직원 활성화: 일선 혁신을 통한 비즈니스 혁신
‘직원 활성화’가 무엇인지, 이것이 직원 의견 수렴 및 직원 경험 진화 과정에서 다음 단계로 나아가는 과정인 이유, 그리고 ‘언제든 의견 수렴’ 프로그램을 통해 직원 활성화를 달성하는 방법을 알아보세요.
조직은 변혁의 시대를 경험하고 있습니다. AI가 모든 시장으로 확장되고, 생산성 향상에 대한 압박이 커지고, 경쟁이 그 어느 때보다 치열해지면서 기업은 그 어느 때보다 빠르게 혁신해야 합니다.
동시에 직원들은 전략 수립부터 제품 및 서비스 개발, 새로운 업무 방식 설계에 이르기까지 비즈니스 의사 결정에 목소리를 내고 싶어 합니다. 실제로 직장 내 신뢰에 관한 2023년 에델만 신뢰 지표 특별 보고서에 따르면 직원의 80%가 개인의 역량을 강화할 수 있는 기회를 기준으로 직장을 선택한다고 답했습니다.
이처럼 변화하는 직원의 기대치와 비즈니스 요구사항이 수렴되면서 조직은 직원으로부터 직접 아이디어, 피드백, 혁신을 더 잘 활용하여 비즈니스 변화를 주도할 수 있는 특별한 기회를 얻게 되었습니다.
거시적 결과를 위한 미시적 변화
혁신은 새로운 산업으로 진출하거나 브랜드를 변경하거나 완전히 새로운 제품을 도입하는 등 비즈니스에 큰 변화를 의미할 수 있습니다. 하지만 직원, 고객, 회사 전체에 상당한 영향을 미치는 작은 변화도 많이 포함될 수 있습니다.
다음과 같이 보일 수 있습니다:
- 고객에게 혼란을 주거나 실망감을 주는 프로모션 또는 정책의 작은 글씨 개선
- 매일 몇 시간씩 직원들의 시간을 빼앗는 비즈니스 프로세스 수정하기
- 간호사가 환자를 더 잘 돌볼 수 있도록 병실 내 캐비닛 배치 변경
이러한 사소한 변화를 촉발하는 아이디어는 갑자기 생겨나는 것이 아닙니다. 대개는 누군가가 파악한 비즈니스 문제에서 시작되는데, 주로 일상 업무 과정에서 그 문제를 직접 겪고 있는 직원이 이를 발견하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 미국의 한 은행은 비용 절감 조치로 지점 내 배경 음악을 껐습니다. 결과적으로 분위기가 조용해지자 고객들은 기밀 정보를 공유하는 것을 주저하게 되었고, 이는 고객 경험 직원의 업무 수행 능력 모두에 부정적인 영향을 미쳐 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 차질을 빚게 되었습니다.
다행히도 이 사례에서 직원들은 상시 운영되는 설문조사를 통해 실시간으로 피드백을 제공할 수 있었습니다. 관리자들은 접수된 의견에서 ‘음악’이라는 주제가 화제가 되고 있음을 확인하고, 이 사소해 보이는 결정이 전사적으로 얼마나 큰 파장을 일으키고 있는지 심층적으로 파악할 수 있었습니다. 하지만 조직은 종종 인사이트 이러한 유형의 인사이트 놓치곤 합니다. 특히 의사 결정자가 현장과 동떨어져 있고, 직원들이 일상 업무에서 마주치는 문제를 쉽게 제기하고 해결할 방법이 없을 때 더욱 그렇습니다. 이런 경우, 이러한 결정들은 의도치 않게 생산성, 직원 및 고객 경험, 그리고 궁극적으로는 회사의 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
직원 활성화의 과정과 잠재력
그렇다면 조직이 이러한 비즈니스 문제를 효과적으로 발견하고, 직원들의 아이디어와 솔루션을 활성화하며 , 이를 효과적으로 구현하기 위한 조치를 취하여 직원들이 비즈니스 전략, 고객 솔루션 및 생산성을 형성할 수 있도록 지원할 수 있는 방법은 무엇일까요?
바로 여기에서 직원 활성화가 시작됩니다. 이 개념은 오늘날 직원 경청을 위한 중요한 변화이자 다음 단계로 Experience '24에서 소개되었습니다.
직원 활성화란 무엇인가요? 직원 활성화에는 두 가지 부분이 있습니다:
- 조직 전체에서 직원들이 업무 흐름의 장애물, 피드백, 아이디어를 공유할 수 있도록 지원합니다.
- 조직 전반의 이해관계자들이의미 있는 인사이트 얻고 인사이트 중요한 분야에서 실질적인 조치를 취할 수 있도록 지원함으로써비즈니스에 긍정적인 영향을 미치도록 합니다.
출처: Medallia 및 더 조쉬 버신 컴퍼니, 2024년
이 두 가지 요소는 서로를 보완합니다. 직원들이 아이디어를 자유롭게 공유할 수 있는 권한과 수단을 부여받으면, 이는 인사이트 이어집니다. 또한 회사가 직원들의 아이디어와 피드백을 비즈니스 의사결정에 지속적이고 투명하게 반영할 때, 직원들은 더욱 적극적으로 의견을 나누게 됩니다.
전통적인 경청 방식의 변화: 직원 경험의 진화
직원참여유도(Employee activation)는 조직과 직원 간의진정한 대화를이끌어낸다는 점에서 기존의직원 의견수렴과는 차별화되며, 그 영향력은 직원 경험을 넘어서는 영향을 미친다는 점에서 차별화됩니다. 직원 활성화는 경영진 차원의직원 참여도조사, 벤치마킹, 실행 계획 수립에 초점을 맞추기보다는, 기존 비즈니스 업무 흐름에 통합된 직원 중심의 피드백, 인사이트, 그리고 민주화된 실행에 중점을 둡니다.
출처: 조쉬 버신 컴퍼니, 2024
크라우드소싱은 직원들의 참여를 유도하는 한 가지 방법입니다. 한 선도적인 통신 회사에서는 직원들이 아이디어를 제출하고 동료의 제안에 투표하고 댓글을 달아 추가 의견을 제시하도록 장려하기 위해 Medallia크라우드소싱 플랫폼인 Ideas 사용하여 최고의 현지화된 마케팅 아이디어를 도출했습니다. 최고의 크라우드소싱 프로그램은 회사나 경영진이 알고 싶어 하는 것이 아니라 직원들이 공유해야 한다고 생각하는 것을 중심으로 진행되기 때문에 설문조사로는 불가능한 방식으로 일선 혁신을 이룰 수 있습니다.
직원 활성화 프레임워크
직원 활성화는 하나의 관행이 아니라 직원과 비즈니스 모두를 지원하는 직원 역량 강화를 향한 전략적 전환입니다. 직원 활성화 프레임워크는 효과적인 직원 활성화 전략을 포괄하는 20가지 차원으로 구성된 5가지 핵심 요소를 식별하고 정의합니다. 여기에는 활성화 전략의 관리 방법부터 조직의 경청 및 조치 방법, 기업 문화의 중요한 측면, 기술의 역할에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.
출처: 조쉬 버신 컴퍼니, 2024
예를 들어, 어떤 조직은직원 피드백과 의견공유에 대한 강력한 문화를 갖추고 있지만 인사이트 실질적인 조치를 취하기 위한 데이터가 부족할 수 있습니다. 또 다른 조직은 의사결정 권한을 직원들에게 널리 분산시키는 데는 뛰어나지만, 비즈니스 성과와 연계되는 명확한 전략이 부재할 수 있습니다. 직원 참여 활성화로 전환할 때는 직원들의 인사이트 이끌어내는 전술적 방법 인사이트 전반적인 전략을 뒷받침하는 기업의 근본적인 특성도 인사이트 고려하는 것이 중요합니다.
AI와 기술의 영향력
기술은 효과적인 직원 참여 프로그램의 기반이 되는 인프라를 제공한다는 점에서 ‘직원 참여 프레임워크’의 5대 요소 중 하나입니다. AI를 비롯한 기술 발전은 피드백을 전달할 수 있는 더 다양하고 접근성 높은 채널을 마련하고, 이러한 기회를 직원의 업무 흐름에 자연스럽게 통합하는 것부터, 인사이트 공유하고 적절한 조치를 유도하는 데 이르기까지, ‘직원 의견 수렴’ 방식에 지대한 영향을 미치기 시작했습니다.
AI는 ‘경청’의 차원을 한 단계 높였습니다. Medallia텍스트 분석(Text Analytics)과 같은 솔루션은 AI를 활용해 피드백을 분석하고, 인사이트 도출하며, 맞춤형 실행 방안을 제안함으로써 직원들의 참여도를 높입니다. 또한, AI 어시스턴트의 도입으로 직원과 회사 간의 진정한 대화가 가능해졌으며, 이는 무한한 확장성을 지닙니다. 직원들이 회사에 직접 질문을 던질 수 있고, 이러한 질문들이 실제 조치로 이어지기 때문입니다.
직원 활성화 시작하기
조직을 아래로부터 위로 혁신하는 데는 시간과 노력이 필요하지만, 더 나은 고객과 직원 경험, 더 강력한 재무 성과, 더 많은 혁신과 생산성을 향해 회사를 발전시킬 수 있는 잠재력을 고려할 때 매우 가치 있는 일입니다.
직원 활성화는 하루아침에 이루어지는 것이 아닙니다. 하나의 비즈니스 문제부터 시작하는 것이 도움이 될 수 있습니다:
- 중요한 비즈니스 문제 파악
- 현장의 목소리에 귀 기울여 문제의 근본 원인을 파악하세요.
- 응답과 아이디어를 분석하여 인사이트 도출하다
- 적절한 이해관계자들이 이러한 인사이트 바탕으로 조치를 취할 수 있도록 지원하십시오
- 성공 측정 및 지속적인 반복
직원 참여를 최우선으로 여기는 조직은 직원 경험 곡선의 최상위에 위치할 가능성이 더 높으며, 진정한 직원 참여를 실현하기 위해서는 기업이 ‘상시 청취(always-on, anytime listening)’ 방식을 통해 직원들이 언제든지 자신의 생각을 자유롭게 공유할 수 있는 권한을 부여해야 합니다. Medallia( Medallia)의 '언제든 경청(Anytime Listening)에 대한 결정판 가이드' 를 확인하여 효과적인 '언제든 경청(Anytime Listening)' 프로그램을 구축하는 인사이트 단계별 인사이트 얻으세요.
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