Experience '25: 함께 만드는 경험의 미래

파트너 여러분의 지원이 없었다면 세계 최고의 고객 경험 성공적으로 개최할 수 없었을 것입니다. 파트너 마케팅 전문가이자 Medallia (Medallia Experience)에 처음 참가한 한 직원이 ‘익스피리언스 ’25’의 가장 인상 깊었던 순간들을 소개합니다.

Medallia 파트너들이 Medallia Experience 2025에서 가장 기대되는 점과 CX의 미래를 형성할 트렌드에 대한 예측을 공유하면서 흥분에 젖어 있던 것이 엊그제 같습니다. 그리고 눈 깜짝할 사이에 더 윈 라스베이거스에서의 첫 경험이 마무리되었습니다. 정말 기대했던 것 이상의 경험을 할 수 있었습니다! 하지만 결론으로 넘어가기 전에 이번 컨퍼런스를 잊을 수 없게 만든 요인을 되짚어 보겠습니다.

아직 잘 모르시는 분들을 위해 설명드리자면, ‘Experience’는 Medallia매년 개최하는 사용자 컨퍼런스로, 모든 산업 분야의 고객, 파트너, 직원 및 경험 관리 한자리에 모여 3일 동안 미래 지향적인 기조 연설, 선도적인 콘텐츠, 네트워킹, 그리고 즐거운 시간을 함께합니다. 이 행사는 짜릿하고, 통찰력을 주며, 영감을 불어넣어 주는 자리로, 혁신을 촉진하고 영향력을 확대하는 연결의 장을 마련하기 위해 기획되었습니다. 이번 글에서는 제 첫 'Experience' 참가 소감과 Medallia파트너들과 함께한 가장 기억에 남는 순간들, 그리고 내년에 다시 참가하고 싶어 안달이 난 이유를 소개해 드리겠습니다.

예외가 되세요: 성과를 낸 테마

Experience 2025의 주제는 "Be the Exception"이었고, 이번 행사는 그 정신을 진정으로 구현했습니다. 이 의제는 새로운 아이디어와 관계를 촉발하는 매력적인 기조연설과 네트워킹 활동을 통해 학습과 양질의 대화를 쉽게 촉진할 수 있도록 했습니다.

컨퍼런스는 Medallia) Medallia최고 경영진이 고객 경험 미래에 대한 고객 경험 AI 기반 7가지 기능을 공개하며 막을 올렸습니다. 첫날에는 에미상 수상작인 드라마 《더 베어(The Bear)》 의 공동 제작자이자 레스토랑 경영자인 윌 기다라(Will Guidara )가 기조 연설을 통해 ‘비이성적인 환대’를 추구하는 마음가짐과, 크고 작은 의도적인 순간들이 어떻게 탁월한 경험을 만들어내는지 이야기하며 청중에게 큰 영감을 주었습니다. 이제 저는 고객과의 모든 상호작용을 더욱 멋지게 만들어야 한다는 다짐을 상기하기 위해, 기다라의 저서 《 Unreasonable Hospitality 》를 책장에 자랑스럽게 꽂아두었습니다! 

2일 차는 데니스 리 요ーン(Denise Lee Yohn)이 진행하고 샌들스 리조트 인터내셔널(Sandals Resorts International) 및 캐피탈 원(Capital One)의 리더들이 참여한, CX와 EX의 연계에 관한 강력한 패널 토론을 통해 열기를 이어갔습니다. 이어 CX 분야의 거장인 프레드 라이크헬드(Fred Reichheld), 지니 월터스(Jeannie Walters), 쉡 하이켄(Shep Hyken)이 Medallia( Medallia)의 최고전략책임자(CSO) 시드 바네르지(Sid Banerjee)와 함께 무대에 올라 급변하는 경험 환경에 대해 논의하며 그 기세를 이어갔습니다. 이들은 경험 환경이 어떻게 눈 깜짝할 사이에 진화하고 있는지, 그리고 브랜드가 AI, 옴니채널 인사이트, 대화형 인텔리전스를 활용해 고객과의 유대감을 더욱 깊게 다질 수 있는 획기적인 기회가 무엇인지 탐구했습니다. 수개월 동안 이들의 팟캐스트를 듣고 뉴스레터를 꼼꼼히 읽어온 저에게, 이 비전가들이 라이브로 아이디어를 주고받는 모습을 직접 보는 것은 마치 꿈만 같았습니다. 이는 경험의 미래가 그 어느 때보다 밝다는 증거였습니다.

파트너십의 힘: 최고의 협업: 최고의 협업

본 행사가 시작되기 전, 우리는 0일차에 진행된 독점 파트너 서밋으로 ‘Experience’의 막을 올렸습니다. 50개 이상의 조직에서 온 100여 명의 파트너들이 한자리에 모여, 네트워킹의 시간을 가졌으며, CRO 벤 브루어(Ben Brewer) 와 제휴 부문 리더인 에릭 딘(Eric Din), 필 크록스포드(Phil Croxford), 엘리 솔레이마니(Ellie Soleymani) 를 비롯한 Medallia 인사이트 , 역동적인 파트너 생태계를 강화하기 위한 유익한 분과 세션에 참여했습니다. 

Medallia 파트너 어워드: 우수성 축하

훌륭한 콘텐츠와 대화의 시간 외에도, 6명의 뛰어난 파트너에게 성과를 인정하는 Medallia첫 번째 파트너 시상식을 통해 축하 모드로 전환했습니다:

• Accenture: 서비스 파트너상: 서비스 파트너가 가장 높은 Medallia 소프트웨어 매출에 기여한 서비스 파트너에게 수여하는 상입니다.
• Salesforce: 기술 파트너 상: 기술 파트너가 가장 높은 Medallia 소프트웨어 매출에 기여한 기술 파트너에게 수여하는 상입니다.
• 캣마이: 가장 빠르게 성장하는 파트너상, 전년 대비 가장 높은 성장률을 달성한 파트너에게 수여됩니다.
• NRC Health: 신규 파트너상: Medallia 파트너로서 첫 해에 가장 높은 소프트웨어 매출 효과를 창출한 공로를 인정받아 수상했습니다.
• 아놀드 P. 골드 재단: 솔루션 혁신 파트너상: 이미 연간 150만 명 이상의 환자에게 혜택을 주고 있는 획기적인 의료용 신뢰 측정 도구를 개발한 공로를 인정받아 수상했습니다.
• KPMG 고객 자문: 고객 영향력 파트너상: 공동 고객의 CX 프로그램을 혁신하고 측정 가능한 성공을 달성한 공로를 인정받아 수상했습니다.

이 파트너들의 헌신과 혁신에 축하를 보냅니다! 앞으로 한 해 동안 우리가 함께 어떤 성과를 거둘지 기대가 됩니다.

체험 허브: 스폰서, 스웩, 시뮬레이터가 가득합니다!

익스피리언스 허브라고도 불리는 엑스포 홀에 들어서는 순간부터 익스피리언스의 에너지가 넘쳤어요. 피클볼 세트부터 반려견 반다나, CVS의 여행 필수품까지 다양한 스웩을 판매하는 Medallia 마켓, 스릴을 찾는 스피드 마니아를 위한 McLaren 시뮬레이터, Medallia 제품 및 통합 데모 스테이션, 활기찬 스폰서 부스까지, 그 열기는 전염병처럼 퍼져나갔습니다.

허브에는 16개 후원사가 참가하여, 참석자들은 파트너사의 최첨단 솔루션을 살펴보고, 흥미로운 데모를 관람하며, 전문가들과 교류함으로써 Medallia와 파트너사가 함께 제공하는 솔루션이 경험 관리 미래를 어떻게 만들어가고 있는지 알아볼 수 있는 기회를 가졌습니다.

생각을 자극하는 콘텐츠 및 업계 인사이트

행사 일정은 Medallia , 파트너사 및 고객들이 인사이트 가득 차 있었습니다. 참가자들은 의료, B2B, 보험, 시장 조사, 금융 서비스, 호텔·관광 등 다양한 산업 분야의 주요 화제에 대한 라운드테이블 토론에 참여하거나, ROI (Trustpilot 주관), '로열티와 고객 경험(CX)의 연계'(Epsilon 주관), '360도 피드백 모범 사례'(Decisionwise 주관) 등 스폰서 주도의 세션에 깊이 몰입할 수 있었습니다.

공공 부문 리더들은 TD Synnex가 주최한 특별 세션에서 점심 식사를 함께하며 소통할 수 있는 특별한 기회를 가졌습니다. 업계 전문가 패널은 국방부가 재향군인 경험을 개선하는 데 있어 재향군인부의 주요 교훈과 함께 CX와 사용자 중심 디자인을 통합하는 방법을 살펴보고 군 전반에 걸쳐 점점 더 커지고 있는 CX의 영향력을 강조했습니다.

점심 식사에서 그치지 않고 파트너사인 Kantar, Ipsos, KPMG가 각각 공동 고객사인 PLDT, DHL, Verizon과 함께 경험을 혁신하는 업계 모범 사례에 대한 심층적인 내용을 제공하는 매력적인 분과 세션을 살펴보는 것도 즐거웠습니다. 또한 입소스는 Medallia 앤드류 커스티지와 마이크 데브나르와 함께 무대에 올라 고객 충성도 시장 조사의 변화하는 역학에 대해 논의했는데, 이는 모든 CX 리더가 반드시 읽어야 할 필독서입니다.

잊을 수 없는 순간: 재미, 네트워킹 등

Experience 2025는 놀라운 콘텐츠와 연결성 외에도 참가자들을 하나로 모으고 오래도록 기억에 남을 수 있도록 설계된 잊을 수 없는 순간을 선사했습니다.

0일차: 90년대를 테마로 한 환영 리셉션에서 스폰서들이 참가자들을 환영하고, 향수를 불러일으키는 다양한 이벤트가 진행되면서 체험 허브의 열기는 뜨거웠습니다.

첫째 날: 입소스 시차 적응 라운지에서 커피와 페이스트리를 먹으며 시차 적응에 아직 적응하지 못한 해외 참석자들을 만나면서 아침을 시작했습니다. 이후에는 Medallia여유로운 맥주 & 와인 가든에서 동료 참석자들과 함께 하루를 되돌아보고 UserTesting 쥬얼리 스테이션에서 영구 팔찌를 선물받기도 했습니다. 매끈한 가죽 소재의 쿠지 팔찌는 즉각적인 인기를 끌었습니다!

2일차: 대단원의 피날레? 앙코르 비치 클럽에서 네온 서커스를 테마로 한 폐막 파티는 맛있는 음식과 더 좋은 동료들, 그리고 파트너십의 미래에 대한 설렘으로 가득한 완벽한 송별회입니다.

이러한 소셜 경험의 모든 디테일은 진정으로 잊을 수 없는 경험을 선사하기 위해 세심하게 설계되었습니다. 저는 지친 기색과 활력을 동시에 느끼며, 우리가 함께 의미 있는 영향력을 계속 만들어가면서 최고의 순간이 아직 오지 않았다는 것을 알았습니다.

2026년 체험: 카운트다운이 시작됩니다!

“라스베이거스에서 일어난 일은 라스베이거스에 남는다”는 말이 있지만, ‘익스피리언스 2025’의 경우는 예외입니다. 이곳에서 얻은 인사이트 에너지, 그리고 맺은 인연은 너무나도 강력하여 숨겨둘 수 없습니다. 올해 행사에 참여하지 못하셨다면, 다음 기회는 절대 놓치지 마세요. 달력에 표시해 두세요. ‘익스피리언스 2026’이 2026년 2월 10일부터 12일까지 라스베이거스에 다시 한 번 열기를 불어넣을 예정입니다.

그 동안에도 계속 소통하세요! 소셜 미디어에서 저희를 팔로우하고 중요한 순간을 계속 만들어보세요. 라스베가스에서 뵙겠습니다! Experience 2025를 기억에 남는 행사로 만들어주신 멋진 스폰서 여러분께 다시 한 번 감사드립니다: 딜로이트 디지털, SMT, 칸타르, 하이어 오크, 입소스, 유저테스팅, KPMG, 사이퍼헬스, 디시전와이즈, 인게이지 허브, 파이브나인, 뉴 메트릭스, 아놀드 P. 골드 재단, 머티리얼, OGC 글로벌, 엡실론, TD 시넥스, 트러스트파일럿, Salesforce가 있습니다.