‘25년 경험: 고객 경험에 옴니채널 인사이트 이유

Medallia 2025에서 옴니채널 인사이트 대화형 인텔리전스가 주요 주제로 다뤄진 이유를 알아보세요.

Medallia ‘25( Medallia Experience ‘25)에서 가장 많이 논의된 주제 중 하나는 고객 경험 얼마나 빠르게 고객 경험 점이었습니다. 고객의 기대치가 진화하고 새로운 기술이 등장함에 따라, 이제 브랜드들은 설문조사 중심의 프로그램에서 벗어나 모든 인사이트 한곳에 통합할 뿐만 아니라, 이러한 인사이트 바탕으로 신속하게 대응해야 할 시점입니다 인사이트 ‘옴니채널 접근 방식’이라고 합니다 인사이트

옴니채널 고객 경험(CX)의 핵심은 조직 전반에 걸친 직접적 피드백과 간접적 피드백을 결합하는 데 있습니다. 설문조사나 리뷰와 같은 직접적 피드백은 전통적으로 기업이 개선이 필요한 구체적인 부분을 정확히 파악하는 데 도움이 되는 귀중한 데이터를 수집할 수 있게 해줍니다. 반면, 간접적(또는 관찰된) 피드백은 더 깊이 있고, 종종 맥락을 고려한 이해를 제공합니다. 웹사이트 상호작용이나 컨택 센터 같은 정보원은 고객이 브랜드에 직접적으로 표현하지 않을 수 있는 근본적인 감정, 행동, 그리고 불편한 점을 드러내 줄 수 있습니다. 

기업은 전사적으로 구조화 데이터와 비구조화 데이터를 모두 결합해야만 AI의 잠재력을 최대한 발휘하여 고객의 불편 요소를 더 잘 파악하고, 이를 바탕으로 정보에 입각한 의사결정을 내림으로써 전반적인 고객 경험 경험을 개선하고, 새로운 고객 경험 시대에 고객을 확보할 수 있습니다.

사후 대응형에서 선제적 고객 경험으로의 전환

브랜드가 고객 경험 접근하는 방식에 큰 변화가 일어나고 있다. 

오늘날 많은 브랜드는 고객 불만이나 부정적인 피드백이 발생한 지 며칠이 지난 후에 대응합니다. 고객이 더 신속하고 원활한 경험을 기대하는 세상에서는 이러한 사후 대응 모델로는 더 이상 충분하지 않습니다. 하지만 인사이트에 더 빠르게 대응하는 것만으로는 여전히 충분하지 않습니다. 오늘날의 목표는 잠재적인 문제를 예측하고 문제가 확대되기 전에 해결하는 것입니다. 

CVS Health 부사장 겸 엔터프라이즈 고객 경험 인사이트 부문 책임자인 스리칸 나라심한(Srikhan Narasimhan) 은 메인 스테이지 세션에서 다음과 같이 말했습니다. “우리 업계에서는 인사이트 자체에 매몰되기 쉬워, 그 인사이트를 실제로 어떻게 활용할지에 대한 고민이 부족할 수 있습니다.” 가장 성공적인 기업들은 인공지능을 활용해 고객이 문제를 겪기 전에 미리 문제점을 예측하고 해결할 수 있는, 보다 선제적인 접근 방식을 채택하고 있습니다. “우리는 고객 경험이 나빠진 후에야 문제를 해결하려고 기다리고 싶지 않습니다.”라고 그는 설명했습니다. 

AI와 같은 도구를 사용하여 고객의 니즈를 추적하고 예측함으로써 기업은 더 빠르고 효율적으로 대응하여 고객 불만의 위험을 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 이전 상호 작용을 기반으로 고객이 불만족의 징후를 보이는 경우 AI는 이러한 패턴을 식별하고 문제가 임계점에 도달하기 전에 문제를 해결하는 조치를 트리거하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 

이러한 변화는 만족도를 높일 뿐만 아니라 고객과의 더 깊고 의미 있는 관계를 조성하고 궁극적으로 중요한 비즈니스 성과를 창출합니다.

CX 분야가 중대한 변화의 기로에 서 있는 가운데, 전문가들은 AI와 인간적 유대감 사이의 균형을 맞추는 것이 중요하다고 보고 있습니다. 캐피탈 원(Capital One) 경험 관리 고객 경험 관리 부문 국가 책임자(2025년 4월 기준, 현직은 아님)인 사샤 파드(Sasha Fard) 는 패널 세션에서 이 점을 다음과 같이 더 자세히 설명했습니다. “누구나 서비스 복구를 원합니다. 모두가 문제를 해결하고 싶어 합니다. 일반적으로 말해서, 대부분의 사람들은 그 가치를 이해합니다. 거부 반응이 나타나는 경우, 이는 주로 자원 제약 때문이죠. 그리고 저는 이것이, 특히 설문조사 및 운영 데이터를 수집하고 있다면, AI가 실제로 효과적인 맞춤형 응답을 제공할 수 있는 완벽한 활용 사례라고 생각합니다. ‘죄송합니다. ‘더 나아지도록 노력할 것이며, 개선 방안은 다음과 같습니다.’ 또한 실제 담당자와 통화할 수 있는 기회를 제공함으로써 인간적인 요소를 접목할 수도 있습니다. AI에만 의존할 필요는 없습니다. 초기 신속 대응에는 AI를 활용하되, 궁극적으로는 여전히 인간적인 소통을 제공할 수 있습니다.”

AI와 실시간 인사이트 바탕으로 사후 대응형에서 선제적 고객 경험으로의 전환은, 새로운 CX 시대에 브랜드가 문제가 확대되기 전에 이를 예측하고 해결하는 데 필수적입니다. 

컨택 센터 를 인사이트 보고 컨택 센터 인식하기

종종 간과되지만 피드백이 매우 중요한 분야 중 하나가 바로 컨택 센터입니다. 흔히 ‘비용 센터’로 여겨지는 컨택 센터 어떤 인사이트 실시간 고객 인사이트 얻을 수 있는 가장 풍부한 정보원입니다. 

고객이 컨택 센터 전화를 걸 때는 대개 궁금한 점이 있거나 해결해야 할 문제가 있거나, 이전 상담이나 다른 채널을 통해 문제를 해결하지 못한 경우가 많습니다. 상담원은 고객이 겪을 수 있는 문제를 미리 예측함으로써 문제를 더 빠르게 해결하고, 고객과 더욱 원활한 대화를 나눌 수 있습니다. 고객이 어떤 질문을 하는지 파악함으로써, 기업은 상담원들이 더 나은 대응을 할 수 있도록 코칭하고 교육할 수 있습니다. 이를 통해 상담원들에게 필요한 지식을 제공하고, 상담 품질을 보장하기 위한 행동 지침을 교육할 수 있습니다. 또한, 질문을 분석하여 질문의 근본 원인(제품 사용성, 문서화, 기능의 미흡 등)을 파악함으로써, 다른 채널 전반에 걸쳐 제품이나 경험을 개선할 수 있습니다.

많은 조직이 고객 경험 기획할 때 이러한 대화형 인사이트 충분히 활용하지 못하고 있습니다. 예를 들어, 고객과의 대화에서 나온 상담원의 메모에는 해결해야 할 반복적인 문제점이 드러날 수 있지만, 이러한 정보는 종종 부서 간에 고립된 채 방치되곤 합니다. 음성 및 가상 대화를 제대로 분석하여 이를 포괄적인 고객 경험 반영하지 않으면, 기업은 개선을 위한 중요한 기회를 놓치게 됩니다. 

고객 경험 분야에서 두각을 나타내고 있는 브랜드들은 이러한 대화형 인사이트 가치를 이해하고 인사이트 이를 활용해 고객 서비스 전략을 신속하게 개선하는 고객 경험 . 예를 들어, 캐피탈 원(Capital One)의 경우, 이를 고객 여정의 핵심 요소로 인식하는 것이 고객 경험 접근 방식의 핵심입니다. “최근 우리의 목표 중 하나는 일선 상담원들이 고객 피드백에 접근할 수 있도록 하여 실제로 조치를 취할 수 있게 하는 것이었습니다,”라고 파드는 말했습니다. “상담원들이 피드백에 더 적극적으로 관여할수록 고객 만족도는 실제로 더 높아집니다. 이는 당연한 결과입니다. 왜냐하면 상담원들이 피드백을 검토할 때, 그들은 고객과의 공감대를 형성하고 있기 때문입니다.”

컨택 센터는 고객 경험 획기적으로 개선할 수 인사이트 귀중한 실시간 인사이트 제공합니다. 상담원의 업무 부담과 통화 및 실시간 채팅 건수, 소요 시간을 줄이면 상담원과 고객 모두의 만족도와 충성도가 높아질 뿐만 아니라, 비즈니스의 효율성과 수익성도 향상됩니다.

지속적인 개선을 위한 옴니채널 피드백 활용하기

고객 경험 최적화하고자 하는 기업들에게 포괄적인 옴니채널 피드백의 필요성은 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 직접 및 간접 인사이트 종합함으로써, 브랜드는 고객 여정에 대한 전체적인 시각을 확보할 수 있으며, 이는 조직 내 부서 간 장벽을 허물고 개선이 필요한 부분을 신속하게 파악하는 데 도움이 됩니다. 기업들이 고객 경험 사후 대응 방식에서 선제적 접근 방식으로 전환함에 따라, 고객 여정에 부정적인 영향을 미치기 전에 문제를 예측하고 해결할 수 있는 역량을 더욱 강화하게 됩니다.

AI와 데이터 기반 인사이트 활용하면 기업은 고객의 요구를 한발 앞서 파악하고 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 핵심은 사람과 기계가 제공하는 피드백을 경청하고, 이를 통해 배우며, 이에 따라 행동함으로써 더 의미 있는 관계를 형성하고 지속적인 고객 충성도를 이끌어내는 것입니다. Medallia의 최고전략책임자(CSO)인 시드 바네르지(Sid Banerjee) 는 기조 연설에서 다음과 같이 강조했습니다. “우리는 AI를 활용하여 인간 간의 상호작용을 이해하고, 인간의 행동을 제안하며, 기계의 행동을 제안해야 합니다. 궁극적으로는 지속적으로 경청하고 개선하여, 해결책을 마련하는 과정에서 더 많은 문제를 야기하지 않도록 해야 합니다.”

고객 경험 미래를 성공적으로 헤쳐 나가기 위해서는 다양한 채널을 통해 수집된 직접적·간접적 피드백과 기계 및 인간의 행동을 조화롭게 결합한 전략적 접근 방식이 고객 경험 . 궁극적으로 이러한 접근 방식을 도입한 기업들은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 장기적인 충성도와 성장을 이끌어 낼 수 있을 것입니다.

바네르지는 “목표는 고객 경험 물론 전반적인 경험 측면에서 원활한 실행과 효과를 실현하는 것”이라고 말했다. “우리는 행동에서 더 많은 데이터로, 인사이트 더 많은 인사이트 이 사이클을 가속화하여 인사이트 궁극적으로 이 사이클이 생각만큼 빠르게 인사이트 목표입니다.”

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