고객 경험 전문가들은 정말로 AI를 적극적으로 도입하고 있을까?

새로운 시장 조사 보고서( Medallia )에 따르면 대부분의 CX 전문가가 AI가 기대치를 충족하거나 초과했다고 답했습니다.

인공지능(AI)은 2024년 고객 경험 분야의 가장 큰 트렌드 중 하나였습니다. 전문가들은 브랜드들이 모든 접점에서 고객의 요구를 예측하고 충족하기 위해 AI의 기능을 활용함에 따라, 2025년에도 AI가 고객 경험 주도할 것으로 전망합니다. 

지난 몇 년간, 특히 생성형 AI (genAI)의 부상과 함께 화제가 되어 왔지만, 이는 단순한 유행어 그 이상입니다. 우리는 AI가 고객 경험을 어떻게 변화시키고 있는지 직접 목격해 왔으며, 다양한 산업 분야의 고객 경험 AI에 대해 실제로 어떻게 생각하는지, 어떻게 활용하고 있는지, 그들의 AI 전략은 어떤 모습인지, 그리고 어떤 우려를 가지고 있는지 더 자세히 알아보고자 했습니다. 

이에 대한 답을 찾기 위해, 우리는 미국, 영국, 호주, 뉴질랜드 및 캐나다의 다양한 산업 분야, 기업 규모, 직급을 아우르는 800명 이상의 고객 경험 대상으로 Medallia 조사 설문을 실시했습니다. 

이번 연구의 주요 내용은 새로운 보고서에서 확인할 수 있습니다: 과대 광고를 넘어서: CX 실무자가 실제로 생각하는 AI. 주요 내용은 다음과 같습니다:

브랜드들이 고객 경험에 AI를 어떻게 활용하고 있는지

AI가 단순한 과대광고가 아니라 훨씬 더 큰 의미를 지닌다는 사실을 가장 명확하게 보여주는 조사 결과를 하나 꼽으라면, 바로 이것일 것입니다. CX 실무자들에게 지금까지 AI가 비즈니스에 미친 영향이 무엇인지 물었을 때, 응답자의 무려 60%가 AI가 기대를 뛰어넘었다고. 거의 모든 응답자, 즉 고객 경험 96%가 AI 가 기대에 부응했거나 그 이상을 달성했다고 답했습니다.

최신 AI인 genAI에 대한 질문에도 대다수의 참가자가 이 기술을 한 번 이상 사용해 본 적이 있다고 답했으며, 거의 절반(42%)이 genAI를 정기적으로 사용한다고 답했습니다. 

그리고 이것은 시작에 불과합니다. 이번 설문조사 결과를 분석하면서 CX 전문가들이 AI를 어떻게 생각하고 사용하는지에 대한 포괄적인 그림을 보여주는 네 가지 독특한 주제를 발견했습니다. 지금부터 자세히 살펴보겠습니다. 

고객 경험 경험 전문가들은 고객 경험 분야의 인공지능(AI)에 대해 긍정적인 전망을 보이고 있다 

설문에 참여한 경영진의 대다수(86%)는 AI가 고객 경험 분야에서 조직이 달성할 수 있는 성과를 변화시킬 것이라고 믿고 있습니다. 또한 응답자의 절반 이상은 AI가 향후 5년 이내에 ‘다양한 데이터 소스에서 정보를 검색하는 것’과 ‘대량의 정보를 요약하고 설명하는 것’이라는 두 가지 핵심 분야에서 인간을 능가할 것이라고 답했습니다.

반면, 업무 수행, 데이터로부터 정확한 인사이트 도출하고 결론을 내리는 인사이트 , 콘텐츠를 작성하거나 편집하는 것, 정보를 바탕으로 취해야 할 조치를 결정하는 것, 그리고 고객의 질문을 이해하고 답변하는 것과 같은 다른 분야에서는, 우리가 인사이트 전문가들은 AI가 가까운 시일 내에 인간의 능력을 뛰어넘을 것이라고 생각하지 않는 인사이트 . 

대부분의 기업은 AI 로드맵을 수립했습니다.

고객 고객 경험 (CX) 전문가 4명 중 3명은 자사가 고객 경험 사례와 조직에 대한 이점을 포괄하는 명확한 AI 전략을 수립했다고 믿고 있다.

마찬가지로, 설문조사에 참여한 대부분의 전문가(84%)에게 AI 투자는 중요하며, 가장 빠르게 성장하는 기업은 매출 성장률이 가장 낮은 기업에 비해 향후 12개월 동안 AI에 대한 투자가 '매우 높을 것'이라고 응답한 비율이 4.2배 더 높았습니다.

기업들이 전략 및 투자 분야 고객 경험 개선에 인공지능을 적극적으로 도입하고 있는 점을 고려할 때, AI 관련 직무가 보편화되고 있다는 사실은 그리 놀라운 일이 아니다. 전문가의 절반 이상(51%)이 소속 조직에 AI 전담 임원이 있다고 답했으며, 그보다 더 많은 비율(70%)이 일반 AI(genAI) 전담 직책이 하나 이상 있다고 응답했다.

진화하는 다양한 CX 사용 사례에 AI가 도입되고 있습니다.

현재 인공지능은 백엔드 분석을 개선하고 워크플로를 간소화하는 데 가장 많이 사용되고 있습니다. 하지만 올해는 고객과의 상호작용을 위해 인공지능, 특히 genAI를 사용하는 조직이 늘어나면서 상황이 달라질 가능성이 높습니다. 

CX 실무자들에게 현재 AI를 어떻게 활용하고 있는지 물었을 때, '데이터 분석 품질 향상'을 가장 많이 선택했습니다. 참가자 5명 중 1명이 이를 가장 큰 활용 사례로 선택했으며, 이는 다른 옵션보다 두 배나 많은 수치입니다. 그다음으로는 "인건비 절감 수단으로서의 자동화"와 "데이터 분석 속도 향상"이라는 응답이 뒤를 이었습니다. 그러나 향후 조직이 AI를 어떻게 사용할 계획인지에 대한 질문에는 "고객 대면 문제에 genAI를 사용"이라는 답변이 가장 많이 나왔습니다. 그 외에도 '고객 행동 또는 결과 시뮬레이션 및 예측'과 '커뮤니케이션 자동화(예: 루프 클로징)'가 향후 사용 사례로 자주 언급되었습니다.

CX 전문가들은 데이터 보안에 대한 우려를 가지고 있습니다.

또한 CX 리더들에게 AI 툴을 선택하거나 개발할 때 우선순위를 공유해 달라고 요청했습니다. 데이터 보안과 데이터 프라이버시가 선택에 가장 큰 영향을 미치는 두 가지 요인으로 꼽혔으며, 세 번째는 AI 솔루션의 잠재적인 투자 수익률이었습니다.

많은 조직이 AI 도입에 신중하게 접근하고 있다는 것은 매우 고무적인 일입니다. 데이터 보안과 개인정보 보호는 AI 공급업체를 선택할 때 반드시 고려해야 할 사항입니다. 데이터 저장 및 전송 보안을 위한 최고 수준의 표준을 구현하고, AI 보안 모범 사례를 활용하며, Medallia 모든 AI 제품을 감독하는 내부 AI 조정 위원회와 책임감 있고 윤리적인 AI 사용을 전담하는 외부 AI 자문위원회를 유지하는 데 주력하는 등 Medallia 깊이 헌신하고 있는 분야입니다. 

고객 경험 분야에서 인공지능의 미래는 어떻게 펼쳐질까요?

대부분의 기업은 AI가 비즈니스에 필수적이라는 점을 인식하고 있습니다. 또한 대다수는 AI의 역량이 기대치를 충족하거나 뛰어넘었다고 말합니다. 하지만 기업들은 AI의 영향을 어떻게 평가하고 있을까요? 그리고 CX 실무자들은 어떤 분야에서 AI 투자를 확대해야 한다고 생각할까요?

전체 보고서를 확인해 보세요. '과대 광고를 넘어: CX 실무자들이 AI에 대해 진정으로 생각하는 것'를 확인해 보세요. 동료 CX 전문가들의 의견을 바탕으로 고객 경험 분야에서 인공지능이 현재 어떻게 활용되고 있으며, 향후 어떤 방향으로 나아갈지에 인사이트 더 깊은 인사이트 얻을 수 있습니다.