전체 이야기: 한 관리자가 VIP 고객을 구한 방법

가상의 홈 인테리어 소매업체가 총체적 경험 프로필을 활용해 VIP 고객의 충성도를 회복하는 방법을 살펴보세요. 

최근 업데이트의 주요 활용 사례를 소개하기 위해 블로그를 통해 지속적으로 정보를 공유해 왔습니다. 오늘은 '토탈 익스피리언스 프로파일 (TX 프로파일)'을 살펴보겠습니다. 이 기능은 고객 피드백과 운영 데이터를 통합하여 브랜드와의 고객 전체 이력을 360도로 종합적으로 파악할 수 있는 단일 뷰를 제공합니다. 

가상의 홈 인테리어 소매업체 굿홈(GoodHome)이 토탈 익스피리언스 프로필을 활용해 VIP 고객의 상황을 분석하는 실제 사례를 소개합니다. 해당 고객의 종합 만족도 점수 (OSAT)가 7.6점에서 3점으로 하락한 배경과 대응 방안을 살펴보겠습니다. 

인물과 갈등

굿홈(GoodHome)의 컨택 센터 개비를 소개합니다. 개비의 팀원들은 매일 수십 건의 고객 서비스 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 문의, 문자 메시지를 처리하느라 눈코 뜰 새 없이 바쁩니다. 특별한 주의가 필요한 문제나 이탈 위험이 있는 주요 고객들이 소홀히 다루어지지 않도록 관리하는 것은 전적으로 그녀의 몫입니다.

과거에는 모든 상황을 파악하는 것이 거의 불가능한 일이었습니다. 그 이유는 GoodHome에 컨택 센터 모든 직원이 고객에 대해 알아야 할 모든 정보와, 고객이 브랜드와 상호작용하는 과정에서 어떤 일이 벌어지고 있는지 한눈에 확인할 컨택 센터 중앙 집중식 플랫폼이 없었기 때문입니다. 

소셜 상호작용은 하나의 도구에서 관리되었고, 설문 데이터는 또 다른 도구에서 관리되었습니다. 통화 기록은 완전히 별도의 장소에 저장되었습니다. 이러한 사일로 구조는 모든 이에게 번거로움과 골칫거리를 안겼으며, 결국 고객 이탈이라는 비용을 초래했습니다. 여러분도 그 어려움을 잘 아실 겁니다.

결국 GoodHome이 Medallia총체적 경험 프로필을 사용하기 시작하자, 개비와 동료들의 업무가 훨씬 덜 복잡해졌습니다. 

진실의 순간

토탈 익스피리언스 프로파일은 단일 통합 고객 프로파일을 생성하여 다양한 출처(운영, 거래, 설문조사, CRM, 앱, 웹사이트, 소셜 미디어, 고객 서비스 상호작용)의 고객 데이터를 통합합니다. 직원은 TX 프로파일을 활용해 개별 고객 여정을 확대해 볼 수 있으며, 해당 고객이 브랜드와 교류한 전체 역사 동안 경험한 모든 내용을 확인할 수 있습니다.

최근 개비는 VIP 고객 제이미의 상황을 확인하기 위해 TX 프로파일을 사용하던 중, Medallia 이 로열티 프로그램 회원이 특별한 관리가 Medallia 자동 알림을 받았습니다. 

제이미의 고객 만족도 점수가 10점 만점에 3점으로 떨어지는 문제가 발생했다. 무슨 일이 있었던 걸까?

개비는 토탈 익스피리언스 프로파일을 활용해 신속하게 답변을 얻을 수 있었다.

해결책: 종합 경험 프로필

제이미의 TX 프로필을 빠르게 한 번만 스크롤해 본 가비는 자신의 만족도가 급격히 떨어진 이유를 알아낼 수 있었다: 굿홈 앱이 제대로 작동하지 않았기 때문이다. 

제이미는 주문 상태를 확인할 수 없었기 때문에 어쩔 수 없이 컨택 센터 전화를 걸어 컨택 센터 했다. 하지만 이는 그녀가 앱을 사용할 때 기대했던 것과는 정반대였다. 그녀는 시간을 절약하고 혼자서 쇼핑을 하고 싶었기 때문이다. 

개비는 제이미의 점수가 급락한 이유를 알아낼 수 있을 뿐만 아니라, 제이미의 고객 프로필을 더 깊이 파고들어 지난 1년간 제이미가 활발하고 만족스러운 고객이었음을 확인할 수 있었습니다. 제이미는 194건의 거래를 완료했으며 평균 OSAT 점수는 7.6이었습니다. 

개비는 또한 제이미가 컨택 센터 걸어온 통화 녹취록을 자신의 TX 컨택 센터 쉽게 찾아볼 수 있었는데, 그 녹취록에는 앱 사용 시 겪었던 문제에 대한 더 자세한 내용이 담겨 있었다.

해결책 및 비즈니스 영향

‘토탈 익스피리언스 프로파일(Total Experience Profiles)’ 덕분에 제이미의 문제가 간과되지 않았습니다. 개비는 후속 조치를 취하고, 해당 경험에 대해 사과하며, 이 VIP 고객의 충성도를 되찾을 수 있었습니다. 뿐만 아니라, 그녀는 제이미의 경험이 사용자 실수가 아니라 앱 팀에 상신해야 할 근본적인 문제의 결과라는 사실을 파악할 수 있었습니다. 개비는 즉시 매장, 컨택 센터, 디지털 경험 간의 연관성을 파악하여 해당 문제를 앱 팀에 전달했습니다. 

이러한 사소해 보이는 개입들이 모여 GoodHome과 같은 브랜드와 그들의 고객에게 엄청난 차이를 만들어낼 수 있습니다. 

요즘 개비와 동료들은 정보 찾느라 시간을 덜 쓰고, 고객들은 같은 말을 반복하는 시간이 줄었으며, 팀은 고객을 더 빠르고 더 잘 응대할 수 있게 되었습니다. 이는 분명히 성과를 내고 있는 부분입니다. 

결국, Medallia ) Medallia 조사 보고서인 ‘브랜드 충성도 현황(The State of Brand Loyalty) ’에 따르면, 소비자의 80%가 경쟁사보다 더 나은 경험을 제공하는 브랜드에 대해 더 큰 충성심을 느낀다고 답했습니다. 같은 연구에서 충성도를 높이는 두 고객 경험 무엇일까요? 바로 기업이 일관되고 원활한 경험을 제공하고, 고객을 돕기 위해 기대 이상의 노력을 기울일 때입니다. 그리고 ‘토탈 익스피리언스 프로파일(Total Experience Profiles)’은 바로 이러한 목표를 달성할 수 있도록 컨택 센터 관리자를 지원하기 위해 고안된 것입니다. 

토탈 익스피리언스 프로파일을 직접 확인해 보세요

‘토탈 익스피리언스 프로파일(Total Experience Profiles)’ 데모 영상을 시청하여, 이 기능이 어떻게 팀원들에게 개별 고객 경험 대한 종합적인 시각을 제공하고, 각 고객이 브랜드와 맺어온 고유한 이력을 바탕으로 모든 고객에게 실질적인 변화를 가져다주는 현장 대응을 가능하게 하는지 확인해 보세요.