금융 기관이 부의 대이동 기간 동안 비즈니스 유지를 위해 CX를 활용하는 방법

금융 서비스 제공업체가 수혜자가 대량으로 이탈하기 전에 수혜자와의 관계를 구축해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

1928년부터 1945년 사이에 태어난 사일런트 세대와 1946년부터 1964년 사이에 태어난 베이비붐 세대가 84조 달러에 달하는 자산을 가까운 친척에게 물려주면서 미국에서 대규모 세대 간 부의 이전이 진행되고 있으며, 향후 20년 동안 이러한 현상은 계속될 것으로 예상됩니다. 

이러한 현상은 ‘대규모 자산 이전’으로 불리고 있으며, 은행, 자산 및 투자 운용사, 연금 회사 등 해당 고객층을 대상으로 하는 금융 기관들에게는 고객 경험 고객 유지 고객 경험 강화하여 기존 고객의 비즈니스를 유지할 뿐만 아니라, 수혜자들이 향후 고객으로 성장할 수 있도록 관계를 구축할 수 있는 큰 기회가 되고 있습니다.

미국인의 과반수(61%)가 상속을 받게 되면 재무 설계사에게 조언을 구하겠다고 답 했지만, 은행과 자산 관리 어드바이저가 관리 중인 자산도 그대로 유지할 것이라고 가정해서는 안 됩니다. 실제로는 그 반대일 가능성이 더 높습니다. 데이터에 따르면 고객의 80%가 상속 시점에 어드바이저를 변경하는 것으로 나타났습니다.

이러한 높은 이직률을 고려할 때 은행, 자산 및 투자 관리 회사 및 기타 금융 기관은 수혜자와의 관계를 구축하여 신뢰를 얻고 비즈니스 유지 가능성을 높이기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다. 

하지만 대부분의 기업은 이를 실행하지 않고 있습니다. 대다수의 기업(76%)은 상속인과의 소통을 이전 시점에만 진행합니다..

금융 기관은 현재 고객을 유지하는 데에만 집중하는 대신, 미래의 수혜자에게 자금이 이동하더라도 현재 예금과 관리 중인 자산을 유지하는 장기적인 관점을 채택함으로써 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

이를 위해 금융 서비스 기업들은 고객 경험 CX)에 주력하여 고객 경험 CX 팀과 도구를 활용함으로써 — 기존 고객과 향후 계좌 자산을 상속받을 가족 구성원들의 요구와 필요를 더 깊이 이해해야 합니다. 이러한 인사이트 대규모 자산 이전이 이루어지기 전과 그 과정에서 양측 모두에게 큰 도움이 인사이트 . 그 어느 때보다 이러한 분야에 선제적으로 투자하는 CX 팀은 막대한 비용이 드는 고객 이탈을 방지하고, 이러한 고가치 계좌를 더 많이 성공적으로 유지함으로써 실질적인 비즈니스 성과를 창출할 기회를 갖게 됩니다. 

부의 대이동 시대에 접어든 향후 20년간의 변화에 대비하기 위해 핀서비스 제공업체가 지금 당장 시작할 수 있는 일에 대해 자세히 알아보세요.

금융 기관, 은행가, 어드바이저가 미래의 고객 유지에 영향을 미치기 위해 지금 할 수 있는 일

1. 차세대 자산 관리 고객에 대해 알아보기

금융 자산은 자녀나 다른 상속인보다 고객의 파트너에게 먼저 물려주는 경우가 많고, 이성애 커플의 경우 여성이 남성 배우자보다 오래 사는 경향이 있기 때문에 2030년까지 미국 여성이 베이비붐 세대가 소유하게 될 부의 대부분을 관리할 준비가 되어 있다고 McKinsey는 말합니다. 

맥킨지 연구진은 부를 상속받은 여성의 70%가 파트너가 사망한 후 1년 이내에 기존 어드바이저를 떠난다는 사실을 밝혀내 금융 서비스 기업에게 시간이 매우 중요하다는 사실을 확인했습니다.

핀서비스 조직은 파트너나 사랑하는 사람으로부터 재산을 상속받은 후에야 새로운 고객을 알아갈 여유가 없습니다. 앞으로 20년 동안 부를 상속받기 시작할 여성 고객과 젊은 세대의 다양한 요구, 선호도, 행동을 이해하는 데 투자해야 합니다.  

예를 들어, 이러한 미망인 여성은 자녀가 원격으로 부양할 수 있는 보다 정교한 디지털 솔루션이 필요할 수 있습니다. 그리고 일반적으로 젊은 세대는 은행과 투자 회사에서 제공하는 디지털 솔루션에 대한 기대치가 높을 가능성이 높습니다.

2. 수혜자가 일반적으로 다른 은행이나 금융 기관으로 상속 재산을 이전하는 이유를 이해합니다.

상속인은 은행, 연금 회사 또는 자산 관리 회사에 대한 충성도, 신뢰 또는 관계가 없기 때문에 단순히 자금을 옮기는 경우가 많습니다.

배우자와 공동 계좌 소유자이며 은행원이나 어드바이저로부터 간과당하거나 부당한 대우를 받았다고 느꼈을 수도 있습니다. 회사에 대해 들어본 적이 없을 수도 있습니다. 또는 나쁜 이야기만 들었을 수도 있습니다. 단순히 개인 금융 서비스 기관을 선호하거나, 자금을 통합하고 싶거나, 회사의 서비스 지역이 아닌 다른 지역에 거주하기 때문에 자산을 이전해야 할 수도 있습니다. 

이러한 잠재적 미래 고객들의 우려 사항, 바람, 그리고 요구 인사이트 심층적인 인사이트 이탈의 원인을 파악하고, 은행이 어떤 조치를 취해야 이탈을 사전에 방지할 수 있을지 결정하는 데 있어 매우 중요합니다. 

3. 공동 계정의 경우 양쪽 당사자와 관계를 설정합니다.

주 계정 소유자를 우선순위에 두면 배우자 중 한 명이 사망할 경우 이직이 발생할 수 있으므로 어느 한 쪽에만 집중하지 않도록 주의하세요.

은행은 디지털 행동 분석, 텍스트 분석, 음성 분석을 활용하여 다양한 접점(고객 지원 상호작용, 웹사이트 방문, 앱 세션 등)에서의 고객 상호작용을 분석함으로써, 고객과 은행 간의 관계 전반에 걸친 계좌 보유자의 경험을 더 깊이 파악할 수 있습니다. 또한 이러한 정보를 사용자 프로필에 최신 상태로 유지함으로써, 모든 현장 및 컨택 센터 필요한 정보를 바탕으로 모든 상호작용을 개인화하고 양측 간의 관계를 공고히 할 수 있도록 지원합니다.

4. 레거시 계획 및 자산 이전을 위한 사전 예방적 서비스 및 지원을 제공하여 고객 이탈 방지 

은행과 금융 기관은 수혜자에게 직접 연락할 수는 없지만, 유산 계획 및 자산 이전 서비스와 지원을 제공하고 기존 고객이 상속인을 전략 회의, 세미나, 오찬 또는 만찬에 초대하도록 권장함으로써 상속인과 관계를 구축할 수 있습니다.

세무 자문 서비스를 제공하는 회사는 고객이 세금 부담 없이 부를 물려주는 방법에 대한 회의에 상속인을 포함시키는 것을 환영할 수 있습니다. 

5. 시간이 지남에 따라 수혜자와의 관계 구축

은행은 현재 고객의 금융 정보를 상속인과 논의할 수는 없지만, 일단 상속인과 관계를 맺은 후에는 위에서 설명한 것과 같은 방법을 사용하여 개인의 연락처 정보를 수집하고 계속 연락하여 은행이 제공하는 다른 상품과 서비스에 대해 알리고 상속 관리를 위한 리소스를 제공할 수 있습니다. 

금융 기관이 어떻게 파트너가 되어 상속인을 도울 수 있는지 보여주고 신뢰와 투명성을 조기에 구축하는 데 초점을 맞춰야 합니다. 이는 회사에 대한 수혜자의 인식을 변화시키는 데 큰 도움이 될 수 있으며, 조직이 알려지지 않고 상속인과 존재하지 않는 관계에서 알려지고 신뢰할 수 있는 기관으로 거듭날 수 있게 해줍니다. 

6. 젊은 세대를 위해 고객 커뮤니케이션 및 고객 경험(CX) 인사이트 조정하십시오

기성세대는 전화와 이메일 커뮤니케이션을 선호하지만, 밀레니얼 세대와 Z세대는 문자 메시지를 더 선호할 가능성이 높습니다. 

금융 기관이 커뮤니케이션 정책, 절차, 시스템, 규칙 및 규정을 변경하는 데는 시간이 걸리므로, 대규모 부의 이전이 시작되는 지금, 고객 경험 관련 부서의 지지를 확보하고 이러한 관행을 발전시키기 위한 계획을 수립하는 것이 매우 중요합니다.

이와 마찬가지로, 설문조사를 통해 고객 경험(CX) 인사이트 수집하는 금융 서비스 제공업체들도 전략을 조정해야 인사이트 . 이메일 기반 설문조사 응답률이 감소하고 있는 가운데(젊은 세대가 계좌를 이어받으면서 이러한 추세는 지속될 것으로 보입니다), 충분한 설문 응답을 확보하기 위해 SMS, 라이브 채팅, 브라우저 및 앱 내 메시징과 같은 디지털 채널을 활용하기 시작해야 할 때입니다. 하지만 그뿐만 아니라, 혁신적인 은행들은 설문조사를 넘어 옴니채널 CX로 영역을 확장하여 직원 피드백, 운영 데이터, SMS 및 채팅 상호작용, 소셜 미디어, 디지털 행동 패턴 등을 포함한 전체 고객 여정 전반에서 고객의 신호를 포착하고 있습니다. 

7. 수취인에게 금융회사의 역량과 위치에 대해 알립니다.

현재 고객 및 수혜자와의 커뮤니케이션 접점(일단 관계가 형성되면)을 통해 조직의 상품, 서비스, 디지털 제품 및 지리적 서비스 영역에 대해 양 당사자를 교육함으로써 잠재적인 이탈을 방지하고, 상속인이 현재 계좌 소유자와 다른 지역에 거주하더라도 은행의 서비스를 계속 받을 수 있는 방법을 이해하도록 하세요. 디지털 솔루션과 원격 뱅킹을 사용하면 물리적 위치에 가까이 있을 필요가 없으며 어디서든 자금을 관리할 수 있습니다. 

8. 고객 청취 기술을 사용하여 생활 이벤트 예측하기

AI 기반 음성 분석 및 텍스트 분석은 은행원과 자산 관리사가 고객과 나누는 대화, 직원이 고객과의 대화에 대해 기록한 메모, 운영 및 거래 데이터를 분석하여 수혜자의 결혼 또는 이혼, 거래 패턴의 변화, 주 계좌 소유자의 건강 상태 변화, 집에서 요양 시설로 이사했거나 호스피스에 입원한 경우 등 큰 변화가 발생했거나 다가오는지 파악할 수 있습니다. 

이러한 종류의 인생 이벤트는 상속 전략과 일정에 영향을 미칠 수 있으며, 이러한 중요하고 민감한 순간에 신중하게 경청하면 은행이 선제적으로 개인적으로 다가갈 수 있습니다. 

9. 적절한 직원이 적시에 고객과 소통하고 있는지 확인합니다.

은행 및 기타 금융 기관은 고객의 선호도에 따라 분기별, 6개월마다 또는 시장 폭락과 같은 중요한 외부 이벤트가 발생할 때 등 정기적으로 고령 계좌 소유자와 소통하는 주기를 설정해야 합니다. 이는 인생의 사건이 일어날 때까지 기다리지 않고 지속적인 대화의 일환으로 고객의 유산과 자산 이전 목표 및 계획에 대해 연락할 수 있는 기회입니다.

고객을 진정으로 깊이 있게 이해하기 위해서는, 은행이 이러한 모든 접점에서 인사이트 제공하는 피드백과 인사이트 수집하고 통합하는 것이 매우 중요합니다.

10. CX 모범 사례를 활용하여 현재 고객의 비즈니스를 유지하고 강력한 브랜드 평판을 구축하세요.

현재 고객 경험은 향후 고객 유지에 영향을 미치는 중요한 역할을 합니다. 상속인은 수년 동안 가족으로부터 긍정적인 이야기를 들었던 기관을 부정적인 이야기만 들었거나 전혀 들은 적이 없는 경우보다 더 신뢰할 가능성이 높습니다.

브랜드 평판과 브랜드 약속 이행 능력은 은행이나 금융 기관과 직접적인 관계가 없을 수 있는 수혜자에게 특히 중요하며, 특히 회사가 수년 동안 부정적인 언론 보도를 불러일으킨 실수를 저지른 경우 더욱 그렇습니다.

이 경우, 회사는 이러한 문제나 과거의 도전과제의 근본 원인 문제를 어떻게 해결했는지 소통하고 현재 어떻게 다르게 대처하고 있는지에 대해 목소리를 높여야 합니다. 

11. 직원 경험 투자하여 은행원과 금융 자문가가 고객에게 더 원활하게 서비스를 제공할 수 직원 경험 한다

금융 서비스 기업은 직원들의 목소리에 귀를 기울이고, 직원들이 계좌 보유자와 수혜자에게 최상의 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 인사이트 얻기 위해 적절한 도구와 관행을 마련해야 합니다. 또한 조직의 현행 정책과 절차가 직원이나 고객에게 불편을 초래하지 않도록 해야 합니다.

예를 들어, 한 자산 운용 회사가 새로운 직원 경험 프로그램을 도입하면서 팀원들에게 “고객과 직원의 고충을 더 잘 해결하기 위해 무엇을 할 수 있을까?”라고 물었습니다. 그 결과, 고객들이 회사의 이메일 대응이 시의적절하지도 투명하지도 않아 불만을 느끼고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 회사는 직원들에게 해결책을 공모했고, 이 문제를 해결할 수 있는 다양한 아이디어를 도출해 냈습니다. 

가장 영향력 있는 제안은? 커뮤니케이션 믹스에 다른 채널을 추가하는 것이었습니다. 이 회사는 이메일과 전화 통화를 사용해 왔지만 고객이 원하는 것은 실시간 업데이트였습니다. 이를 계기로 이 회사는 직원들이 커뮤니케이션에 대한 변화하는 고객의 기대치를 충족하기 위해 사용할 수 있는 안전한 문자 서비스에 투자하게 되었습니다. 

12. 은행원과 재정 자문가가 대규모 부의 이전을 준비할 수 있도록 적절한 리소스와 교육을 제공합니다.

이러한 미묘한 유산 계획 및 계좌 이전 논의에 경험이 있는 자산 관리 어드바이저만이 세대 간 자산 이전 관련 거래에서 수혜자와 소통할 수 있는 것은 아닙니다. 

예를 들어, 소매 은행원은 고인의 계좌를 해지하기 위해 지점을 방문하는 상속인과의 대화를 처리할 준비가 되어 있어야 합니다. 이러한 은행원은 계좌를 유지하거나 최소한 원활한 해지 경험을 보장하기 위해 어떤 행동과 말을 할 수 있는지 알고 있어야 합니다. 

법적 제한 사항에 유의하세요

앞서 언급했듯이 은행과 금융 서비스 회사는 고객 계좌에 등록된 수혜자와 직접 연락을 취할 수 없습니다. 이러한 관계는 현재 고객이 상속인에게 은행이나 자산 관리 회사에 대해 자세히 알아보도록 권유하는 방식으로 간접적으로 구축해야 합니다. 

은행 또는 금융 서비스 회사가 수취인과 직접 커뮤니케이션을 하는 경우, 수취인이 방에 있거나 전화 또는 디지털 커뮤니케이션을 통해 복사된 내용이 아닌 한 계좌 소유자의 현재 재정에 대해 논의할 수 없으며, 이러한 세부 사항은 주 계좌 소유자와 논의하고 있는 것이기 때문입니다. 

고객 경험 은행들이 고객 경험 어떻게 대하느냐에 따라 미래의 성공이 좌우될 것입니다 

부의 대이동은 금융 서비스 CX 팀이 조직 내에서 자신의 역할과 영향력을 높이기 위한 행동의 요구입니다. 지금 당장. 자금이 이전되고 새 계좌 소유자가 다른 곳에서 사업을 시작할 때까지 회사가 조치를 취하지 않는다면 이미 뒤처진 것입니다.

현재 예금을 유지하기 위한 실행 계획이 마련되어 있지 않다면, 이는 막대한 재정적 위험이 됩니다. 왜냐하면 위태로운 자산 규모가 은행, 자산 및 투자 운용사, 연금 회사들이 조직 전반에서 수행할 수 있는 업무에 지대한 — 그리고 전 세계적인 — 영향을 미칠 것이기 때문입니다. 귀사의 고객 경험 이러한 계획 수립의 최전선에 서서, 현재와 미래 고객의 요구를 논의의 핵심으로 삼는 주요 의사결정에 영향을 미쳐야 합니다.

대규모 자산 이전을 대비해 은행의 고객 유지 및 경험 전략을 조정하고자 하십니까? 당사의 고객 경험 도와드리겠습니다. 지금 시작해 봅시다.