Medallia)의 ‘Experience 직원 경험 관한 5가지 핵심 포인트
Experience 21에서 공유된 수많은 직원 경험 관련 직원 경험 중, 귀사가 가장 소중한 자산인 ‘사람’의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 돕는 핵심적인 시사점을 소개합니다.
우리가 알고 직원 경험 큰 변화의 기로에 서 있습니다.
직원 4명 중 1명 이상이 2021년에 직장을 옮길 계획인 가운데, 약 25%가 이직의 주요 동기로 복지에 대한 더 큰 지원의 필요성과 더 의미 있는 일에 대한 열망을 꼽았습니다.
그렇기 때문에 채용, IT, 교육 및 개발에 이르기까지 직원 여정의 모든 단계를 이해하는 것이 새로운 표준이 되어야 합니다. 그렇지 않으면 기업은 최고의 인재를 다른 조직에 빼앗길 위험이 있습니다.
Experience 21의 시작을 알리는 기조연설에서 레슬리 스트레치( Medallia)의 CEO는 "지금 이 순간 우리는 너무 많은 기업이 여전히 그 존재를 부인하고 있는 인재 혁명의 한가운데에 있습니다."라고 말했습니다.
"분산된 직원 인력을 위해 적극적으로 경험을 재설계하지 않고 이 모든 것이 '일시적인 것'이기를 바라는 기업은 인재 확보 전쟁에서 패배할 것입니다."라고 그는 덧붙였습니다.
동시에 직원들의 실시간 요구사항에 더욱 신속하게 대응하고, 권한 부여, 연결성, 웰빙 문화를 조성하는 방향으로 나아가는 선구적인 리더들이 있습니다.
Medallia 21’ 행사에는스테이트 팜(State Farm®), 뱅가드(Vanguard), 샌디에이고 시, 버치박스(Birchbox) 등 다양한 조직에서 고객 및 직원 경험 변화시키고 있는, 가장 혁신적이고 영향력 있는 리더들이 한자리에 모였습니다.
지금까지 공유된 직원 경험 중, 귀사가 가장 소중한 자산인 ‘사람’의 목소리에 귀를 기울이고, 그들을 배려하며, 소통하고, 그들의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 이끌어 줄 핵심적인 시사점을 소개합니다.
핵심 포인트 #1: 직원 경험 고객 경험
이는‘Experience 21’ 행사에서 수많은 발표에서 공통적으로 다뤄진 주제였습니다. Medallia의 수석 부사장 겸 최고 제품 책임자(CPO)인 사리카 칸나(Sarika Khanna)는 제품 기조 연설에서 다음과 같은 연구 결과를 공유했습니다. 고객 경험 시장 모두에서 선두를 달리는 브랜드는 고객 경험 만족도가 낮은 브랜드에 비해 직원 참여도가 1.5배 더 높다는 것입니다. 그렇기 때문에 그녀는 발표에서 “직원들은 회사 내 모든 이해관계자에게 최우선 순위가 되어야 합니다. 여기에는 인사(HR) 리더뿐만 아니라 조직 전반의 IT 및 비즈니스 리더들도 포함됩니다”라고 강조했습니다.
이는 현장의 많은 사람들이 정면으로 받아들이고 있는 행동 촉구입니다.
스테이트 팜(State Farm)팀은 단순한 고객 여정을 넘어, 보험 대리점과 직원들이 겪는 경험을 파악하고, 이것이 고객 경험 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위해 노력하고 있습니다.
이커머스 브랜드인 버치박스(Birchbox), 브루클린(Brooklinen), 프로퍼 클로스(Proper Cloth)는 양보다 질을 중시하고, 상담원의 성과를 인정하고 보상하며, 수시 코칭을 아끼지 않는 방식으로 고객 서비스 상담원의 업무 환경을 새롭게 정의하고 있으며, 이를 통해디지털 고객 경험혁신을 일으키고 있습니다.
3,000만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 17,000명의 '크루'(직원)를 보유한 Vanguard는 크루를 고객처럼 대하는 것을 새로운 목표로 삼았습니다.
뱅가드의 인사부 사용자 경험 책임자 매트 올링거는 "승무원을 고객으로 생각하기 시작하면서 즉각적인 연결고리가 생겼습니다."라고 말합니다. "우리는 고객에게 서비스를 제공하는 방법을 알고 있으므로 동일한 원칙을 내부적으로 적용하면 어떨까요?"
이러한 사고방식을 바탕으로 회사는 조직의 핵심 인사 프로세스 전반에 걸쳐 직원 경험 도입하게 되었습니다. 2020년 하반기에 뱅가드(Vanguard)의 HR 포털, 세일즈포스(Salesforce), 워크데이(Workday), 어도비(Adobe) 도구들의 데이터를 비롯해 수시설문조사, 실시간 데이터 및 분석, 폐쇄형 피드백 시스템을 활용해 이 프로그램을 시행한 결과, 회사는 여러 주요 인사 지표에서 놀라운 성장을 기록했습니다.
뱅가드와 샌디에이고 시는 한 걸음 더 나아가 직원 경험 고객 경험 미치는 영향을 분석하고 정량화할 계획이다.
테이크아웃 #2: 직원들은 전례 없는 어려움을 겪고 있으며, 조직의 노력만으로는 충분하지 않습니다.
의심할 여지 없이 사람들은 이전에는 볼 수 없었던 방식으로 어려움을 겪고 있으며, 이는 직장으로도 이어집니다. 직원과 고객은 그 어느 때보다 지치고, 압도당하고, 불안감을 느끼고 있습니다. 이러한 역학관계가 직원의 웰빙과 직원과 고객의 소통 방식에 영향을 미치면서 조직은 사회적, 정서적, 정신적 웰빙을 지원하는 역할에 적응해야 합니다.
갤럽의 댄 포이 부대표가 직원 복지에 관한 최신 데이터를 공유했습니다: 오늘날 직원 중 12%만이 회사 덕분에 더 나은 웰빙을 누리고 있다고 강력하게 동의하고 있으며, 대다수의 근로자는 업무가 웰빙에 직접적이고 부정적인 영향을 미친다고 생각합니다.
"오늘날 조직이 하고 있는 방식은 효과가 없습니다."라고 Foy는 설명합니다. 기업이 제공하는 프로그램과 이니셔티브는 "직원들이 필요로 하는 것과 일치하지 않습니다."
그는 직원의 정신 건강 요구를 충족하는 것은 리더가 업무의 일부로 인식해야 하는 부분이라고 덧붙이며 기업이 진정한 변화를 위해 취할 수 있는 네 가지 단계를 공유했습니다:
- 조직적으로 직원들의 번영을 위한 문화를 조성하기 위한 노력을 기울이고, 윗선의 지시가 있어야 합니다.
- 웰빙은 신체적 건강과 웰빙 그 이상이라는 점을 인식하세요. 회사에서 도입하는 이니셔티브는 총체적이어야 합니다.
- 관리자들에게 팀을 지원할 수 있는 자원을 제공하십시오. 많은 직원들에게 있어 직원 경험 결국 관리자와의 상호작용에 직원 경험 때문입니다.
- 직원 정신 건강 및 웰니스 프로그램의 효과를 측정하세요. 새로운 이니셔티브를 도입하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 귀사의 노력이 진정으로 직원들의 요구를 충족시키고 있는지 파악해야 합니다.
핵심 사항 #3: 팀의 협업 및 커뮤니케이션 방식은 조직의 효율성에 직접적인 영향을 미칩니다.
워터쿨러 대화부터 Slack 대화까지, 비공식적인 상호 작용은 단순히 잡담을 나누는 공간이 아니라 정보를 공유하고 관계를 형성하는 공간입니다.
휴매나이즈(Humanyze)의 대표이자 공동 창업자인 벤 웨이버(Ben Waber) 박사는 부서 간 협업의 정도가 비즈니스 성과, 고객 경험, 매출 성장에 영향을 미칠 수 있다는 연구 결과를 도출했습니다. 그는 직원들이 조직 내 다른 팀과 맺고 있는 관계를 ‘네트워크’라고 부릅니다. 그의 연구에 따르면, 적절하고 결속력 있는 네트워크는 창의적인 새로운 아이디어로 이어질 수 있는 것으로 나타났습니다.
점점 더 많은 기업들이 채팅, 이메일, 미팅, 협업 도구에서 직원들이 어떻게 상호 작용하는지에 대한 많은 데이터를 보유하고 있습니다. 이러한 거시적인 참여 및 생산성 패턴을 이해하기 위해 네트워크 분석을 수행하면 조직의 사일로, 커뮤니케이션 격차, 신입 직원이 회사에 얼마나 빨리 적응하는지, 어떤 팀이 생산성 손실의 위험이 있는지, 어떤 협업 활동과 행동이 바람직한 영향을 미치는지 등을 파악할 수 있습니다.
그뿐만 아니라, 네트워크 분석을 통해 기업은 내부 직원 간의 상호작용이 고객 경험 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 또한, 이러한 분석을 통해 조직이 팀 간에 적절한 연결 고리를 형성하여 최상의 고객 경험 이끌어낼 수 있는 인사이트 얻을 수 있습니다.
Waber가 공유한 사례는 놀랍지 않을 수 있습니다. 기술 제품을 판매하는 기술 회사의 경우, 영업 성과를 가장 잘 예측하는 요소는 근무 시간 연장 등 다른 어떤 요소보다도 영업팀이 엔지니어링 팀과 상호작용하는 시간이었습니다.
네트워크 데이터는 조직이 변화하고, 기업이 민첩한 혁신을 도입하고, 리더들이 완전 원격 근무, 완전 대면 근무 또는 하이브리드 근무 등 업무 복귀 방식에 대해 논의할 때 업무 환경의 의사 결정을 내리는 데 사용될 수 있습니다.
핵심 포인트 #4: 직원 경험 개선하려면 시의적절한 데이터가 필요합니다
노스웨스턴 의과대학과 샌디에이고 시라는 두 대형 기관이 Experience 21 프레젠테이션에서 밝힌 내용입니다.
최근까지 노스웨스턴 메디슨(Northwestern Medicine)은 직원 경험 인사이트 얻기 위해 연례 직원 만족도 설문조사를 실시해 직원 경험 이 경우 결과를 확인하기까지 몇 주에서 몇 달을 기다려야 했습니다. Medallia와 협력한 이후, 이 기관은 고객 경험 유사한 시범 운영이 성공을 거둔 것을 바탕으로, 설문 기간을 단축하고 실시 빈도를 높이는 방식으로 전환했습니다.
노스웨스턴 메디슨의 참여 담당 부사장인 스트라티스 바하베올로스는 "아하!"하는 순간이 있었다고 설명합니다. 리더들은 소위 '신발 속의 조약돌'을 찾아내어 빠르게 변화할 수 있는 기회를 포착하고, 조치를 충분히 빨리 취하지 않으면 참여도가 떨어질 수 있는 기존 참여도 설문조사의 알려진 문제를 해결하여 빠른 성과를 거둘 수 있다는 것을 깨달았다고 그는 말합니다.
마찬가지로, 1만 1천 명의 직원을 보유한 샌디에이고 시는 만족도 조사를 2년마다 실시하던 방식에서 분기별 조사로 전환했습니다. 이를 통해 보다 시의적절한 인사이트 확보하게 인사이트 , 시 당국은 즉시 개선할 수 있는 부분을 파악할 인사이트 . 직원들이 더 많은 교육 및 학습 기회를 요청함에 따라, 시 당국은 LinkedIn Learning 플랫폼을 도입하고 있으며, 이 새로운 서비스가 만족도 점수에 어떤 영향을 미치는지 측정할 계획입니다.
요점 #5: 직원의 신호는 어디에나 있습니다.
우버(Uber)와 유니레버(Unilever) 같은 고객사가 팀을 이해하고 직원들을 제대로 돌보고 있는지 파악할 수 있도록 지원하는 데이터 기술 기업 비지어(Visier)의 인사 분석 부사장 이안 쿡(Ian Cook)은 직원 경험 고객 경험 연관성을‘세 발 의자’에 비유합니다. 그는 'Experience 21' 강연에서 직원 경험 고객 경험 세 다리 중 두 개를 고객 경험 , 직원 경험 내의 주요 사건들이 나머지 한 다리를 직원 경험 설명했습니다. 또한 고용주가 주목해야 할 가장 중요한 '사건'이나 신호 몇 가지를 다음과 같이 소개했습니다:
- 관리자 변경/불안정성: 새로운 관리자를 맞이하는 것은 혼란스러울 수 있으며, 새로운 관계와 업무 스타일에 적응해야 하는 것은 직원에게 어려운 일이 될 수 있습니다.
- 이벤트 지연: 승진 및 역할 변경을 추적하는 것도 중요하지만, 특히 동료가 성장 기회를 얻은 경우 승진에서 누락되었을 수 있는 사람들을 주시해야 하는 또 다른 영역입니다.
- 자율성:비지어(Visier)의 한 보험사 고객사는 직원들이 더 많은 자율성을 갖게 되자 고객 경험 확인했습니다
- 인력을 너무 적게 채용한 사례:의료 업계의 또 다른Visier 고객사는 비용 절감을 위해 인원을 적게 유지했으나, 오히려 결근과 초과근무로 인한 비용이 발생하고 있음을 알게 되었으며, 인력을 더 채용하는 것이 직원 경험 전반적인 환자 경험에 더 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 확인했습니다.
- 직원 관점에서의 스케줄링 데이터: 일정만으로는 충분한 커버리지가 있는지 여부를 알 수 있지만, 직원과 고객 경험 모두에 영향을 미칠 수 있는 근무 시간에 대한 직원들의 통제력에 대해 리더가 어떻게 느끼는지는 알 수 없습니다.
Experience 21에서 놓칠 수 없는 직원 경험 시청하여 자세한 내용을 확인해 보세요
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