'25년 요약 탁월한 CX의 새로운 시대

다음은 기조 연설 세션과 고객 경험 대한 Medallia새로운 비전을 포함한 Medallia ’25’의 주요 하이라이트입니다.

정말 대단한 한 주였습니다! 전 세계에서 가장 사랑받는 브랜드의 CX 및 EX 전문가들이 윈 라스베이거스에 한자리에 모여 고객 경험 관한 모든 것을 배우고, 경험을 나누며, 깊이 있는 교류를 나누었습니다. 

올해의 컨퍼런스 주제는 브랜드가 기존의 전략과 도구를 재고하여 탁월한 고객 경험을 제공하도록 촉구하는 ' Being Exceptional'이었습니다.

개막 기조연설에서 Medallia CX 전문가들이 설문조사를 넘어 새로운 고객 경험 시대를 열 수 있도록 돕기 위한 비전과 로드맵을 공개했습니다.

3일 동안(사전 컨퍼런스 하루 포함) 진행된 Experience '25는 실습 워크숍, 창의적이고 매력적인 네트워킹 기회(시차 적응 라운지! 90년대 테마 파티!), 샌들 리조트, CVS Health, Pacific Life, 시트긱 등 인상적인 브랜드의 참석자 및 연사들로 가득하여 모든 경험 전문가를 위한 최고의 컨퍼런스로 자리매김했습니다.

Experience '25에서 가장 중요한 점은 다음과 같습니다:

불합리한 환대의 힘

올해의 유명인 기조 연설자로는 에미상 수상작인 ' 더 베어' 시리즈에 영감을 불어넣은 기업가로서의 여정과 회고록 ' 불합리한 호스피탈리티 '를 쓴 세계적인 레스토랑 경영자 윌 구이다라가 선정되었으며, 그는 공동 제작자이기도 합니다. 

최고를 향한 윌의 끊임없는 추구는 일레븐 매디슨 파크를 세계 최고의 레스토랑으로 만들겠다는 대담한 목표를 세우면서 현실화되었습니다. 이를 달성하기 위해 그는 "불합리한 환대"라고 부르는 새로운 철학을 개발했습니다.

윌과 그의 팀은 눈에 띄기 위해서는 최고 수준의 음식과 서비스 그 이상의 것을 제공해야 한다는 것을 알고 있었으며, 레스토랑 업계에서 다른 누구도 하지 않는 방식으로 모든 고객에게 관심과 보살핌을 받는다는 느낌을 주어야 한다고 생각했습니다. 그의 비전은 단순히 뛰어난 요리를 만드는 것이 아니라 잊을 수 없는 경험을 만드는 것이었습니다. 

이러한 접근 방식은 설거지부터 프론트 팀에 이르기까지 모든 직원의 집단적 창의력과 정서적 투자를 활용해야 했습니다. 핵심은 각 직원이 레스토랑의 성공에 필수적인 존재라고 느끼게 하고 고객 서비스를 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 권한을 부여하는 것이었습니다.

일레븐 매디슨 파크가 세계 최고의 레스토랑으로 선정되었을 때 그 결과는 그 자체로 증명되었습니다. 하지만 윌이 겸손하게 인정한 것처럼 음식의 품질 때문만은 아니었습니다. "우리 제품의 우수성과는 아무런 관련이 없습니다."라고 그는 말했습니다. "그것은 고객과의 기본적인 약속을 이행하는 테이블 스테이크일 뿐입니다." 이 레스토랑을 차별화한 것은 손님에게 기억에 남는 개인적 경험을 선사하기 위한 끊임없는 노력이었습니다. 윌은 이를 "윈윈윈"이라고 불렀는데, 이는 수익성을 높이고 팀에 활력을 불어넣었으며 무엇보다도 고객이 가치 있다고 느끼게 만들었기 때문입니다. 

윌의 비합리적인 환대에 대한 철학은 레스토랑뿐만 아니라 직원들의 서비스 사고방식에도 변화를 가져왔으며, 손님과 직원 모두 사람에 집중하면 성공은 자연스럽게 따라온다는 것을 증명했습니다.

설문조사 중심의 프로그램에서 벗어나 진정으로 진화해야 할 때인 이유

‘Experience ‘25’에서 가장 화제가 된 주제 중 하나는 Medallia 경험의 미래에 대한 비전이었는데, 여기서는 옴니채널 인사이트, 대화형 인텔리전스, 최신 AI가 결합되어 CX 프로그램을 사일로와 설문조사라는 한계를 넘어 진화시켜 나간다는 내용이었습니다. 

설문조사는 여전히 유용하지만, 브랜드는 설문조사에만 의존하지 말고 음성, 채팅, 소셜, 디지털 행동, 직원, 운영 데이터 등 가능한 모든 소스와 채널에서 더 많은 신호를 포착해야 합니다. 

"우리는 설문조사를 포기하지 않습니다. 설문조사는 우리가 하는 일의 기본이지만, 설문조사에서 방향을 전환할 필요가 있습니다."라고 Medallia CEO 마크 비쇼프(Mark Bishof)는 말합니다. "설문조사는 고객과 함께 기준선을 만들며, 이를 계속 유지하는 것이 중요합니다. 하지만 결국 NPS가 올라가거나 내려가면 그 이유를 알 수 없습니다. 이를 파악하려면 비정형 데이터가 필요합니다."

Medallia최고 전략 책임자인 시드 바네르지(Sid Banerjee)는 옴니채널 CX의 중요성을 강조했습니다. 그는 팀이 모든 브랜드 채널의 방대한 고객 데이터에 액세스할 수 있어야만 CX 프로그램이 방대한 데이터 소스에 의존하는 현재 사용 가능한 차세대 AI 도구의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있다고 말했습니다.

컨택 센터 를 전략적 자산 컨택 센터 재고하기

이번 컨퍼런스의 주요 주제 중 하나는 풍부한 데이터 인사이트 컨택 센터 중요성이었으며, 이러한 대화형 인사이트 활용하고 일선 직원들이 이를 제대로 이해할 수 있도록 돕고, 이를 실행 가능한 조치로 전환하는 것이야말로 컨택 센터 조직에 있어 가장 가치 있는 채널 중 하나가 컨택 센터 길이라는 점이었습니다. 

적절한 솔루션을 통해 모든 인사이트 핵심 인사이트 자동으로 도출해 인사이트 , 기업은 문제를 신속하게 해결하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 트렌드를 파악하고, 향후 발생할 수 있는 문제를 예측하며, 전반적인 운영 효율성을 개선할 수 있습니다. 인사이트 고객의 요구를 더 깊이 이해하는 데 인사이트 , 기업이 더 나은 정보에 기반한 의사결정을 내리고 혁신을 주도할 수 있게 합니다. 또한 이 데이터는 기업이 고객과의 유대 관계를 더욱 공고히 하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 지원합니다.

더 자세히 알고 싶으신가요? 이 주제는 Experience에서 매우 중요한 주제였기 때문에 다음 블로그에서 더 자세히 살펴보겠습니다.

EX와 CX의 융합을 통한 성장 가속화

컨퍼런스 둘째 날의 첫 순서는 기조 연설자로 나선 EX 전문가 데니스 리 요른(Denise Lee Yohn)의 발표였으며, 이어 샌들스 리조트 인터내셔널(Sandals Resorts International)의 최고 경험 책임자(Chief Experience Officer) 제시카 섀넌(Jessica Shannon)과 캐피탈 원(Capital One) 경험 관리 고객 경험 관리 부문 국가 책임자 사샤 파드(Sasha Fard)가 참여한 패널 토론이 진행되었습니다. 

데니스는 경력 초기, 전자제품 업계의 한 선도 기업이 오만하고 안일한 기업 문화 탓에 경쟁사에 밀려 패배하는 모습을 목격했습니다. 그녀는 이제 기업 문화, 즉 직원들이 회사에서 매일 겪는 고객 경험 핵심 요소라고 믿습니다. 그녀는 이러한 직원 경험(EX)과 고객 경험(CX)의 관계를 원자핵에 비유합니다. 이 둘이 결합하면 태양에 에너지를 공급하는 핵에너지처럼 강력한 에너지를 만들어내며, 이를 통해 성장과 성공을 가속화한다는 것입니다.

"CX에서 성공하려면 데이터, 기술, 도구에 더 집중해야 합니다."라고 그녀는 말합니다. "직원들은 자신이 직접 경험한 경험만 고객에게 제공할 수 있으며, 앞으로도 그럴 것입니다."

샌들스 리조트에서는 직원 참여도와 고객 경험 간에 80%의 상관관계가 있다고 제시카는 말합니다. 샌즈 리조트는 직원들에게 투자하여 고등 교육을 받을 수 있는 기회를 제공하고 리조트의 문화를 게스트와 공유할 수 있도록 하며, 그 결과 직원들은 자신의 시간과 에너지를 게스트에게 투자합니다. 이러한 노력은 매우 효과적이어서 최근 비행기에서 만난 한 커플이 마음에 드는 직원이 새로운 지점으로 옮겼다는 이유만으로 좋아하는 숙소 위치를 다른 곳으로 변경한 사례를 제시하기도 했습니다. 

Capital One에서 사샤가 얻은 가장 큰 교훈은 경영진이 CX와 EX에 투자하도록 유도하는 방법을 배운 것입니다. "일부 리더는 특히 은행 업무에서 규정을 준수하는 것과 같은 다른 우선순위를 가지고 있습니다. CX 리더가 경영진의 관심을 끌기 위해서는 확실한 비즈니스 사례를 제시해야 합니다. 저는 1년 또는 5년 동안의 목표가 무엇인지 파악하고 그 목표를 쉽게 달성할 수 있는 수단으로 파트너십을 구성하는 데 성공했습니다."라고 그는 설명합니다. "우리는 CX와 EX를 하나의 체크박스로 보기보다는 파트너십에 초점을 맞추고 CX, EX와 그들이 달성하고자 하는 결과 사이의 연관성을 보여줍니다. 예를 들어, 과거에는 이해관계자가 이탈을 줄이려고 노력하는 경우 실제로 NPS와 이탈 사이에는 매우 좋은 상관관계가 있었습니다. 적어도 제 경험에 따르면 평점이 높을수록 이탈률이 낮았습니다. 따라서 해당 경영진이 이탈을 줄이려는 경우 이탈을 줄이기 위해 집중해야 할 영역이 바로 여기에 있습니다."

이번 세션에서는 직원 경험 고객 경험 사이의 부인할 수 없는 연관성이 부각되었으며, 전문가들은 탄탄한 기업 문화와 업무에 몰입한 직원들이 비즈니스 성공에 직접적인 기여를 한다고 강조했습니다. 

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