 질문의 포괄성과 고객에게 필요한 노력의 양 사이의 균형에 달려 있습니다.

#2. 질문

무엇을 측정하고 싶고, 측정한 결과로 무엇을 하고 싶으신가요? 이러한 질문에 답하는 것이 고객 설문조사에서 무엇을 물어봐야 하는지 알 수 있는 열쇠입니다.

예를 들어, 특정 접점에서 만족도를 측정하면 조직이 구체적인 개선점을 찾아내는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 고객에게 향후 예상되는 행동에 대해 물어보면 전반적인 고객 경험 더 명확하게 파악할 수 있습니다.

질문의 문구는 조직에서 데이터에 대해 취하고자 하는 조치에 초점을 맞춰야 합니다.

#3. 측정

고객 피드백을 요청할 때 규모는 매우 중요합니다. 이는 고객이 답변을 구성하는 방식과 직원들이 결과 데이터를 얼마나 쉽게 이해하고 조치를 취할 수 있는지에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

0에서 10은 0에서 4, 0에서 100과 다른데, 이는 긍정적인 평가 기준인 "매우 만족"이 "기대치 초과"와 다른 것과 마찬가지입니다. 규모에 따라 비즈니스의 성과가 높은 영역과 낮은 영역을 보다 세밀하게 구분할 수 있는 능력도 결정됩니다.

#4. 단순성

다음 중 어느 것이 더 이해하기 쉬운가요? "우리 고객의 예약 상담원 만족도는 6.43입니다." 또는 "고객의 95%가 신규 고객 온보딩에 불만족합니다." 중 어느 것이 더 이해하기 쉬운가요?

분명히 후자입니다. 이 예는 다소 과장된 것이지만, 기업이 운영 또는 실행 가능성과는 거리가 먼 핵심 지표를 개발하는 경우가 얼마나 많은지 알면 놀랄 것입니다.

항상 명심하십시오. 고객 경험 조직 인사이트 실행 가능한 인사이트 도출하기가 쉬울수록, 고객 경험 미치는 긍정적 영향도 커집니다.

CX 메트릭을 활용한 경험 혁신

업계 최고 수준의 세계적 고객 경험 올바른 지표를 선정하고 적용하는 데 세심한 주의를 고객 경험 . 이를 성공적으로 수행할 경우, CX 지표는 고객 경험을 혁신하는 데 기여하며 조직이 비즈니스 성과를 달성하고 있음을 입증해 줍니다.

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