의료부터 호텔까지: 업계에서 평생 고객을 확보하는 방법에 대한 최신 연구 결과

새로운 연구( Medallia )에서 최신 고객 충성도 연구 결과와 의료, 금융 서비스, 호텔 등 다양한 분야의 브랜드에 미치는 영향에 대해 알아보세요.

브랜드 충성도가 모든 업계의 성배라는 것은 누구나 알고 있지만, 이를 달성하는 것은 결코 간단하지 않습니다. 물론 빠른 응답 시간이나 더 스마트한 개인화 같은 일반적인 트렌드가 좋은 출발점이 될 수 있지만, 진정으로 성공하려면 업계의 뉘앙스를 연구하는 것이 중요합니다. 충성도와 관련해서는 모든 업종마다 고유한 특징이 있습니다. 

Medallia Market Research의 최신 보고서인 브랜드 충성도 현황에 따르면, 고객 중 24%만이 브랜드에 대해 '매우 충성도가 높다'고 생각하는 것으로 나타났습니다. 놀랍나요? 여러분은 혼자가 아닙니다. Shopify의 조사에 따르면 일부 리테일 업계에서는 고객당 최대 377달러의 비용이 발생할 수 있을 정도로 고객 확보는 결코 작은 일이 아닙니다.

그렇다면 왜 고객 충성도는 그렇게 달성하기 어려운 목표일까요? Medallia전문가 팀은 이 문제를 심층적으로 분석하여, 각 산업별로 가장 중요한 요소가 인사이트 핵심 인사이트 도출해 냈습니다. 여기서 얻을 수 있는 가장 중요한 교훈은 고객 충성도가 궁극적으로 끊임없이 변화하는 목표라는 점입니다. 고객의 선호도는 변하고, 기대치는 진화하며, 브랜드와 소통하는 방식도 끊임없이 변화하고 있습니다. 고객 경험(CX)은 이러한 변화에 발맞춰 나가야만 하며, 그렇지 않으면 무의미해질 위험에 처하게 됩니다.

의료 서비스에서 충성도를 높이려면 신뢰와 원활한 경험이 필요합니다.

의료 업계는 고객 충성도를 구축하는 데 있어 독특한 과제에 직면해 있습니다. 환자는 자신의 건강을 위해 의료 제공자를 신뢰하기 때문에 환자와 의료 제공자의 관계는 매우 개인적이고 민감합니다. 고객 8명 중 1명은 단 한 번의 불만족스러운 경험으로 회사를 떠난다는 연구( Medallia )에 따르면 의료 서비스 제공업체는 환자가 신뢰할 수 있는 경험을 만들어야 하는 책임이 매우 큽니다.

1. 모든 접점에서 일관성 보장  

"의료 분야에서 신뢰를 잃으면 환자가 치료를 미루거나, 치료를 중단하거나, 심지어 의료기관을 바꾸게 되어 건강 결과에 실질적인 영향을 미칠 수 있습니다." Medallia의 부사장 겸 의료 부문 상임 고문인 Amber Maraccini는 다음과 같이 말합니다. 환자를 유지하려면 초기 예약부터 후속 치료까지 모든 상호 작용에서 신뢰와 믿음을 강화해야 합니다.

2. 환자 피드백 우선순위 지정

환자의 건강과 관련해서는 치료의 질과 조직에 대한 환자의 인상 모두에 있어 타이밍이 중요합니다. 피드백을 수집하고 분석하는 데 집중하는 팀이 있느냐에 따라 관계의 성패가 갈릴 수 있습니다. " 고객 피드백에 대한 루프를 닫는 것은 귀를 기울이고 있으며 환자의 의견에 관심이 있다는 것을 보여줍니다."라고 Maraccini는 설명합니다. 환자의 우려 사항을 신속하게 처리하면 규정 준수와 치료의 질을 유지하는 데 도움이 되므로 진정한 윈윈입니다.

3. 환자를 지원하는 총체적인 시스템 구축

장기적인 웰빙이 점점 더 강조됨에 따라 장기적으로 환자를 지원하는 시스템을 설계하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 마라치니는 의료 경험을 총체적인 것으로 취급하면 신뢰와 충성도를 높이고 건강 결과를 개선할 수 있다고 말합니다. 진료 예약부터 의료 기록 열람, 시술 후 후속 조치에 이르기까지 환자는 중요한 정보에 빠르게 액세스하고 간단한 방법으로 치료를 요청할 수 있어야 합니다.

공공 부문의 충성도는 진정한 관계를 통해 형성됩니다.

공공 부문에서는 최종 사용자가 유권자, 납세자, 정부 기관에 필수 서비스를 의존하는 이해관계자라는 점에서 충성도는 특별한 차원을 차지합니다. 공공 기관은 시민과 주민에게 서비스를 제공해야 하며, 이들은 투표소에서 충성도를 보여줄 것입니다. 공공 기관이 서비스 제공을 신중하게 설계하고 실행하지 않으면 두 그룹 모두 큰 손실을 입을 수 있습니다.

1. 고객 경험의 구체화 

Medallia( Medallia)의 수석 부사장이자 공공 부문 및 의료 분야 수석 고문인 리 베커(Lee Becker)는 고객 경험운영에 반영하는 것”과 “모든 상호작용을 가치를 전달하는 기회로 삼는 것”의 중요성을 강조합니다. 이러한 시민 중심 접근 방식은 신뢰를 구축하고 공공 서비스의 효과를 보장하는 데 있어 매우 중요합니다.  

2. 직원 경험에 투자하기

자금의 한계나 느리거나 비효율적인 레거시 소프트웨어로 인해 대중에게 최상의 경험을 제공하는 것은 어려울 수 있습니다. "고객은 조직이 직원에게 관심을 갖고 있다고 믿을 때 충성도를 느낄 가능성이 2.7배 더 높습니다."라고 Becker는 설명합니다. 이는 정부 기관에서도 동일하게 적용되며, "권한과 지원을 받는 직원은 대중에게 더 잘 봉사할 수 있으며" 모든 상호작용을 통해 충성도를 구축할 수 있습니다. 공공 부문의 선출직 공무원과 의사 결정권자는 직원들이 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 가능한 모든 자원을 제공하려고 노력해야 합니다.

3. 실시간 데이터 및 피드백 루프 사용 

베커는 시민의 요구에 맞춰 서비스를 제공하는 데 있어 실시간 데이터의 중요성을 강조합니다. 정부 기관은 지속적인 피드백 및 대응 조치 요청을 통해 대중의 요구를 파악할 수 있습니다. 또한 많은 기관에서 특히 대량의 데이터를 분석해야 하는 경우 고객과 직원 경험을 향상시키기 위해 AI를 점점 더 많이 활용하고 있습니다.

호텔과 여행은 진정한 가치를 제공해야 충성도를 확보할 수 있습니다.

호텔 업계에서 로열티 프로그램은 재방문을 유도하는 데 필수적이지만, 오늘날에는 포인트와 혜택만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 진정으로 가치 있다고 느낄 수 있는 흠잡을 데 없는 개인화된 경험을 기대합니다. 특히 고객이 휴가나 외출에 투자할 수 있는 시간과 비용이 제한되어 있다는 점을 고려하면 탁월한 가치를 제공하는 브랜드는 평생 고객을 확보하는 경향이 있습니다.

1. 개인화로 로열티 프로그램 강화

" Medallia Market Research에 따르면 호텔 고객 4명 중 3명(78%)이 리워드 프로그램이 브랜드 선택에 영향을 미친다고 답했습니다."라고 Medallia 의 부사장 겸 호텔 부문 총괄 고문인 제프리 라이스캠프(Geoffrey Ryskamp)는 말합니다. "그러나 진정한 기회는 기술을 사용하여 이러한 프로그램을 개인화하여 각 고객에게 의미 있는 것으로 느끼게 하는 데 있습니다."

2. 즉각적인 복구를 위한 고객 피드백 우선순위 지정

"로열티 프로그램에 참여하는 고객은 더 많은 것을 기대합니다."라고 라이스캠프는 말합니다. 실시간으로 피드백 루프를 닫는 호텔은 잠재적인 부정적인 경험으로부터 회복하여 고객 만족을 위한 노력을 보여주고 충성도를 강화할 수 있습니다.

3. 기술을 통한 요구 사항 예측

"고객의 신호를 이해하고 그에 따라 행동하면 더 깊은 충성도를 이끌어낼 수 있습니다."라고 라이스캠프는 말합니다. 호스피탈리티 브랜드는 선호하는 편의시설이나 식사 옵션과 같은 고객의 요구를 예측함으로써 고객이 가치 있다고 느끼게 하는 기억에 남는 경험을 만들어 궁극적으로 충성도를 높일 수 있습니다.

금융 서비스 조직은 신뢰와 맞춤형 서비스를 통해 우선권을 확보합니다.

금융 서비스 업계의 경우, 많은 기관이 고객의 모든 금융 요구 사항을 충족하는 기업이 되고자 합니다. 이러한 수준의 신뢰를 얻으려면 투명성, 보안, 각 고객의 요구 사항을 예측하여 고객이 필요할 때 도움을 줄 수 있도록 장기적인 노력을 기울여야 합니다.

1. 신뢰를 통한 관계 구축

"프라이머시는 은행의 경쟁력을 반영합니다."라고 금융 서비스 부문 부사장 겸 상임 고문인 Judy Bloch( Medallia)은 설명합니다. 고객의 신뢰를 얻으면 고객은 모든 은행 업무, 대출 및 신용 관련 요구 사항을 은행에 맡길 가능성이 높아집니다.

어떻게 신뢰를 얻을 수 있을까요? 고객이 자신의 의견을 경청하고 이해받고 있다고 느낄 때, 고객은 더 오래 머물 가능성이 높아집니다. 중요한 것은 관계를 형성하고 금융 기관이 고객의 고유한 상황에 진정으로 관심을 갖고 있다는 것을 고객에게 보여주는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 지금 당장 새로운 상품을 구매하지 않더라도 향후 구매를 결정할 준비가 되었을 때 브랜드를 기억할 수 있습니다.

2. 개인 맞춤형 금융 솔루션 제공

개인화된 솔루션은 충성도를 구축하는 데 있어 차이를 만듭니다. "브랜드는 단순히 고객을 만족시키는 데 그치지 않고 다시 찾아야 할 확실한 이유를 제공해야 합니다."라고 블로흐는 설명합니다. 금융 제공업체는 고객의 삶과 관련된 상품과 서비스를 제공할 때 이러한 관계를 강화할 수 있습니다.

3. 데이터를 활용하여 요구 사항 파악

블로흐는 인사이트 활용하면 금융 기관이 고객의 요구를 미리 예측할 인사이트 ”고 덧붙입니다. 정보를 활용해 각 고객의 선호도와 행동 양식에 맞춰 서비스를 제공함으로써, 은행은 진정으로 도움이 되는 맞춤형 경험을 선사할 수 있습니다.

통신 및 미디어 충성도를 높이려면 개인화 및 실시간 피드백이 필요합니다.

통신 및 미디어 업계에서 고객 충성도는 소비자가 진정으로 공감할 수 있는 기억에 남는 개인화된 경험을 제공하는 데 달려 있습니다. 고객은 단순한 상호작용 이상의 것을 기대하며, 서비스 제공업체가 자신의 고유한 선호도와 사용 방식을 이해하기를 원합니다. 즉, 일반적인 프로모션에서 벗어나 각 고객이 고유한 니즈를 가진 개인이라는 점을 인식해야 합니다.

1. 데이터를 사용하여 개인화 추진

"브랜드 충성도 현황 연구에 따르면 고객의 84%가 개인화된 경험을 제품 자체만큼이나 중요하게 여기는 것으로 나타났습니다."라고 Telcom 및 미디어 부문 부사장 겸 상임 고문인 Kim Palenik( Medallia)은 말합니다. 브랜드가 개인화에 집중하면 고객과 공감할 수 있는 기억에 남는 순간을 만들어 고객이 이해받고 인정받고 있다고 느끼게 됩니다. 

2. 부정적인 경험에서 빠르게 회복하기

고객을 만족시키려면 모든 상호작용이 만족스러워야 합니다. "Medallia 연구자들은 고객의 4명 중 3명(72%)이 4회 이하의 나쁜 경험을 한 후 영원히 거래를 끊는다는 사실을 발견했습니다."라고 Palenik은 지적합니다. 실시간 피드백을 사용하면 브랜드가 조기에 문제를 발견하여 너무 늦기 전에 고객의 만족도와 참여도를 유지할 수 있습니다.

충성도는 개인화, 능동성, 신뢰의 문제입니다.

업종에 관계없이 고객 충성도는 개인화된 경험, 선제적인 서비스, 신뢰 구축으로 귀결되는 경우가 많습니다. 고객의 재구매를 유도하고, 긍정적인 입소문을 얻고, 수익을 높이려면 고객의 마음을 사로잡는 요인을 이해해야 합니다. 이 모든 것은 매번 탁월한 경험을 제공하는 것입니다.

고객 충성도 조사에 대해 자세히 알아보고 귀사의 접근 방식을 개선하는 방법을 알아보고 싶으신가요? Medallia 마켓 리서치의 전체 브랜드 충성도 현황 보고서.