브랜드들이 고객 경험 AI 기반 개인화를 어떻게 활용하고 있는가

AI 개인화는 브랜드가 대규모로 맞춤형 1:1 고객 경험을 생성하는 데 사용하는 AI 기반 개인화의 한 형태입니다. 

오늘날 AI 개인화를 활용하는 것은 표준 비즈니스 관행입니다. 거의 모든 브랜드(92%)가 개인화된 고객 경험 (CX)을 만들기 위해 AI 기반 개인화를 사용한다고 답했으며, 그 이유는 당연합니다. 개인화된 경험은 고객이 브랜드를 선택하고 그 브랜드를 계속 이용하도록 만드는 강력한 도구입니다. 

실제로 2023년 Medallia 마켓 리서치에서 개인화에 대한 소비자의 생각을 조사한 결과, 대부분의 소비자(82%)는 쇼핑 상황의 절반 이상에서 '개인화된 경험'이 브랜드 선택에 영향을 미친다고 답했습니다. 이러한 결과를 고려할 때 2024년 CX 개인화 현황 보고서에서 고객 경험을 더욱 개인화시키는 것이 CX 전문가들의 최우선 순위라는 사실을 발견한 것은 놀라운 일이 아닐 것입니다. 

같은 일을 하고 싶으시다면 제대로 찾아 오셨습니다. 지금부터 살펴보겠습니다:

• AI 개인화란 무엇이며 AI 개인화를 사용하여 개인화된 경험을 확장하는 방법
• 선도적인 브랜드들이 고객 경험 맞춤화하기 위해 활용하는 최고의 AI 개인화 도구
• AI 개인화의 주요 사용 사례
• AI 개인화를 통해 전환율을 개선한 한 브랜드의 실제 사례 연구
• 개인화된 고객 경험이 중요한 이유

시작해 보겠습니다.

AI 개인화란 무엇인가요?

이름에서 알 수 있듯이 AI 개인화는 AI 개인화 도구로 구동되는 AI 기반 개인화의 한 형태입니다. 브랜드는 이러한 고급 기술을 사용하여 대규모로 개인에게 고유하고 개인적인 느낌을 주는 맞춤형 1:1 고객 경험을 제공합니다. 

AI 개인화 도구는 고급 알고리즘과 데이터 분석 및 개별 고객의 행동과 선호도에 대한 데이터를 활용하여 브랜드가 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다:

• 모든 고객 상호 작용
• 콘텐츠 조각
• 제품
• 서비스 제공

또한 이러한 솔루션은 수작업만으로는 달성할 수 없는 수준의 성능을 제공합니다.

결과는? 비즈니스는 고객 경험과 서비스의 표준을 설정하고 모든 접점에서 일관성 있게 제공할 수 있습니다. 

최고의 AI 개인화 도구

기업들이 고객 경험 맞춤화하기 위해 사용하는 가장 널리 쓰이는 AI 개인화 도구로는 다음과 같은 것들이 고객 경험 :

• 대화형 인텔리전스
• 스마트 응답
• 고객 Experience Orchestration

다음은 각각에 대한 개요입니다.

대화형 인텔리전스(텍스트 분석, 음성 분석)

텍스트 분석 및 음성 분석과 같은 AI 기반 개인화 도구는 고객 행동, 선호도, 상호작용과 관련된 방대한 양의 데이터를 분석하여, 인사이트 각 소비자의 요구와 욕구를 충족하고 예측할 수 있는 경험을 설계하는 데 활용할 수 있는 인사이트 도출해 냅니다. 

2025년 Medallia 조사에서 발표한 대화형 인텔리전스 (CI) 관련 최신 데이터에 따르면, AI 기반 CI 도구는 브랜드가 컨택 센터 기업 전반에 걸쳐 핵심 성과 지표(KPI)를 개선하는 데 도움을 주며, NPS®부터 고객당 매출에 이르기까지 모든 지표를 향상시키는 것으로 나타났습니다. 이는 대다수의 고객 경험(CX) 실무자들이 내년에 대화형 인텔리전스에 대한 투자를 늘릴 계획인 이유 중 하나일 것입니다.  

스마트 응답

스마트 응답과 같은 다른 AI 개인화 도구는 고객 상호작용의 내용을 이해하고 AI를 사용하여 이러한 맥락에 따라 개인화된 응답을 작성합니다. 

고객 Experience Orchestration

Medallia와 같은 솔루션 Experience Orchestration 와 같은 솔루션은 과거 고객 인사이트 활용하여 고객의 의도, 관심사, 행동 패턴을 실시간으로 분석하고, 이에 기반하여 고객에게 가장 적합한 다음 단계의 조치와 경험을 동적으로 구성함으로써 고객 서비스 비용을 최적화합니다. 

브랜드는 CX에서 AI와 개인화를 어떻게 활용하고 있을까요?

보이지 않는 곳에서 AI는 고객 경험을 혁신하는 데 중추적인 역할을 하고 있습니다. AI는 한 차원 높은 수준의 소비자 개인화를 위한 흥미로운 가능성을 열어줄 뿐만 아니라 개인화의 효율성과 확장성을 높여줍니다. 

다음은 CX에서 AI 개인화를 위한 몇 가지 예와 주요 사용 사례입니다. 

고객 경험 에서의 AI와 개인화 고객 경험 사례)

AI 기반 개인화 도구는 고객 데이터를 활용하여, 보다 개인적인 차원에서 공감을 불러일으키고 각 고객이 브랜드와 함께 하는 여정에 맞춰진 제품, 서비스, 콘텐츠 및 경험을 창출합니다. 개인화 AI는 고객 경험 풍부하게 하고 차별화할 뿐만 아니라, 소비자와 브랜드 간의 유대감을 더욱 견고하고 탄탄하게 다져 고객 만족도와 충성도를 극대화합니다. 

다음은 AI 개인화 도구로 효율적으로 지원할 수 있는 콘텐츠, 경험, 제품 및 서비스 유형에 대한 몇 가지 예입니다:

• 검색 및 구매 내역을 기반으로 한 맞춤형 상품 추천
• 선호도, 불만 사항 및 이전 상호 작용을 해결하기 위해 개인화된 이메일 캠페인 및 고객 서비스 응답
• 참여도와 관심사에 따른 맞춤형 뉴스피드 및 콘텐츠 스트림
• 각 방문자의 관심사, 행동, 인구 통계에 따라 변화하는 역동적인 디지털 경험
• 개별 맞춤형 로열티 혜택, 보상, 쿠폰 등을 통해 재구매를 유도하세요.
• 또한 개인화 성공 사례 모음에서는 고객사인 Walgreens가 AI 개인화를 사용하여 고객이 약국 카운터에 도착했을 때 자동으로 고객을 분류하여 고객이 계산할 차례가 되면 약사가 맞춤형 경험을 제공하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있는 방법을 공유했습니다. 

CX에서 AI 개인화를 위한 주요 사용 사례

데이터 수집 및 분석

AI 개인화의 기반은 텍스트 분석 및 음성 분석과 같은 AI 기능을 사용하여 고객 데이터를 수집하고 분석하는 것입니다. 구매 패턴과 온라인 행동부터 고객 서비스 상호작용에 이르기까지, 개인화 AI는 방대한 양의 정보를 집계하고 검토하여 고객을 보다 심층적으로 이해하고자 하는 비즈니스에 도움을 줍니다. 

예측 분석

AI 기반 예측 분석은 수집한 데이터를 기반으로 고객의 관심사, 이탈 위험, 행동을 예측할 수 있습니다. 이는 개인화된 제안, 오퍼, 경험, 콘텐츠를 선제적으로 제공하여 고객의 여정에 긍정적인 영향을 미치고 고객 유지율을 높이는 데 활용할 수 있는 비즈니스의 중요한 역량입니다. 

세분화

또 다른 AI 개인화 기능은 더욱 스마트한 세분화를 통해 비슷한 특성과 관심사를 가진 소비자에게 맞춤형 추천과 경험을 제공하는 것입니다. 

맞춤형 제품 추천

고객이 원하는 것을 명시적으로 말하지 않고 어떻게 고객을 만족시킬 수 있을까요? 기준 

과거 고객 행동을 분석하여 관심을 가질 만한 제품이나 서비스를 제안할 수 있는 AI 기반 추천 엔진을 사용하여 검색 및 구매 여정을 개선합니다. 

다음 최고의 경험

콘텐츠와 경험을 동적으로 맞춤화하는 개인화된 AI의 기능은 브랜드와 고객이 서로 연결하는 방식을 획기적으로 변화시키는 동시에 그 과정에서 만족도를 높일 수 있습니다. AI는 실시간 사용자 데이터를 기반으로 웹사이트 인터페이스, 이메일 콘텐츠 등을 조정하여 각 개인의 선호도에 따라 만족스러운 맞춤형 경험을 제공합니다. 

맞춤형 생성 AI 응답

Smart Response와 같은 일반 인공지능(Gen AI) 도구는 고객 인사이트 활용해 인사이트 고객이 브랜드와 나눈 개별적인 상호작용을 바탕으로 맞춤형 응답을 생성할 수 있습니다. 

고객 경험 에서의 AI 기반 개인화 고객 경험 연구

AI 기반 개인화를 활용해 고객 경험 향상시키는 브랜드는 상당한 비즈니스 성과를 거둘 잠재력을 고객 경험 . 가전 산업의 글로벌 리더인 BSH 그룹도 Medallia( Medallia)의 AI 기반 개인화 및 경험 통합 기능을 활용하여 다음과 같은 성과를 달성했습니다:

• 40개의 멀티채널 접점(웹사이트, 캠페인 채널, 이메일, 매장, CRM 등)을 통해 고객의 목소리를 듣고 고객을 완전히 이해합니다.
• 소비자가 여정을 포기하는 위치와 이유를 파악하고, 이탈 지점을 감지하며, 이탈의 근본 원인을 찾아냅니다.
• 전환을 유도하는 활동 발견
• 각 개별 고객에 대한 실시간 고객 참여 점수 계산
• 고객 참여를 기반으로 개인화된 경험을 제공하고 성공적인 전환으로 고객을 안내합니다.

Medallia 와의 파트너십을 통해 BSH는 의미 있고 마찰 없는 경험을 제공할 수 있었습니다:

• 회사의 전환율 106% 증가
• 회사의 장바구니 추가 전환율 22% 증가

여기에서 전체 사례 연구를 읽어보세요. 

개인화가 중요한 이유: 주요 통계 

개인화는 고객 충성도와 매출 성장의 판도를 바꿀 수 있지만, 대부분의 브랜드는 가능성의 표면만 겨우 긁어모으며 고객의 기대에 부응하지 못하고 있습니다. 다음은 브랜드가 대규모 맞춤형 경험을 제공하기 위해 AI 개인화에 투자하는 이유를 보여주는 몇 가지 최근 데이터 포인트입니다. 

• Medallia2024 CX 개인화 현황 보고서에 따르면 현재 브랜드의 개인화 역량을 가장 높게 평가하는 CX 실무자는 이보다 낮은 역량을 평가하는 브랜드보다 큰 매출 성장 (10% 이상)을 달성할 가능성이 2배 더 높습니다.
• 대부분의 소비자(82%)는 쇼핑 상황의 절반 이상에서 '개인화된 경험'이 브랜드 선택에 영향을 미친다고 응답 했으며, 이는 위에서 인용한 Medallia 2023 보고서 "소비자가 개인화에 대해 실제로 느끼는 방식"에서도 확인할 수 있습니다.
• CX 실무자 중 24%만이 자사의 개인화 노력이 매우 개인화되었다고 평가했는데, 이는 Medallia 2024 CX 개인화 현황 보고서에 따르면 소비자의 26%만이 최근 기업과의 상호작용을 매우 개인화되었다고 평가한 이전 연구 결과와 거의 동일하게 나타났습니다.

Medallia AI 기반 개인화 기능을 활용하여 고객 경험 향상시키세요

고객의 요구 사항을 파악하지 못하고, 그 인사이트 바탕으로 상호작용, 경험, 제품 및 서비스를 맞춤화하지 않는다면 고객의 요구를 충족시킬 수 없습니다. 세계 유수의 브랜드들은 MedalliaAI 기반 개인화 기능을 활용해 적절한 데이터를 수집하고, 가장 중요한 순간에 이를 바탕으로 신속하게 대응하고 있습니다. 고객과의 소통 방식을 혁신하고 그 성과를 직접 확인해 보세요. Medallia 데모를 신청해 보십시오.