브랜드들이 AI와 고객 경험(CX) 개인화에 대한 투자를 확대하고 있을까? Medallia 리서치(Medallia Market Research)는 CXPA와 협력하여 고객 경험 개인화의 현황에 대한 글로벌 조사를 실시했으며, 이를 통해 몇 가지 흥미로운 트렌드와 인사이트 발견했다.

이제 브랜드는 더욱 스마트해진 AI 덕분에 고객과의 상호작용을 더욱 대규모로 개인화할 수 있으며, 모든 경험을 개인의 선호도에 맞게 맞춤화할 수 있는 잠재력을 갖게 되었습니다. 가능성은 무궁무진하며 이는 시작에 불과합니다. 

제너레이티브 AI 툴과 같은 특정 개인화 기술이 매우 새로운 기술인 만큼, 세계 유수의 브랜드들이 이러한 트렌드를 앞서가고 있는지 궁금해할 수 있습니다. 그리고 경영진의 동의를 얻고 새로운 세대의 CX 개인화를 구현해야 하는 실무자에게는 어떤 모습일까요? 

이러한 질문들을 더 깊이 탐구하기 위해, Medallia 조사 팀은 최근고객 경험 협회(CXPA)와 협력하여 전 세계 브랜드들의 개인화 현황을 조사했습니다. 이번 연구 결과는소비자들이 개인화에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 Medallia 기존 Medallia 와 결합되어, 브랜드들이 고객에게 제공하는 개인화 수준을 크게 향상시킬 수 있는 여지가 여전히 많으며, 왜 이에 대한 투자가 가치 있는지를 보여주었습니다.

조사 내용을 자세히 살펴보겠습니다.

브랜드는 어떤 유형의 CX 개인화에 집중해야 할까요?

먼저 소비자가 구매 여정에서 개인화 수준에 대해 어떻게 생각하는지 살펴봅시다. 이전 연구를 통해 이러한 요소가 소비자 만족도를 가장 크게 향상시킨다는 사실을 발견했습니다:

• 지식의 연속성, 즉 동일한 정보를 반복해서 제공할 필요 없이 채널과 서비스 상호 작용 전반에서 고객의 이력과 요청을 원활하게 불러올 수 있습니다.
• 고객 충성도 상태 및 마일스톤에 따른 보상 및 인정, 또는 가치 기반 평가
• 서비스 또는 서비스 채널 및 결제 방법 옵션의 유연성, 결제 및 반품에 대한 이상적인 프로세스에서 벗어난 경우의 용서

의료 서비스 제공업체, 소매점, 항공사, 호텔 등 우리 모두는 소비자로서 브랜드와의 손쉬운 거래가 주는 기쁨을 경험해 보았지만, 대부분의 산업에서 이러한 고도로 개인화된 경험은 여전히 드물다고 생각한다면 틀린 말이 아닙니다! 다음은 소비자들이 산업별 개인화 수준을 평가하는 방식입니다:

CX 실무자의 24%만이 자사의 개인화 역량이 높다고 생각하며, 이는 고객 4명 중 1명만이 브랜드 상호작용의 개인화 수준이 높다고 생각하는 것과 유사합니다. 

이제 연구 결과 중 흥미로운 몇 가지를 살펴보겠습니다.

2024년 개인화 현황 보고서의 3가지 주요 시사점

1. 고급 CX 개인화는 더 높은 매출 잠재력과 관련이 있습니다.

브랜드의 개인화 역량을 다음과 같이 보고한 CX 리더는

가장 높은 브랜드는 그보다 낮은 브랜드보다 큰 매출 성장(10% 이상)을 달성할 가능성이 2배 높습니다.

이들 브랜드 중 상당수는 최소한 기본적인 수준의 개인화를 제공하고 있다고 생각하며, 예측 이탈 모델링(47%), 차선책(44%), 생성형 AI 기반 고객 커뮤니케이션(33%)과 같은 다른 일반적인 고객 경험 비해 개인화된 콘텐츠 및 추천(63%)과경험 조율(55%) 분야의 역량이 더 뛰어나다고 응답했습니다.

2. 올해 개인화 개선이 최우선 과제라고 답한 CX 전문가들

브랜드는 고객을 위한 맞춤형 경험의 중요성을 깨닫고 있습니다: 개인화는 2024년 비즈니스의 최우선 순위입니다. 

기존 데이터 소스를 더 잘 활용하고 생성형 AI를 개선하는 등 고려 중인 다른 계획도 CX 개인화 개선에 기여할 수 있지만, 전반적으로 이 리더들은 광고 지출 최적화나 신제품 개발보다 더 많은 개인화를 제공하는 것이 필수적이라고 생각하고 있습니다. 

3. 작년보다 더 많은 브랜드가 AI에 투자하고 있습니다.

연 매출 2,500만 달러 미만의 소규모 기업을 포함한 CX 리더의 3분의 1 이상이 2024년에 상당한 규모의 AI 투자를 할 것이라고 답했으며, 이는 작년에 비해 눈에 띄게 증가한 수치입니다.

제너레이티브 AI에 대한 대중의 논의는 여전히 활발하지만, 이러한 리더들은 데이터 분석의 품질과 속도 향상, 고객 상호작용을 위한 조치 자동화(31%), 고객 기반 세분화(25%) 등 다른 사용 사례에서도 AI의 잠재력을 인정하고 있습니다. 

귀사는 CX 개인화에 투자하고 있나요?

브랜드가 CX 개인화 성숙도 곡선의 어느 지점에 있든, 업계와 지역에 걸쳐 유사한 실무자들의 현재 심리를 살펴보는 것은 완전히 밝혀지지는 않더라도 도움이 될 수 있습니다. 많은 기업이 개인화를 추진할 때 예산 제약이나 프로세스 변경에 따른 혼란에 대한 우려와 같은 비슷한 장애물에 직면합니다. 

CX 개인화의 현재 상태를 이해하면 조직 내에서 변화를 주도하는 데 도움이 될 수 있습니다. Medallia 시장 조사 및 CXPA 보고서를 자세히 살펴보세요: 2024년 CX 개인화 현황