최전선에서 이사회까지: 경영진과 함께 CX 및 경험의 우선순위를 정하는 방법

경영진들은 직원 경험 고객 경험 직원 경험 거의 논의하지 않습니다. 이를 바꾸고 CX와 EX를 전사적 우선순위로 삼는 방법은 다음과 같습니다.

이사회의 역할은 주주의 목표를 달성하고 이러한 의제의 일부로서 거버넌스를 추진하는 것입니다. 보다 구체적으로, 이사회는 전통적으로 리스크 관리, 평판, 재무, 규제 및 규정 준수에 중점을 두었습니다. 최근에는 환경, 지속가능성, 거버넌스(ESG) 전략에도 집중하고 있습니다.

고객, 직원및 직원 경험은 결과적으로 운영 중심의 논의에 그쳐 왔습니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 기업의 목적과 사회적 영향, 그리고 이러한 요소들이 고객 유지 및 성장, 직원 유지 및 신규 인재 유치와 어떻게 연결되는지를 이해하고 전달하는 것의 중요성이 가속화됨에 따라, 이제 CX와 EX가 주주 목표 검토의 중요한 부분이 되어야 할 때입니다.

이론적으로는 전략적 이사회 논의 주제인 CX와 EX가 합리적이지만, 이를 현실화하는 것은 완전히 다른 문제입니다. 또한 '경험'과 '서비스'라는 용어가 혼용될 수 있는 고객 만족도(CSAT) 또는 순추천고객지수(NPS®) 지표의 변화를 '체크 박스'에 표시하는 것을 넘어서는 대화가 필요합니다.

고객 경험및 직원 경험의 리더들은 그 어느 때보다 경험 관련 의제를 한 단계 높이기 위해 CEO를 설득하여 이사회 차원의 참여를 이끌어내야 합니다.

경영진 직원 경험 고객 경험 직원 경험 우선시하는 4가지 방법

고객 경험 직원 경험 이사회에서 직원 경험 . 이사회 구성원들이 일선이나 사무실에서 일어나는 모든 일을 일일이 파악할 필요는 없겠지만, 경영진이 이 두 가지 영역을 이해하는 것은 매우 중요합니다. 전략을 최대한 효과적으로 실행하기 위해서는 이사회로부터 지지를 얻어야 하기 때문입니다.

직원 경험 고객 경험 직원 경험 조화롭게 통합하는 방법을 소개합니다. 먼저 핵심 요점을 살펴보겠습니다:

• 고객 또는 직원 경험 측면에서는 비전통적이지만 직원 경험 예: 리스크 관리), 이사회가 항상 중점을 두는 핵심 분야인 새로운 파트너를 발굴하십시오.
• 이사회를 고객처럼 대하세요 - 여기에서 청중을 파악하고 CEO를 활용하세요.
• 간결하고 결과 중심적인 프레젠테이션을 하고, 이사회가 2시간을 할애할 것으로 기대하지 않도록 스스로의 기대치를 관리하세요.
• 단기적으로 12~24개월 후 비즈니스에 심각한 영향을 미칠 수 있는 전략적 주제를 파악하고, 팀의 업무가 위험 완화에 미치는 영향을 보여주세요.

#1. 새로운 파트너 발굴

회사 내에서 고객 경험을 최우선 과제로 삼기 위해서는 때로 새로운 파트너와 협력해야 할 필요가 있습니다. 어떤 경우에는 재무 부서가 그 파트너가 될 수도 있고, 다른 경우에는 리스크 관리 부서가 포함될 수도 있습니다. 여기서 중요한 점은 기존의 틀에 얽매이지 않는 파트너를 찾아 협력하고, 그들의 업무와 고객 및 직원 경험 사이의 연관성을 명확히 파악해야 한다는 것입니다.

다음으로, 검증하고 교훈을 얻을 수 있는 가설을 수립하여, 고객 경험과 파트너사의 중점 분야가 교차하는 지점에서 발생하는 영향을 종합적으로 측정하고 파악해야 합니다. 리스크 관리 부서의 경우, 고객 경험 리스크 관리 전략에 반영하거나, 핵심 인력 관련 리스크를 파악하고 고객 유지율을 높이는 활동을 도출하는 것이 이에 해당할 수 있습니다.

팬데믹이 발생하거나 공급망 부족이 현실화되고, 대량 사직이 발생하거나 경기 침체가 비즈니스에 영향을 미치는 등 이례적인 상황이 발생하면 비즈니스 연속성을 보호하는 것을 넘어 어려운 비즈니스 상황에서 고객과 직원의 기대치를 선제적으로 관리하는 데 더 중점을 두는 전략이 필요합니다.

마지막으로, 파트너 전략에 CX 또는 EX 원칙을 포함하면 손익 또는 대차 대조표에 미치는 영향을 측정할 수 있습니다. 이는 이사회가 우려하는 사항에 직접적인 영향을 미치며 더 깊은 논의를 위한 주요 진입점이 될 수 있습니다.

#2. 잠재 고객 파악하기

모든 비즈니스의 리더로서 아이디어를 발표할 때 가장 중요한 교훈 중 하나는 청중을 파악하는 것입니다. 이사회도 마찬가지입니다. 이사회의 역할과 운영 방식을 이해하고 , 목표에 대한 인사이트를 얻은 다음 , 가장 큰 과제를 해결하여 가치를 더할 수 있는 방법을 제시하는 것이 중요합니다. 앞서 언급한 바와 같이 리스크 완화와 성장은 중요한 초점 영역이므로 인간 중심의 툴킷을 활용하여 시장의 기대에 부응하거나 그 이상을 달성하는 것은 이 잠재고객을 보다 의미 있는 방식으로 참여시킬 수 있는 훌륭한 방법입니다.

또한 CEO는 이사회 의제를 통제하며, 여러분이 해당 의제를 이해하고 해당 수준에서 일어나는 대화에 영향을 미칠 수 있도록 점들을 연결하는 데 중요한 리소스가 될 것입니다. 결국, 경험 관점에서 고객이나 직원을 대할 때와 마찬가지로 이사회가 있는 곳에서 이사회를 만나야 합니다.

CEO를 리소스로 활용하여 이사회를 더 깊이 이해하세요. CEO에게 이사회 멤버와 일대일 대화를 요청하여 이사회 멤버의 의견을 들어보세요. CEO와 친밀한 관계를 맺고 있고 여러분이 제공하는 업무에 가치를 인정한다면 CEO가 직접 소개해 줄 수도 있습니다.

#3. 간결하고 결과 중심적으로 행동하기

이사회는 일상적인 업무에 '코를 막고 손가락을 빼는' 것으로 유명합니다. 그리고 밀도 높은 안건에 대해 매우 신중하게 시간을 관리합니다. 따라서 이사회가 2~3시간 동안 모든 경험을 검토할 수 있도록 하는 것은 현실적으로 불가능합니다.

하지만 경험 관리가 어떻게 효율성 향상, 서비스 제공 비용 절감, 또는 성장 촉진으로 이어지는지에 대해 30분간 논의할 것이라고 기대하는 것은 현실적인접근입니다. 또한 직원 경험 어떻게 이직 위험을 줄였는지, 그리고 경쟁사 대비 비즈니스 성과에 어떤 구체적인 영향을 미쳤는지에 대해 논의한다면, 이를 통해 협상 테이블에 오를 기회를 얻을 가능성이 높습니다.

하지만 위의 모든 작업을 수행하려면 문제 해결에 데이터 기반 접근 방식을 취하고 작업과 그 영향, 다음 단계에 대한 간결한 보기를 만들어야 합니다. 그리고 개요를 작성한 훌륭한 작업을 계속 진행하기 위해 앞으로 이사회에 필요한 것이 무엇인지 물어볼 준비를 하세요. 특정 주제에 대해 항상 이사회의 지원이 필요한 것은 아니지만, CEO가 전략적으로 '요청'하는 것은 중요한 의제 항목으로서 여러분이 하고 있는 일을 더욱 공고히 할 수 있습니다.

#4. 미래 지향적인 비즈니스

이사회나 CEO가 향후 12~24개월 내에 선제적으로 대응해야 할 고객 및 직원 경험 트렌드를 파악하는 것 또한 이사회에 진출할 수 있는 하나의 길이 될 수 있습니다. 앞서 언급했듯이, 기업의 존재 목적과 사회적 영향력은 경영진 사이에서 큰 관심을 받고 있는 주제입니다.

비즈니스 파트너와 협력하여 고객 요구의 트렌드, 향후 고객 요구가 어떻게 진화할지, 회사의 목적과 어떻게 일치해야 하는지, 일치하지 않을 경우 재무 또는 위험에 미치는 영향을 파악하세요. 시장에서 지속적으로 관련성을 유지하기 위해 필요한 전략의 변화는 모든 CEO가 이사회에 가져올 핵심 주제입니다.

경험 관리 통해 업계 선두주자가 되세요

이러한 업무는 어느 하나도 단독으로 수행될 수 없으며, 조직 내 다양한 이해관계자들과의 협력이 필수적입니다. CX 또는 EX 리더로서, 다른 리더들과 지속적으로 소통하며 경험 관리 어떻게 회사의 전반적인 성장, 효율성 및 문화 발전 전략을 이끌어가는 경험 관리 보여주는 것이 여러분의 책임입니다.

적절한 중점과 직속 상사의 지원이 뒷받침된다면, 고객 경험 직원 경험 매년, 혹은 그보다 더 자주 이사회 차원의 주요 안건으로 다뤄질 직원 경험 .

당사의 보고서『성공적인 고객 경험 비결』과『직원이 퇴사하는 이유 이해하기』에서 조명된 주요 트렌드를 심층적으로 분석하여, 귀사의 CX 및 EX 프로그램을 한 단계 더 발전시켜 보십시오.