경험 '26 첫째 날: 점수 쫓는 걸 멈추고, 변화의 주체가 되기 시작하라

'26 경험'은 점수 기록에서 변화 창출로의 전환이 필요함을 강조하며 시작되었으며, 경험 리더들이 소프트 지표를 AI 기반의 행동 주도적 성과로 대체하는 방식을 부각시켰다.

익스피리언스 '26의 첫날이 마무리되었습니다! 

Medallia 마크 비쇼프, CSO 시드 바네르지, CPO 파브리스 마르탱은 컨퍼런스 개막 선언으로 "경험의 차세대 시대"가 도래했음을 알렸습니다. 

그들의 기조 연설은 경험 리더들이 더 크고 영향력 있는 역할로 나아갈 새로운 구호를 제시했습니다. 점수 기록자에서 변화를 주도하는 주체로 전환하여 조직을 하나로 묶고 통찰력을 실행으로 전환하라는 것입니다. 어떻게? 조직을 통합하고, 데이터를 민주화하며, 모든 구성원에게 권한을 부여하는 운영 모델을 구축함으로써 가능합니다.

모호한 성공 지표는 이제 그만. 기업이 무시할 수 없는 결과만을 보여줍니다.

이러한 비전에 부합하여 Medallia 프론트라인 레디 AI를 에이전틱 AI로 진화시키는 데 주력해 Medallia . 검증된 분석 기술과 생성형 AI를 융합하여 글로벌 기업이 요구하는 거버넌스와 일관성을 유지하면서도, 기존에는 발견하지 못했던 인사이트를 발굴해내고 있습니다. 

대담한 시작이었으며, 미국 은행(Bank of America)과 액센츄어(Accenture)의 특별 초청 연사들의 감동적인 이야기로 더욱 빛을 발했습니다. '26 경험 개막 기조 연설 보기 →

폐회 기조연설에서는 하얏트, 쉽트, 머스크, 토요타 파이낸셜 서비스의 진정한 변화 주도자들이 나서서 통찰력을 영향력으로 전환해 조직을 발전시키는 방식을 솔직하게 공유했습니다. 참석자들은 각자의 조직 내에서 가능할 수 있는 일에 대한 믿음을 새롭게 하고 자리를 떠났습니다. '실천하는 변화 주도자들' 패널 보기 →

익스피리언스 '26 첫날의 다른 주요 주제들입니다.

가장 성공적인 성장 사례 중 일부는 적은 예산과 더 현명한 전략으로 이루어졌다.

예상치 못했을지 모르나, 첫날 공유된 가장 인상적인 성과 중 일부는 가장 엄격한 제약 조건을 가진 세계적으로 유명한 기업들로부터 나왔다.

산탄데르는 완벽한 폭풍 속으로 걸어 들어갔다: 핵심 클라우드 이전, 지점 폐쇄, 비용 억제 지침, 그리고 고객 경험 개선을 위한 예산은 정확히 0달러. 그래서 그들은 도구를 요구하는 것을 멈추고 규율을 요구하기 시작했다. 대신 그들은 거버넌스와 특정 행동 양식—그들이 통제할 수 있는 요소들—에 집중했다.

내부 글로벌 NPS 벤치마크 순위가 3년 만에 15포인트 상승했습니다. 지점 폐쇄 기간 동안 예상 이탈률의 21%만 발생했습니다. 이 모든 것은 시스템이 아닌 행동에 투자하는 건실한 전략을 실행했기 때문입니다.

Mazda 이를 한 단계 더 Mazda . 팀은 딜러 인센티브와 설문 점수를 근본적으로 분리했다. 높은 점수를 얻으려는 압박은 서비스 개선이 아닌 설문 조작을 초래하고 있었다. 내부 분석 결과, 10점을 주었지만 의견을 남기지 않은 고객은 소극적인 고객과 동일한 금액을 지출했다. 그러나 10점을 주고 긍정적인 의견을 남긴 고객, 즉 진정한 관계를 형성한 고객은 훨씬 더 많은 금액을 지출하고 서비스 이용 빈도도 훨씬 높았다.

그래서 그들은 결과물(점수)에서 투입 요소(행동)로 전환했습니다. 오모테나시, 즉 일본식 환대를 강조하고 점수 압박을 완전히 없앴습니다. 그 결과 고객 서비스 유지율이 15% 증가했습니다.

변화를 주도하는 전략이란 바로 이것이다: 수년간 최적화해 온 지표를 과감히 버릴 용기. 진짜 중요한 것을 측정하는 더 나은 방법을 발견했기 때문이다.

디지털은 브랜드가 고객의 목소리를 듣는 곳이 아닙니다. 고객이 있는 곳입니다.

오늘날 두각을 나타내는 리더들은 설문조사를 통해 고객을 쫓아다니지 않습니다. 그들은 고객이 이미 있는 곳, 즉 온라인, 앱 내, 그리고 실제 경험의 흐름 속에서 귀 기울이고 있습니다.

메이오 클리닉 연구소는 기존 고객 관계 설문조사에서 벗어나 새로운 방향으로 전환한 과정을 소개했습니다. 디지털 중심 접근법으로 실시간 웹 상호작용을 포착함으로써, 고객이 직접 문제를 제기하기 전에 무엇이 고장났는지 알려주는 신호를 파악합니다. 이를 통해 팀은 실행 가능한 인사이트를 조직 전반에 걸쳐 확인할 수 있으며, 단순히 대시보드에 쌓여만 있는 정보가 아닙니다.

BAC 이러한 통찰력을 실제로 활용했을 때 어떤 결과가 나오는지 보여주었습니다. BAC 단순히 디지털 뱅킹 오류만 추적한 BAC , 탐색 및 보안 인증 과정에서 발생하는 마찰을 체계적으로 제거했습니다. 그 논리는 간단명료합니다: 상류 단계에서 디지털 마찰을 줄이면, 하류 단계에서 고객센터 문의량을 예방할 수 있다는 것입니다.

이것은 혁신적인 것이 아닙니다. 단지 현명한 선택일 뿐입니다. 하지만 어쩐지 대부분의 기업들은 여전히 디지털을 수많은 채널 중 하나로 취급할 뿐, 고객 여정 전체를 관통하는 연결 조직으로 여기지 않고 있습니다.

워치 익스피리언스 ‘26 데이 1 세션 →

GenAI가 최전선에 합류했으며, 이미 제 몫을 다하고 있다.

2025년이 모두가 생성형 AI를 실험한 해였다면, 2026년은 이 기술이 현장 직원의 업무 속도와 자신감을 높여주는 팀원이 된 해입니다.

베네시안 리조트 라스베이거스가 공개한 수치는 사람들의 관심을 끌기에 충분했다: 투자액은 25% 줄였으면서 업무량은 25% 증가시켰고, 품질 저하도 없었다. 어떻게 가능했을까? AI 요약본이 유일한 신뢰할 수 있는 정보원이 되면서, 이른바 '운영적 편향'을 근절했기 때문이다. 운영적 편향이란 각 부서가 실제 문제 해결보다는 낮은 점수에 대해 서로를 탓하는 현상을 말한다.

대표적인 사례: 수영장 이용자 만족도 점수가 하락했습니다. 인공지능 도입 전이라면 몇 주 동안 책임 공방이 벌어졌을 것입니다. 인공지능 분석을 통해 며칠 만에 근본 원인을 파악했습니다: 의자가 부족했던 것입니다. 서비스 실패도, 직원 문제도 아닌 — 의자 부족이었습니다. 때로는 답이 그렇게 단순할 수 있지만, 이를 발견하려면 데이터 인프라가 필요합니다.

세키스이 하우스는 또 다른 흥미로운 사례를 제시했습니다: 고위험 산업에서 신뢰 구축자로서의 AI 활용입니다. 스마트 리스폰스를 통해 고객과의 피드백 루프를 완성함으로써, 세키스이 하우스는 응답률을 30% 초반대에서 거의 90%까지 끌어올렸습니다. 그들은 주택 건설 분야에서 신속한 대응이 역량의 지표가 된다고 강조했습니다. 건설사가 피드백에 신속히 응답할 때, 고객들은 실제 주택 건설에도 동일한 주의를 기울일 것이라고 가정한다는 것입니다.

유나이티드 렌탈스의 앨리스 풀러는 또한 AI가 역량을 뛰어넘는 성과를 내는 소규모 팀에게 어떤 의미를 지니는지 보여주었습니다. 단 한 명의 인력으로 20개 지역을 지원하는 팀을 운영하며, 풀러는 GenAI와 테마 기능을 활용해 지역별 분석 시간을 하루에서 두 시간으로 단축했습니다. 유나이티드 렌탈스 관리자들은 이제 AI 초안 작성 도구를 사용해 평균 6시간 더 빠르게 경보를 처리하고 있습니다. 그 결과: 문제 해결에 더 많은 시간을 할애하고, 문제 설명에 소요되는 시간은 줄었습니다.

점수보다 행동. 항상.

고위험 산업에서는 설문 조사 사과의 말로 실패한 라이브 이벤트를 만회할 수 없다.

Material과 Encore가 강조했듯이, 진정한 영향력은 데이터 수집이 아닌 실행에서 비롯된다. Encore는 고객 경험을 일회성 프로젝트가 아닌 관리 가능한 지속적 역량으로 접근함으로써 점수만 쫓는 방식을 넘어섰다. 이벤트 사업에서 경험 자체가 상품이며, 두 번째 기회는 없다.

인사이트를 고객 감정과 운영 기준에 연계함으로써, Encore는 피드백이 정적인 보고서에 머무르지 않고 실시간 전략 수립에 활용되도록 보장했습니다. 수동적 모니터링에서 능동적 실행 지원으로의 전환은 현장 팀이 위험을 예측하고 문제가 확대되기 전에 대응할 수 있게 했습니다. 그들은 인사이트가 조직 내에서 이동하는 방식을 효과적으로 재설계하여 데이터를 팀 전체가 소화 가능하고 즉시 활용할 수 있게 만들었습니다.

이러한 체계적인 접근 방식은 놀라운 87%의 고객 만족도를 이끌어냈으며, 90% 이상의 장소 유지율을 유지했습니다. 

이는 점수가 맥박을 제공하지만, 실제로 변화를 이끌어내는 것은 체계적인 행동 변화임을 의미 있게 상기시켜 줍니다. 진정한 비즈니스 가치는 민첩한 실행과 감정적 공감을 통해 얻어집니다.

첫날의 진정한 교훈? 진정한 변화 주도자들은 경험 팀에 속해 있다.

오늘날 두각을 나타내는 리더들은 점수를 따지 않는다. 그들은 게임의 룰을 바꾸고, 사업 부문 간 협력을 통해 개별적 문제가 아닌 체계적 근본 원인을 해결한다. 그들은 기업의 재무 및 운영 엔진에 깊숙이 자리 잡았다. 통찰력을 민주화하고 대규모로 단호한 행동을 이끌어내는 운영 모델을 구축했다.

실행에 답이 있다: 무한한 자원이 아닌 운영의 탁월함이 승리를 가져온다.

익스피리언스 '26' 둘째 날은 경영진에게 이 가치를 입증할 것입니다. 그러나 첫째 날은 이미 근본적인 질문에 답했습니다: 무한한 자원이 없어도 고객 경험을 혁신할 수 있을까?

네, 변화의 주체처럼 이끌어 나갈 용의가 있다면.

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