수상자들이 현대 고객 경험을 혁신하다

올해 Medallia 및 파트너 어워드 수상사들은 단순히 고객 경험을 측정하는 데 그치지 않고, 이를 활용해 기업을 내부부터 근본적으로 변화시키고 있습니다. 

2026년은 고객 경험의 미래를 결정짓는 전환점이 되었습니다. 논의의 초점은 반응적이고 설문 중심의 프로그램에서 벗어나, 음성·디지털·소셜·직원 피드백 등 모든 신호를 측정 가능한 비즈니스 성과로 전환하는 능동적이고 주체적인 모델로 확고히 전환되었습니다.

이러한 변화의 핵심은 경험 전문가들이 단순한 기록 담당자에서 변화 주도자로 진화하는 데 있습니다. 정적인 대시보드를 통해 과거를 보고하는 데 그치지 않고, 이 리더들은 이제 실시간 인사이트를 활용해 최고 경영진이 진정으로 관심 갖는 성장을 이끌어내는 조직 변화의 지휘자 역할을 수행하고 있습니다. ( Medallia 마크 비쇼프가 개막 기조 연설에서 언급했듯이, "CEO들은 점수와 감정에 어느 정도 관심을 가지지만, 진정으로 중요하게 여기는 것은 영향력과 재무적 성과입니다.")

올해 Medallia 어워드 및 파트너 어워드 수상사들이 선두에 섰습니다. 이들 기업은 현대적 경험 우수성이 실제로 구현되는 최전선을 대표하며, 매출 증대, 고객 유지율 향상, 문화적 변혁이라는 의미 있는 성과를 이끌어내고 있습니다. 이는 무엇보다도 경험에 대한 과감한 투자가 경쟁 우위라는 사실을 입증합니다.

이 상은 이러한 변화를 주도하며 통찰력을 실행으로 전환하고, 직원들에게 권한을 부여하며, 측정 가능한 성과를 창출하는 조직과 개인을 기립니다. 이 변화의 주역들은 경험이 진정으로 변모할 때 가능한 것의 기준을 제시합니다. 

Medallia 어워드 수상자

CIBC: 성장 가속기

CIBC는 고객 경험(CX)이 비즈니스 모델의 중심에 자리해야 함을 입증하며 성장 가속화 부문 상을 수상했습니다. CIBC의 기업 고객 경험 전략을 총괄하는 스테파니 레헤타는 10년 전 브랜드 정체성이 분열되어 있고 경쟁사에 뒤처져 있음을 깨달은 순간부터 이 여정이 시작되었다고 밝혔습니다.

해결책은 대규모의 문화적·운영적 개편이었다. "우리는 고객 인사이트를 의미 있게 경청하고, 배우고, 실행에 옮길 수 있도록 매우 성숙한 운영 모델을 구축했습니다"라고 레헤타는 말했다. 핵심은 NPS를 넘어 '고객 경험 지수'로 전환한 점으로, 현장 직원부터 CEO까지 모든 구성원의 성과급과 연계된 20개 지표를 추적했다.

실무자들에게 가장 실행 가능한 교훈은 CIBC의 거버넌스 모델이었다. "우리는 실제로 고객 경험을 기업 전달 프레임워크에 통합했습니다"라고 레헤타는 설명했다. "프로젝트는 이 고객 경험 평가를 완료하지 않으면 자금을 지원받지 못합니다. 우리는 의사 결정 테이블에 참여할 수 있으며, 실제로 고객 리스크를 평가하고 있습니다."

뱅가드: 통찰에서 영향력으로

뱅가드는 고객의 말보다 실제 행동을 분석하는 역량을 인정받아 '인사이트 투 임팩트 어워드'를 수상했습니다.

참여 기술 팀을 이끄는 에이미 시베라는 디지털 행동 신호의 힘을 강조했다. 시베라는 "디지털 인사이트를 확보하기 전에는 고객 경험 전문가들이 우리의 경험만을 바탕으로 고객의 행동을 이해하는 데 정말 어려움을 겪었습니다"라고 지적했다.

세션 재생 및 히트맵을 활용함으로써 Vanguard는 설문조사에서 놓친 마찰 지점을 시각화할 수 있었습니다. 이러한 전환은 막대한 수익 증대로 이어졌습니다: "영업 리드 전환이 이루어지지 않던 원인을 정확히 파악하고 해결할 수 있었습니다. 이제 웹사이트에서 발생하는 영업 리드가 두 배로 증가했습니다."

버라이즌 비즈니스: 직원 역량 강화의 힘

버라이즌 비즈니스는 직원 역량 강화 부문에서 수상하며, 현장 직원의 적극적인 참여 없이는 세계적 수준의 고객 경험을 제공할 수 없음을 입증했습니다. 버라이즌 비즈니스의 고객 경험(CX) 및 직원 경험(EX)을 총괄하는 사만다 스콧은 내부 용어와 고객 현실 사이의 간극을 어떻게 해소했는지 공유했습니다.

 "고객들은 버라이즌의 언어를 이해하지 못합니다." 스콧이 지적했다. 이를 해결하기 위해 그들은 직원 목소리를 고객 경험(CX)과 동일한 체계 아래 통합했다. 또한 문화적 변화를 주도하기 위해 '경험 히어로' 프로그램을 시작했다. "이는 영업 및 서비스 팀뿐만 아니라 전체 조직을 대상으로 한 필수 교육이었습니다. 모든 구성원이 일상 업무가 결국 고객이 직접 경험하게 될 결과물로 이어진다는 점을 인지해야 했습니다."

산탈루시아: 선도적인 경험 혁신

스페인 산탈루시아의 고객 경험(CX) 매니저인 팔로마 파라하가 올해의 경험 혁신 리더로 선정되었습니다. 

보험 업계에서 고객과의 접점은 종종 가정 화재나 사랑하는 사람의 상실과 같은 감정적 부담이 큰 '진실의 순간'입니다. 파라자는 맥락과 시점의 부재로 인해 순추천지수(NPS)에만 의존하는 것은 불충분하다는 점을 인식했습니다. "우리는 불만을 측정할 뿐, 이를 예방하기 위한 조치는 전혀 취하지 않았습니다"라고 그녀는 말했습니다. 옴니채널 모델로 전환하여 모든 통화(100%)와 백만 건 이상의 디지털 세션을 청취함으로써 산탈루시아는 예방 중심 전략으로 나아갔습니다. 파라자는 "이러한 패턴을 통해 감지된 이탈 위험의 54%를 방지하고 있다"고 밝히며, "청취는 프로젝트가 아니라... 하나의 실천 원칙"이라고 덧붙였습니다.

Medallia 어워드: 혁신과 성장을 함께 축하합니다

파트너 서밋에서 Medallia 이러한 대규모 변혁을 가능케 하는 파트너사들도 Medallia 조명했습니다. Medallia ) 시드 바네르지가 언급했듯이, 이들 파트너사는 "고객 경험(CX) 전반에 걸쳐 가치를 창출하는 데 핵심적인 역할을 합니다."

Medallia연간 파트너 어워드 프로그램은 협력을 통해 고객 가치를 창출하고, 혁신을 주도하며, 성장을 가속화하기 위해 탁월한 성과를 거둔 파트너들을 기립니다. 

Medallia 어워드 수상자

KPMG: 서비스 파트너 어워드, Medallia 가장 높은 소싱 수익을 창출한 서비스 파트너 에게 수여됩니다 .

버라이즌 비즈니스: 기술 파트너 어워드, Medallia 매출에 가장 큰 기여를 한 기술 파트너 에게 수여됩니다 .

새로운 지표: 가장 빠르게 성장하는 파트너 상, Medallia 소싱 수익 기준 전년 대비 성장률이 가장 높은 파트너에게 수여됩니다 .

카라소프트: 신규 파트너 어워드, Medallia 최고 소싱 매출을 기록한 신규 파트너에게 수여됩니다 .

소재: 비즈니스 임팩트 어워드, 가장 큰 종합적인 비즈니스 영향력을 창출한 파트너에게 수여됩니다.

딜로이트 디지털: Medallia 기반으로 가장 영향력 있는 솔루션 혁신을 이룬 파트너에게 수여하는 솔루션 혁신상 .

액센츄어 송: EMEA 올해의 파트너상, EMEA Medallia 최고 조달 매출을 기록한 파트너에게 수여됩니다 .

라틴 아메리카 지역 아이포스: LATAM Medallia 소싱 수익이 가장 높은 파트너에게 수여되는 '올해의 LATAM 아메리카 LATAM .

인지테크 코퍼레이션: APAC 올해의 파트너상, APAC Medallia 최고 조달 매출을 기록한 파트너에게 수여됩니다 .

Medallia 에릭 딘(Eric Din) 제휴 부문 Medallia "함께 승리하는 것이 중요합니다. 이러한 성과는 공동 책임감, 강력한 실행력, 고객 성과에 대한 깊은 집중을 반영한 것이며, 이를 가능하게 해준 파트너사들에게 깊이 감사드립니다"라고 말했습니다.

수상자들의 마지막 조언

이러한 성공 사례를 따라가고자 하는 경험 리더들을 위해, 우리의 주목받는 패널리스트들은 세 가지 최종 조언을 제시했습니다:

완벽함보다 진전을 우선시하라: CIBC의 스테파니 레헤타는 "모멘텀이 중요하다"고 말했다. "처음 몇 걸음이 완벽하지 않더라도, 오히려 자신감을 키울 수 있다."

실패를 정상화하라: 버라이즌의 사만다 스콧은 리더들에게 "대담하게 행동하고, 실패를 배움의 순간으로 정상화하라"고 촉구했다.

언어 전환: 산탈루시아의 팔로마 파라하가 강조했듯이, 'CX 용어'를 멈추고 비즈니스 가치의 언어로 말하기 시작할 때 비로소 회의 테이블에 앉을 자격을 얻게 됩니다.

익스피리언스 '26 수상자들은 고객 경험(CX)이 더 이상 단순한 '설문 조사'가 아님을 입증했습니다. CX는 성장 동력이자 위험 완화 도구이며, 인공지능(AI)이 주도하는 세상에서 궁극적인 차별화 요소입니다.