경험 '26 2일차: 안이함은 더 이상 선택지가 아니다

익스피리언스 '26의 막을 내리며, 우리는 기존의 CX 전략이 더 이상 통하지 않음을 입증했습니다. 이제 경험 신호를 측정 가능한 영향력으로 전환할 때입니다.

익스피리언스 '26 첫날은 우리의 구호를 소개했습니다: 변화의 주체가 되자.

둘째 날은 왜 더 이상 가만히 있을 수 없는지 증명했습니다.

아침은 CIBC, 버라이즌 비즈니스, 산탈루시아 세구로스, 뱅가드를 소개하는 엑스피 수상자 스포트라이트로 시작되었습니다. 이들 팀은 정교한 경험 프로그램을 운영한 것으로 인정받은 것이 아닙니다. 조직 내에서 가치가 실제로 전달되는 방식을 변화시킨 공로를 인정받은 것입니다.
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대화는 생생하고 전략적이며 상쾌할 정도로 솔직했다. 리더들은 관례를 받아들이기보다 도전하기로 선택한 순간들에 대해 이야기했다. 당시에는 위험하게 느껴졌지만 진정한 추진력을 창출한 결정들. 그리고 수백만 건의 경험 신호를 기업이 실행 가능한 통찰력으로 전환하며 얻은 값진 교훈들.

이것은 승리의 환호가 담긴 이야기가 아니었다. 경험이 점수를 쫓는 것을 멈추고 의사결정을 형성하기 시작할 때 어떤 일이 벌어지는지 명확히 보여준 사례였다. 성장을 주도하고, 효율성을 개선하며, 현장의 역량을 강화해 고장난 부분을 고치고 효과적인 방식을 확대하는 과정이었다.

Medallia시드 바네르지와 조디 시얼이 진행한 세션과 하루 종일 진행된 심층 분과 세션을 통해 한 가지 메시지가 강력하게 전달되었습니다: 기존의 고객 경험 전략은 단순히 속도를 늦추는 데 그치지 않습니다. 그것은 당신을 무의미하게 만듭니다. 조직 전체를 동원하지 않은 채 경험만을 측정하는 것은 팀을 제자리에 머물게 하는 반면, 비즈니스는 그들을 뒤로한 채 앞으로 나아갑니다.

앨리슨 레빈은 최초의 미국 여성 에베레스트 원정을 이끈 인물로, 그날의 행사를 마무리하며 긴급성을 생생히 전달했다. 끊임없이 변화하는 환경 속에서 생존하고 성공하기 위해 필요한 것들을 예로 들며, 그녀는 그 유사점을 분명히 했다.

망설임이 실제 결과를 초래하는 순간, 산에서도 사업에서도 한 가지 진리는 변함없다: 안주하는 태도는 당신을 죽일 것이다.

경험 프로그램은 더 이상 소프트 지표로 운영될 수 없습니다.

2026년의 냉혹한 현실: 순고객추천지수(NPS)만으로는 예산을 확보할 수 없다.

선진 프로그램들은 엄격한 평가 체계를 구축했습니다. 이들은 시장 심리를 구체적인 재무 수치로 전환합니다. 최고재무책임자(CFO)들이 실제로 관심을 갖는 바로 그 수치들입니다.

CIBC는 단순히 고객 만족도를 추적하는 데 그치지 않았습니다. 그들은 네 단계의 성숙도 모델을 구축했습니다: 드라이버 시뮬레이터, 운영 분석, 재무 연계, 가치 평가. 회사는 디지털 및 분석 팀과 협력하여 운영 변경이 순추천지수(NPS)에 미치는 영향을 예측하는 드라이버 시뮬레이터를 개발했습니다. 대기 시간을 줄이세요. NPS가 움직이는 것을 지켜보세요. 수익이 따라오는 것을 지켜보세요.

그들은 고립된 상태로 일하지 않았다. 그들은 핵심을 좌우하는 팀들 속에 깊이 파고들었다.

그들은 분석을 통해 지지자들이 비지지자보다 15% 더 많은 수익을 창출하고 이탈률이 낮다는 사실을 파악했습니다. 이러한 증거를 바탕으로 CIBC의 고객 경험 팀은 비용 센터에서 벗어나 전략적 가치 파트너로 거듭났습니다. 그들은 직감에 의존하지 않고 예상 수익 창출을 기반으로 이니셔티브의 우선순위를 정하는 역량을 구축 중입니다.

머스크는 B2B 분야에서 이 같은 체계가 대규모로 구현되는 모습을 보여주었습니다. 100여 개국에 걸쳐 고객 경험(CX) 프로그램을 구축했으며, 다양한 채널을 통한 관계 및 접점 피드백을 통합했습니다. 10만 명의 직원. 130개국. 5년에 걸친 노력으로 비즈니스 참여도, 경영진의 후원, 그리고 강력한 ROCXI(고객 경험 투자 수익률)를 이끌어냈습니다.

머스크는 한 걸음 물러서서 접근 방식을 재검토하고 도전함으로써 나아갈 길을 모색하는 데 주저하지 않았습니다. 그들은 복잡한 B2B 환경(때로는 실제 위기 상황에서도)에서 에이전시, 기술, 브랜드 간의 협력이 실질적인 성과를 낼 수 있음을 입증했습니다. 이제 그들은 명확한 로드맵을 갖춘 강력하고 체계적인 고객 경험(CX) 프로그램을 구축했습니다.

당신의 업무가 손익계산서와 연결되지 않는다면, 자금을 지원받지 못할 것입니다. 끝.

시계 체험 ‘26 데이 2 세션 →

고객 여정은 당신의 조직도 따위 신경 쓰지 않는다.

오늘의 논의는 명백해야 하지만 그렇지 않은 현실을 다시금 깨닫게 했다.

고객 경험. 직원 경험. 컨택 센터 운영. 이것들은 분리된 기능이 아닙니다. 그렇게 취급하는 것은 조직적 과실입니다.

버라이즌 비즈니스와 하얏트 호텔과의 패널 토론에서 이 점이 생생히 드러났습니다. 양사 모두 이제 팀들이 독립적으로 운영될 수 있다는 가정을 접었습니다. 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX) 전반에 걸친 이니셔티브를 공동으로 주도하고 있습니다. 고객 피드백을 직원 경험과 직접 연결하며, 분리된 데이터 세트로는 전혀 포착할 수 없는 마찰의 근본 원인을 찾아내고 있습니다.

직원 참여도는 고객 충성도의 선행 지표입니다. 현장 직원이 어려움을 겪을 때 고객도 이를 느낍니다. 버라이즌 비즈니스와 하얏트는 이 연관성을 이론이 아닌 운영상의 사실로 간주합니다.

U-Haul, AdventHealth, Exelon 역시 고객 경험(CX) 팀과 컨택 센터 팀 간의 우선순위를 조율했습니다. 역사적으로 서로 다른 목표를 추구하며 고객을 그 틈새에 방치해 왔던 두 부서 간의 협력입니다.

이러한 팀들이 조화를 이룰 때 해결 속도가 빨라집니다. 상담원들의 만족도가 높아집니다. 고객센터는 단순한 불만 처리 부서가 아닌 전략적 통찰의 허브로 거듭납니다.

산탈루시아 세구로스(Santalucía Seguros)는 이를 대규모로 구현한 사례를 보여주었습니다. 수백만 건의 고객 신호가 공감과 적극적인 경청을 이끌어내는 '인간적 통찰력'으로 전환되었습니다. 이는 단순히 고객센터에서만, 또는 고객 경험 팀에서만 이루어진 것이 아닙니다. 조직 전체가 이를 실천했습니다.

데이터는 마음을 바꾸지 못한다. 이야기가 마음을 바꾼다.

둘째 날의 마지막 주제는 대부분의 실무자들이 힘들게 깨닫는 사실을 인정했습니다: 데이터만으로는 변화를 이끌어내기 어렵습니다. 확실한 성과를 내기 위해서는 소프트 스킬이 필요합니다.

앨리슨 레빈은 최초의 미국 여성 에베레스트 원정대 대장을 맡았던 인물로, 고산 등반과 현대 비즈니스 리더십의 유사점을 비교한 기조 연설로 컨퍼런스를 마무리했다. 불확실성이 지배하는 환경에서는 명확한 판단과 단호한 행동만이 유일한 전진 방향이다.

경험을 이끄는 리더들에게 이는 '극한의 고도'를 헤쳐나가는 것을 의미합니다. 길이 완전히 보이지 않을 때에도 팀을 하나로 모아 전진하는 것입니다. 

모든 답을 알고 있는 게 중요한 게 아니다.

어쨌든 앞으로 나아가는 게 중요해. 앨리슨이 선언했듯이, "안주하는 태도는 당신을 죽일 것이다."

부오리는 Medallia 활용해 최고 성과 매장들의 행동 양상을 파악하는 방식을 공유하며 이러한 리더십을 입증했습니다. 팀은 매장 팀을 '더 데이터 중심적으로' 만들려 하지 않습니다. 대신 불필요한 정보를 걸러내고, 고객 불편과 비즈니스 성과에 연계된 명확한 운영 우선순위를 관리자에게 제공합니다. 본사가 바라는 방식이 아닌 실제 매장 운영 방식에 부합하도록 인사이트를 반복 가능한 실행 가이드로 전환해 실질적 효과를 거둡니다. 이제 리더십은 매출과 일관성을 주도하는 구체적인 행동을 코칭합니다.

이번 행사 내내 진행된 다수의 세션은 경영진의 지지를 확보하려면 차트와 대시보드 이상의 접근이 필요함을 보여주었습니다. 최고 경영진과 현장 직원 모두에게 공감을 불러일으키는 스토리텔링이 필요합니다.

경험 '26은 실제로 무엇을 증명했는가?

전반적으로, '26 경험은 한 가지를 분명히 보여주었다: 지켜보고 기다리는 시대는 끝났다.

이것은 새로운 시대입니다.

경험은 더 이상 추적하는 대상이 아닙니다. 운영해야 할 대상입니다. 오늘날 승리를 거두고 있는 리더들은 NPS를 쫓지 않습니다. 그들은 옴니채널 신호를 연결하여 실제 비즈니스 성과로 전환합니다.

그들은 변화를 주도하는 사람들입니다. 

기업 전반의 파트너들. 현장 적용 가능한 AI를 활용해 통찰력을 민주화하고 근본 원인을 해결하며 측정 가능한 가치를 창출하는 리더들.

이것은 단순한 순간이 아닙니다. 지각 변동입니다.
그리고 이것은 시작에 불과합니다.

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