'라이브 리테일'이 대면 쇼핑 경험을 혁신하는 방법

혁신적인 리테일러는 고객이 리테일 앱의 매장 모드를 사용하고 일선 직원이 지원을 위해 컴패니언 앱을 사용할 때 앱의 실시간 데이터를 사용하여 실제 위치에서 고객에게 일어나는 상황을 파악하고 구체화하며 최적화하고 있습니다.

주요 내용 

• 라이브 리테일 경험을 통해 오프라인 매장 내 직접 쇼핑 경험 자체가 웹사이트나 앱과 유사한 형태로 변화하고 있습니다. 

 • 소매업체들은 직원용 앱에 AI를 접목하여 팀원들이 제품 지식을 향상시키고 현장에서 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원하고 있습니다. 

 • 소비자 및 직원용 리테일 앱을 통해 확보된 데이터 덕분에, 소매업체들은 고객 경험 오프라인 고객 경험 대한 통찰력을 높이고 있습니다.

제가 가장 좋아하는 책 중 하나이자 소매업의 바이블이라고도 불리는 책이 바로 Paco Underhill의' 왜 우리는 구매하는가 '라는 책입니다. 1999년에 이 책이 나오기 전에는 소매업체들은 고객의 행동을 이끄는 요인에 대한 인사이트가 많지 않았습니다. 경영진은 호기심이 많았고 브랜드들은 이 분야에 대한 연구를 수행했지만, 언더힐은 매장 내 소비자 활동에 대한 이해를 한 단계 끌어올렸습니다. 

방법은 간단했습니다: 카메라를 여러 대 설치하고 사람들이 쇼핑하는 모습을 관찰했습니다. 그리고 후속 조치로 인터뷰를 실시하여 소비자가 무엇을 하는지뿐만 아니라 그 이유를 알아냈습니다. 

그의 연구는 오프라인 매장을 탐색하고 구매할 때 쇼핑객의 사고 과정을 탐구하는 데 중요한 역할을 했습니다. 그리고 매장 레이아웃, 진열대 높이, 제품 배치, 간판, 직원 참여도, 현금 포장 효율성 등 모든 것에 영향을 미쳤습니다. 하지만 그 이후로 수년 동안 우리의 이해는 크게 발전하지 못했습니다. 이커머스가 성장한 이후에도 디지털 행동에 대해 많은 것을 배웠지만, 매장 자체는 여전히 데이터 부족 상태였습니다.

온라인 고객이 어디에서 유입되는지, 어떤 유형의 제품과 브랜드를 보는지, 디지털 장바구니에 무엇을 추가하는지, 결국 무엇을 구매하는지, 방문 시간은 얼마나 되는지, 언제 다시 방문하는지 등을 쉽게 파악할 수 있지만, 대부분의 경우 오프라인 매장 환경에서 고객이 제품, 직원, 사이니지 등의 요소와 상호작용하는 방식에 대한 가시성은 부족했습니다.

하지만 이제 상황이 바뀌고 있습니다. 

이러한 변화의 이유는 제가 '아날로그 속 디지털', '오프라인 매장 속 디지털' 또는 단순히 라이브 리테일이라고 부르는 이 개념 때문입니다.

앱 인스토어 모드를 통한 라이브 리테일(오프라인 소매점에서의 디지털 경험)의 도래

원래 웹사이트와 모바일 앱은 소비자가 오프라인 매장을 방문하지 않고도 온라인으로 거래를 완료할 수 있도록 하여 이커머스 비즈니스의 성장에 큰 역할을 했습니다. 하지만 온라인 구매/매장 픽업, 도로변 픽업, 당일 배송의 인기로 인해 디지털 비즈니스와 오프라인 매장 간의 경계가 모호해지고 있습니다.

리테일 업계의 초기 모바일 혁신가들은 새로운 전략을 수립할 수 있는 기회를 포착했습니다. 이들은 모바일 앱을 매장 내 경험의 동반자로 활용하여 새로운 '매장+디지털' 경험, 즉 업계 일부에서는 '피지탈'(물리적+디지털) 경험 또는 라이브 리테일 경험이라고 부르는 새로운 경험을 창출했습니다.

리테일 앱의 인스토어 모드는 이렇게 탄생했습니다. 매장 내비게이션, 제품 비교 상품 리뷰, 셀프 체크아웃, 소파 등의 제품을 사진으로 찍어 집 안에서 어떻게 보이는지 확인할 수 있는 대화형 가상 현실 기능 등 소비자가 실제 위치에 있을 때 앱에서 팝업으로 표시되는 기능을 제공합니다. 

영화 <스타트렉: 칸의 분노>와 <스타트렉: 스팍을 찾아 서>에는 테라포밍이라는 과정을 통해 죽었던 행성을 살릴 수 있는 제네시스 장치라는 기술이 등장하는데, 이러한 라이브 리테일 경험은 데이터가 부족했던 아날로그 리테일 세계에 새로운 데이터를 통해 생명을 불어넣는 것과 같은 역할을 합니다.

무슨 뜻일까요? 즉, 물리적인 대면 쇼핑 경험인 건물 자체가 웹사이트나 앱과 비슷해진다는 뜻입니다. 

이제 리테일러는 모바일 앱의 인스토어 모드를 통해 앱 사용자가 언제 매장을 방문하고, 얼마나 오래 머무르고, 어떻게 매장을 탐색하고, 어떤 제품을 검색하고, 구매 여부와 구매 전환을 유도하는지 등 다양한 고객 신호를 추적할 수 있게 되었습니다. 

그리고 이것은 시작에 불과합니다. 

라이브 리테일의 차세대 물결, 일선 직원을 위한 컴패니언 앱의 등장

라이브 리테일의 또 다른 측면은 브랜드가 전통적으로 아날로그 방식이었던 직원 경험 을 디지털 데이터와 AI를 통해 개선하는 데 있습니다.

Medallia 소매업 경영 고문으로 일하면서 일선 매장 직원들과 이야기를 나누며 그들의 경험에 대해 직접 배울 기회가 있었습니다. 

지난 몇 년 동안 이러한 논의의 일환으로 제가 발견한 것은 직원들이 리테일 앱의 소비자 버전을 직접 다운로드하여 지역 매장에서 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 사용하고 있으며, 제품의 위치나 재고 여부와 같은 질문에 대한 답을 찾기 위해 앱을 사용하고 있다는 것이었습니다.

결국 고용주들은 일선 직원들의 디지털 동반자 역할을 하는 직원용 앱을 도입하여 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는 완전히 새로운 방법을 제시하기 시작했습니다. 이제 매장 재고를 조회하고 품절된 상품을 근처 또는 온라인에서 구할 수 있는 경우 고객의 집으로 바로 배송하는 등의 작업을 핸드헬드 디바이스에서 수행할 수 있게 되었습니다.

오늘날 소매업체들은 팀원들이 제품 지식을 향상하고 현장에서 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 직원용 앱을 AI로 보강하고 있습니다. 

주택 개보수 매장을 예로 들어 보겠습니다. 이제 고객이 배관과 관련된 질문을 하면 웨어러블 디바이스와 이어폰을 착용한 직원이라면 누구나 생성형 AI 기반 지식 기반이 포함된 직원 앱에 질문하거나 실시간으로 제품 지원 전문가와 연결하여 답변을 얻을 수 있습니다. 보다 심층적인 지식을 갖춘 직원을 직접 찾아다니며 지원을 제공할 필요가 없습니다. 

라이브 리테일이 고객 경험 미래에 갖는 의미

역사적으로 볼 때, 고객이 직원과 소통할 때 더 많은 지출을 할 가능성이 높다는 것을 알 수 있습니다. 즉, 직원의 참여가 평균 주문 가치를 높인다는 것입니다. 하지만 이제 앱의 매장 내 모드도 같은 역할을 수행하며 조용한 도우미 역할을 할 수 있습니다. 

소비자 및 직원용 소매 앱을 통해 확보된 데이터 덕분에, 소매업체들은 그 어느 때보다 오프라인 고객 경험 대한 통찰력을 확보하게 되었습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 소매업체들은 고객 경험 긍정적으로 이끌고 궁극적으로 최적화할 수 있는 역량을 갖추게 되었으며, 이는 전자상거래 분야에서 그랬던 것처럼 전환율 향상과 평균 주문 금액 증대로 이어질 것입니다. 

소매업체의 웹사이트를 방문하면 회사가 각 고객에 대해 알고 있는 정보에 따라 내 홈페이지 환경이 고객과 다르게 표시될 것입니다. 이러한 인사이트는 보다 큐레이션된 경험을 제공하기 위한 추천을 유도하며, 이제 이러한 인사이트는 매장에서도 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 리테일러는 디지털 검색 및 참여 데이터를 활용하여 사용자가 본 적이 있지만 구매하지 않은 상품에 대한 알림을 전송하여 사용자를 리타겟팅할 수 있습니다. 또는 사용자가 실제 매장을 방문할 때 관련 상품을 추천할 수도 있습니다.

또 다른 잠재적 사용 사례입니다: 매장 방문 시 평균 탐색 시간이 일반적으로 10분인 경우, 리테일러는 디지털 피드백 도구를 사용하여 고객이 매장에 10분 이상 머무른 경우 메시지를 보내 고객이 원하는 모든 것을 찾을 수 있었는지 물어볼 수 있습니다. 고객이 '아니오'라고 응답하면 매장 또는 앱에서 대면 또는 디지털 직원에게 적극적으로 도움을 제공하도록 알림을 트리거할 수 있습니다. 

물론 몇 가지 예외가 있습니다. 고급 리테일러나 하이터치 경험을 제공함으로써 이익을 얻는 리테일러는 앱 사용에 지나치게 의존하지 않을 수 있습니다. 이러한 종류의 디지털 상호작용은 고도로 훈련되고 인격적인 직원과 소통하는 경험과는 비교할 수 없습니다.

그러나 대부분의 리테일러는 직원 동반 앱과 소비자 리테일 앱을 결합하여 경험을 강화하고 일대일 수준에서 개인화를 확장하며 매장의 매출을 높일 수 있습니다. 앞으로 리테일러는 데이터를 확보하면 이커머스에서와 마찬가지로 대면 비즈니스 측면에서도 전환 퍼널을 구축하여 수요와 수익을 보다 정확하게 예측할 수 있습니다. 

경험 분석 측면에서 기업은 고객의 매장 방문에 점수를 매길 수 있습니다. 디지털 경험 점수와 마찬가지로, 소매업체는 소비자의 구매 전환 가능성을 밝혀주는 소매 경험 점수를 개발할 수 있습니다. 거시적인 수준에서 방문은 녹색, 노란색 또는 빨간색으로 평가될 수 있습니다. 그리고 브랜드는 빨간색과 노란색 방문에 대해 자세히 분석하여 해당 평가의 이유를 파악할 수 있습니다. 

품절된 상품이나 내비게이션 문제가 불만족을 유발한다고 가정해 봅시다. 브랜드는 이러한 학습을 통해 재입고 모델이나 매장 내 길 찾기 표지판을 수정할 수 있습니다. 고객이 원하는 상품을 찾을 수 없을 때 웹사이트에서 대안을 제공하는 것처럼, 리테일 앱은 고객에게 온라인이나 가까운 매장에서 해당 상품을 구매할 수 있는 위치를 강조하거나 매장에서 사용 가능한 유사한 대체 상품을 보여주는 등 대안을 제시하는 데 활용할 수 있습니다. 

라이브 리테일: 새로운 비즈니스 방식

우리는 라이브 리테일이라는 새로운 시대의 초기 단계에 있습니다. 저희가 협력하는 일부 기업들은 매장 내 모드 데이터와 직원 앱 데이터를 활용하여 고객 경험 을 측정, 분석하고 개선하기 시작했으며, 이것이 표준 관행이자 비즈니스의 새로운 방식으로 자리 잡는 것은 시간문제일 뿐입니다. 이는 소매업체에만 국한된 이야기가 아닙니다. 디지털 앱과 오프라인 매장을 모두 갖춘 모든 브랜드(호텔, 항공사, 크루즈 선사 등)는 위치 기반 디지털 경험 인사이트 고객 여정을 인사이트 , 대면 경험을 최적화하며, 더 강력한 비즈니스 성과를 달성할 기회를 갖게 될 것입니다. 

오프라인 쇼핑 경험에 라이브 리테일의 힘을 더하고 싶으신가요? 저희 고객 경험 도와드리겠습니다 — 지금 시작해 봅시다.