설문조사 응답률을 높이는 10가지 최고의 방법

설문조사 응답률을 높이고, 설문조사 디자인을 최적화하고, 고객 피드백으로부터 고품질 데이터를 수집하는 효과적인 전략과 팁을 알아보세요.

직접적이든 간접적이든고객의 피드백은끊임없이 쏟아지고 있습니다. 다양한접점에서고객의 신호를통해 피드백을 수집할 수 있겠지만,고객 경험 CX)과 관련된 구체적인 의견에 대한 답변을 직접 수집할 수 있는 요청형고객 설문조사에투자하는 것은 여전히 중요합니다.

설문조사를 통해 브랜드와 고객 간의 개인적인 대화를 형성하여 고객의 경험에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

하지만 응답을 받는 것이 항상 쉬운 일은 아닙니다. 고객도 여러분과 마찬가지로 바쁜 일상을 살아가다 보니 항상 설문조사에 응답할 수 있는 상황이 아니기 때문에 설문조사 응답률을 높게 유지하기가 어렵습니다.

설문조사 응답률 계산하기

설문조사의 응답률은 완료된 설문조사 수를 전송된 총 설문조사 수로 나누어 계산합니다: [ 완료된 설문조사] / 전송된 설문조사] x 100.

5,000개의 설문조사를 전송하고 2,000명의 고객이 완료된 설문조사를 제출하면 응답률은 40%가 됩니다. 다음과 같이 계산됩니다: [2,000 / 5,000] x 100.

이 수치는 대부분의 설문조사 유형에서 좋은 응답률이라고 할 수 있습니다. 사실 거의 우수하다고 할 수 있습니다. 일반적인 설문조사 응답률은 5%에서 30% 사이입니다.

낮은 설문조사 응답률이 데이터 품질에 미치는 영향

응답률이 낮다는 것은 설문조사에서 유용한 양의 데이터를 수집하지 못하고 있다는 뜻입니다. 설문조사를 분석할 가치가 있으려면 신뢰할 수 있는 표본 크기와 인구통계학적 범위가 필요하며, 소수의 설문조사 응답으로는 고객층의 전체 경험과 의견을 대표할 수 없습니다.

설문조사 응답률을 높이기 위한 10가지 전략

높은 설문조사 응답률을 얻지 못했나요? 설문조사 응답률은 수많은 이유로 달라질 수 있습니다. 고객이 시간이 충분하지 않다고 느끼거나 다른 채널에서의 행동과 잘 통합되지 않는 경우가 있습니다. 하지만 설문조사 응답률을 높이고 중요한 정보를 수집하는 동시에 CX를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

설문 응답률을 높이기 위한 최적의 전략을 선택하는 것은 브랜드, 고객, 그리고 고객 경험 따라 달라집니다. 다음은 설문 응답률을 높이는 데 효과적인 주요 전략들입니다.

#1. 올바른 질문하기

고객은 자신이 누구인지, 무엇을 했는지, 무엇을 구매했는지 등 중요한 질문에 답하고 싶고, 고유한 피드백에 관심을 갖고 싶어 합니다. 설문조사 응답에서 고객은 자신이 원하는 것만 제공할 것입니다. 건조한 질문은 피하고 대신 설문조사의 질문이 경험에 특화되도록 배치하세요.

설문조사에서 직접 피드백의 품질을 개선하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 잠시 멈추고 실제로 무엇을 묻고 있는지 살펴보세요. 유용하고 실행 가능하며 프로세스나 행동을 측정할 수 있는 질문에 집중하세요.

예를 들어, “룸 서비스에 대해 어떻게 평가하시나요?”라는 질문을 “룸 서비스의 처리 속도에 얼마나 만족하셨나요?”라고 바꿔보세요. 이렇게 하면 구체적인 조치를 취할 수 있는 명확한 선택지를 제시하게 됩니다. 이를 통해 실행 가능한 더 유용한 인사이트 얻을 수 있을 것입니다.

#2. 피드백을 브랜드 경험의 일부로 만들기

이메일, 문자 메시지, 인앱 등 고객이 선호하는 채널에서 고객이 있는 곳으로 이동하여 대화를 시작하세요. 어디서 이루어지든 상호작용은 브랜드의 확장으로 간주해야 합니다.

고객에게 연락하기 전에 설문조사의 모든 측면을 테스트하여 고객이 설문조사에 소요할 것으로 예상되는 시간과 채널 간에 설문조사가 어떻게 변환되는지 확인하는 등 원활한 환경을 설정해야 합니다.

더 나은 환경과 더 많은 채널을 사용할수록 양질의 피드백을 수집할 가능성이 높아집니다.

#3. 설문조사를 짧게 작성하기

고객은 설문조사에 10분 동안 머물러 있기를 원하지 않습니다. 설문조사에 소요되는 시간을 2분 정도로 설정하세요. 질문이 적고 쉬울수록 설문조사 응답률이 높아집니다.

설문조사는 읽고 탐색하기 쉬워야 한다는 점도 잊지 마세요. 텍스트의 벽이나 복잡한 답변 구조로 고객을 맞이하지 마세요.

간결하고 간단한 설문조사는 꾸준하고 유용한 정보 흐름을 확보하는 핵심이며, 각 고객 경험 이후 설문 응답률을 크게 높이는 데 도움이 됩니다.

#4. 고객이 직접 말하게 하세요

마이크를 넘겨주세요! 피드백을 정량화된 평가 척도로 제한할 필요는 없습니다. 고객에게 개방형 의견을 제공할 수 있는 기회를 제공하면 유용한 결과를 얻을 수 있습니다. 고객은 자신의 의견을 말할 수 있는 권한을 부여받고, 텍스트 분석을 통해 키워드를 선별하고 정서를 파악할 수 있습니다.

#5. 요청과 경험을 일치시키기

고객에게 피드백을 공유하도록 요청할 때는 설문조사가 경험과 일치하는지 확인하세요. 모든 유형의 경험과 각 고객에게 동일한 설문조사를 사용하는 획일적인 접근 방식을 취하지 마세요.

예를 들어, 고객에게 5분간의 쇼핑 경험을 제공한 후 10분간의 설문조사를 실시하거나, 배달을 주문한 경우 매장 인테리어에 대해 물어보지 마세요. 동적 설문조사를 사용하면 각 고객에게 자신과 관련된 질문만 표시되며, 검증된 여러 피드백 프로그램에 대해 다양한 길이를 테스트하여 가장 많은 응답을 얻을 수 있는 최적의 길이를 찾을 수 있습니다.

#6. 챗봇을 통해 질문하기

고객 서비스용 챗봇은 브랜드와 고객 간의 상호작용을 간소화합니다. 챗봇이 할 수 있는 작업은 질문에 답하고, 약속을 예약하고, 쇼핑 안내를 제공하는 것만이 아닙니다. 챗봇의 대화 방식을 통해 설문조사를 관리하면 일반적으로 팝업이나 이메일 설문조사 형식보다 훨씬 더 많은 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

#7. 설문조사를 게임으로 만들기

최고의 브랜드들은 설문조사를 게임처럼 느끼게 하는 게임화를 통해 설문조사 응답률을 높이는 데 성공했습니다.

눈길을 사로잡는 재미있는 설문조사 인터페이스를 만들면 고객이 빠르고 즐거운 게임을 원하기 때문에 응답률이 높아지는 것을 볼 수 있습니다. 퍼즐과 카드 게임부터 마이크로 어드벤처 게임까지 브랜드와 고객에 따라 적합한 게임 디자인은 달라집니다.

#8. 설문조사 참여에 대한 인센티브 제공

고객은 설문조사를 완료할 때 자신의 시간을 제공하므로 이에 대한 보답으로 보상을 제공하는 것이 옳다고 생각합니다.

설문조사 인센티브는 고객이 설문조사를 시작하도록 동기를 부여하는 것뿐만 아니라 일단 시작한 설문조사를 완료하도록 유도하는 가장 좋은 방법이기도 합니다. 로열티 포인트 및 리워드, 무료 선물, 프로모션 코드 할인, 다음 구매 시 무료 배송 등을 제공할 수 있습니다. 브랜드 경험에 부합하는 모든 것이 설문조사 응답률을 높일 수 있습니다.

또한 최고의 설문조사 보상은 향후 참여를 장려하여 설문조사에 참여한 고객과 브랜드 재구매 또는 재이용 고객 모두에게 보상을 제공합니다.

#9. 설문조사가 모든 디바이스에 최적화되도록 하기

디지털 퍼스트 시대에 고객들은 컴퓨터, 스마트폰, 태블릿, 스마트워치 등 다양한 디바이스를 연결하여 사용하고 있습니다. 설문조사도 연결되어야 합니다. 기기나 채널에 관계없이 고객이 원하는 곳에서 설문조사를 완료할 수 있어야 합니다.

#10. 설문조사 개인화

인공지능(AI) 및 기타 직관적인 자동화 도구를 통해 설문조사 질문, 스타일, 타이밍을 개인화하여 응답률을 최적화할 수 있습니다.

데이터 분석을 통해 일부 고객이 하루 중 특정 시간대에 더 반응이 좋다는 것을 알 수 있습니다. 또는 개인화를 사용하여 고객에게 최근에 주문한 특정 제품이나 서비스에 대해 물어볼 수도 있습니다. 최신 기술을 통해 고객에게 특정 직원과 함께 일하는 것이 어땠는지 또는 개인적으로 방문한 장소의 새로운 기능에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수 있습니다.

고객을 위한 맞춤형 설문조사를 통해 설문조사의 관련성을 높이고 고객이 공유하고 싶어도 생각지 못했던 피드백을 이끌어낼 수 있습니다.

다음을 통해 설문조사 응답률을 높이세요. Medallia

이 글을 읽고 계신다면 설문조사 응답률을 높일 필요가 있습니다. 조직 내에서 고객 경험 (CX)을 최우선 과제로 삼고있다면, 이는성공적인 고객 경험 위해 필수적입니다.

수동적인 피드백 채널과 설문조사와 같은 직접적인 요청 피드백을 결합하면 조직 운영 방식과 연계할 수 있는 풍부한 데이터를 얻을 수 있습니다. 항상 실행 가능한 질문을 하고, 긍정적인 피드백 루프를 설계하고, 개방형 답변을 허용하고, 경험을 개인화해야 한다는 점을 잊지 마세요.

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