EX 연구 결과: 3가지 오해가 깨지고 2가지 진실이 확인되었습니다.

직원 경험을 진정으로 개선하기 위해 알아야 할 업무 환경 트렌드에 대해 자세히 알아보세요.

직원 경험(EX) 에 대한 투자가 직장에서의 참여도, 생산성 및 유지율을 향상시키는 데 중요하다는 것은 이미 알고 계실 것입니다. 하지만 헤드라인에만 관심을 기울였다면 널리 퍼져 있는 몇 가지 EX에 관한 잘못된 상식에 현혹되었을 수도 있습니다. 

Medallia의 최근 연구에서는 미국의 정규직(74%) 및 파트타임(26%) 근로자 1,016명을 대상으로 실시한 일반인 설문조사를 바탕으로 자주 인용되는 세 가지 오해에 대한 몇 가지 주요 트렌드를 발견하고 두 가지 EX 모범 사례의 영향력을 확인했습니다. (조사 대상자의 전체 분석 결과를 보려면 여기에서 보고서를 다운로드할 수 있습니다.)

이제 이러한 직장 내 통념에 대한 조사 결과를 자세히 알아보세요!

직원 경험에 대한 3가지 오해, 반박하기

오해: 대규모 업무 복귀(RTO) 추세가 있었습니다. 

현실: 헤드라인과 달리 RTO에 대한 추진은 과장된 측면이 있습니다.

사무실 복귀(RTO) 트렌드에 대한 언론의 관심은 많지만, 직장인에 대한 데이터는 매우 다른 이야기를 들려줍니다. 설문조사에 참여한 직원 중 약 1/3은 완전히 원격 근무를 하고 있고, 나머지 1/3은 하이브리드 환경에서 근무하고 있으며, 나머지 34%는 매일 사무실로 출근하고 있습니다. 이 수치는 2022년 이후 거의 동일한 비율을 유지하며 큰 변화가 없었습니다.

직장인들은 일반적으로 매일 사무실에 출근하지 않아도 되는 환경을 선호하는 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 설문조사에 참여한 직원 중 35%는 현재 전적으로 재택근무를 하고 있지만, 이러한 환경을 원하는 직원은 22%에 불과했습니다.

원격 근무 또는 하이브리드 근무를 하는 사람들은 유연성을 중시하는 경향이 있으며, 때때로 사회적 고립과 협업에 대한 우려를 표명하기도 하지만, 원격 근무자들은 사무실 근무자들과 비슷한 동기 부여와 업무 만족도를 보인다고 답했습니다. 설문조사에 참여한 많은 사람들에게 유연한 근무시간과 출퇴근이 없는 등 원격 근무의 장점은 재택 근무의 단점보다 훨씬 더 큰 것으로 나타났습니다.

통념: 많은 근로자가 AI가 자신을 대체할 것을 우려한다. 

현실입니다: 실제로 대부분의 근로자는 적어도 향후 5년 내에는 인공지능으로 완전히 대체될 것이라고 생각하지 않습니다.

미래에 인공지능이 인간 노동자를 대체할 것이라는 걱정스러운 헤드라인을 많이 보셨을 겁니다. 하지만 설문조사에 따르면 향후 5년 내에 자신의 일자리가 AI에 완전히 대체될 것이라고 생각하는 직원은 4%에 불과했습니다. 대부분은 AI를 자신의 일자리를 위협하는 존재가 아니라 업무 자동화를 위한 유용한 도구로 인식하고 있습니다.

설문조사에 참여한 직원들은 AI가 자신의 역할을 어떻게 지원할 수 있을지에 대한 질문에 반복적인 작업, 파일 업데이트, 데이터 분석 및 기타 기본 프로젝트가 AI 도구에 이상적일 수 있다고 답했습니다. 이러한 작업은 중요하지만 업무의 핵심은 아니며, 직원들은 AI가 이러한 작업을 더 효율적으로 처리할 수 있다고 생각했습니다.

통념: Z세대 근로자는 직장에서 지나치게 권위를 내세우는 것 같다. 

현실: Z세대 근로자는 아닌 다른 어떤 세대보다 승진을 기대하는 경향이 높지 않습니다.

Z세대의 '자격'과 빠른 승진에 대한 기대에 대해 많은 이야기가 있었지만, 데이터는 다른 그림을 그려줍니다. Z세대는 대부분 초급 직급에 있기 때문에 더 빨리 승진하기를 원하지만, 5년 이내에 승진을 기대하는 X세대 및 밀레니얼 세대와 크게 다르지 않습니다.

Z세대에게 정말 중요한 것은 무엇일까요? 바로 의견을 듣는 것입니다. 이들은 상사의 피드백을 좋아하고 자신의 아이디어를 공유할 수 있는 기회를 원한다고 답했습니다. 특히 Z세대는 경력 성장의 여지가 보이지 않을 경우 다른 직업을 고려할 가능성이 높기 때문에 이러한 참여 동기는 이들을 유지하는 데 핵심적인 요소입니다. 피드백 중심의 문화를 조성하는 것은 이 세대의 참여를 유지하는 데 매우 중요합니다.

직원 경험을 진정으로 개선하는 2가지 놀라운 진실

사실: 직원들에게 피드백을 공유할 수 있는 기회를 제공하는 것은 직무 만족도와 밀접한 관련이 있습니다. 

현실: 이는 조직이 참여도를 강화하기 위해 실천해야 하는 모범 사례입니다. 

연구 결과에 따르면 피드백을 제공할 수 있는 능력은 직무 만족도와 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났습니다. 직무 만족도가 높은 직원의 약 4분의 3(71%)은 자신의 피드백이 가치 있다고 확신하는 반면, 만족도가 낮은 직원은 30%에 불과했습니다. 

안타깝게도 많은 직원들이 직장에서 자신의 우려 사항을 말하지 못하고, 설령 말한다고 해도 자신의 피드백이 의미 있는 변화로 이어질 것이라고 믿지 않습니다. 직원들이 인사이트를 쉽게 공유하고, 더 중요한 것은 그러한 제안을 실행에 옮길 수 있는 조직은 참여도가 높은 팀으로부터 혜택을 받을 가능성이 높습니다.

진실: 더 나은 EX = 더 나은 CX.

현실: 직원들이 회사가 자신을 잘 대우해 준다고 생각하면 직원들도 다른 직원들을 잘 대우할 동기가 높아집니다.

직원이 성과, 승진, 직무 경험에 대해 더 자주 논의할수록 직무에 대한 만족도가 높아집니다. 그리고 직무 만족도는 고객과의 관계 개선에도 매우 중요합니다.

데이터에 따르면 조직으로부터 지원과 가치를 인정받는다고 느끼는 직원은 고객에게 탁월한 경험을 제공하려는 동기가 훨씬 더 강합니다. 이는 긍정적인 업무 환경이 더 나은 고객 경험(CX)으로 직결되는 선순환을 만들어냅니다.

직원을 관리하고 혜택을 누려보세요

연구 결과에 따르면 정기적으로 직원들의 의견을 경청하고 그들의 요구사항을 해결하면 판도를 바꿀 수 있습니다. 조직이 EX를 개선하면 CX도 향상되어 성공을 이끄는 강력한 사이클이 만들어집니다. AI, Z세대의 권한, RTO에 대한 추진에 대한 오해가 밝혀지면서 피드백 중심의 만족도와 EX/CX의 연결에 집중하는 것이 모두에게 이익이 된다는 것이 분명해졌습니다.

피드백을 수집하고 이를 바탕으로 조치를 취하는 시스템에 투자하고 지원적인 업무 환경을 조성함으로써 귀중한 인사이트를 확보하고 조직의 잠재력을 극대화할 수 있습니다. 더 나은 EX는 직원에게만 좋은 것이 아니라 비즈니스에도 좋습니다.

조직에서 EX를 향상시키는 방법에 대해 더 자세히 알고 싶으신가요? EX 웨비나 녹화본을 통해 인사이트와 유용한 팁을 확인해 보세요! Medallia직원 경험 전문가인 멜리사 아론트(Melissa Arronte)가 치즈케이크 팩토리의 직원 참여 설문조사 및 분석 책임자인 에이미 차우(Aimee Chau)와 데니스 리 욘과 함께 브랜드의 약속을 이행하는 기업 문화를 구축하는 방법에 대해 시의적절한 논의를 나눴습니다.