계획, 프로토타입 제작 및 홍보 조직 전반에서 지속 가능한 변화를 추진하기 위한 3단계

다음은 고객 경험 CX) 및 직원 경험 EX) 팀이 조직 전반에 걸쳐 지속 가능한 변화를 이끌어낼 수 있는 방법입니다.

변화 관리의 연구와 학문은 1940년대에 소개된 현장 이론에 그 뿌리를 두고 있습니다. 1960년대에 에버렛 로저스는 혁신의 확산에 관한 지금은 유명한 연구를 발표하여 혁신가, 얼리어답터, 초기 다수, 후기 다수, 후발주자 같은 잘 알려진 수용자 범주를 만들었습니다.

1980년대 초, 맥킨지는 인적 자원 관리 저널에 변화 관리 모델을 발표했습니다. 1990년대에 이르러서야 변화 관리가 하나의 학문으로 체계화되었습니다. 이후 린다 애커먼 앤더슨, 대릴 코너, 존 코터, 제프 하이엇과 같은 리더들이 변화 관리 분야를 새로운 차원으로 끌어올렸습니다.

오늘날 우리는 그 어느 때보다 빠르고 복잡한 변화에 직면해 있습니다. 파괴적 변화는 오늘날 조직과 개인이 직면한 과제를 형성하는 데 있어 중심적인 역할을 하고 있습니다.

고객 경험 직원 경험 위한 도구로서의 변화 관리

변화 관리는 이제 개인, 팀, 부서가 끊임없이 변화하는 고객 및 잠재 고객의 요구에 적응할 수 있도록 돕는 데 핵심적인 역할을 합니다. 새로운 제품, 서비스 또는 고객 여정을 기획하고 구현할 때, 직원과 고객이 변화를 어떻게 관리하고 경험하는지를 강화하는 것은고객 경험 CX)과직원 경험 EX)의 장기적인 성공에 있어 매우 중요합니다.

CX 또는 EX 팀으로서 변화 프레임워크를 사용하면 장기적이고 지속 가능한 성공을 이끌어낼 가능성이 높아집니다. 아래에 설명된 프레임워크는 비즈니스 파트너와 고객이 원하는 위치가 아니라 그들이 있는 곳에서 그들을 만나는 반복적이고 총체적인 접근 방식을 취합니다.

CX 및 EX 전략과 함께 변화 관리 프레임워크를 사용하는 방법

CX 또는 EX 주도 조직에서 변화 관리 프레임워크를 따르는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 단계(또는 '3 Ps') 프레임워크는 파트너와 수용자가 원하는 곳이 아니라 그들이 있는 곳에서 그들을 만나기 위한 반복적이고 총체적인 접근 방식을 보여줍니다.

필요한 경우 요약하자면 다음과 같습니다:

1단계: 계획

• 제안된 변경 사항 이해
• 영향을 받는 대상과 방법 파악
• 발생 가능한 위험/보상 및 마찰 정의하기
• 지원 팀의 이해관계자 맵 만들기
• 필요한 도구, 교육 및 리소스 지도 만들기
• 구현할 전략 및 변경 솔루션 정의

2단계: 프로토타입

• 변경 솔루션 개발 및 구현
• 커뮤니케이션 전략 수립 및 구현
• 필요한 교육 및 기타 지원 제공
• 진행 상황을 추적하기 위한 거버넌스 모델 개발 및 구현

3단계: 홍보

• 지속적인 이해관계자 피드백을 위한 메커니즘 만들기
• 거버넌스 및 커뮤니케이션 계획의 일부로 채택 메트릭에 대한 보고
• 피드백을 통해 파악된 문제점을 해결하고, 이해관계자들과 피드백 루프를 완성하다
• 배운 교훈을 문서화하고 조직 전체에서 공유

조직 전반의 지속 가능성을 촉진하는 계획, 프로토타입, 홍보 단계에 대한 전체 분석 내용을 살펴보세요.

1단계: 계획

변경 계획 단계에서는 변경 관리팀이 제안된 변경의 개요를 설명하고 변경이 조직 내외부에 영향을 미치는 사람을 파악하여 그들의 요구 사항을 결정합니다. 위험 요소와 마찰 지점도 모두 파악합니다.

계획을 세울 때 이해관계자 맵을 만드는 것도 좋습니다. 이렇게 하면 누가 영향을 받는지, 그리고 조직 전체에서 누가 변화를 지원하는지 파악할 수 있습니다. 내부 이해관계자의 RACI 매트릭스를 작성하고 누가 책임과 의무를 지고, 누구와 상의해야 하며, 진행 중인 사항에 대해 누구에게 정보를 제공해야 하는지 합의하세요.

이해관계자 맵과 더불어 팀은 목표를 달성하는 데 필요한 도구, 교육 및 리소스를 파악해야 합니다. 각각에 대한 소유권과 책임이 명시되어야 합니다. 이러한 차원의 리더는 명확한 목표, 결과 및 성공의 척도를 제시해야 합니다.

마지막으로 계획 단계에서는 기본 아티팩트가 만들어질 때 실행할 구체적인 솔루션을 포함하여 정의된 전략이 필요합니다. 이 모든 것이 윤곽이 잡히면 다음 단계로 넘어갈 준비가 된 것입니다.

2단계: 프로토타입

피드백은 모든 개발 프로세스에서 매우 중요하며, 변경 기반 아젠다를 구현할 때도 마찬가지입니다. 여기서 팀은 이해관계자의 피드백을 수집, 분석하고 그에 따라 조치를 취해야 합니다. 받은 피드백은 솔루션 개발 및 구현의 기초가 됩니다.

가장 좋은 시나리오는 반복적인 설계 프로세스를 통해 비즈니스 파트너와 함께 솔루션을 공동 개발하는 것입니다. 이렇게 하면 영향을 받는 사람과 변경을 실행할 사람을 포함하여 조직 전체에 소유권과 책임감이 생깁니다.

마케팅 팀과 협력하여 커뮤니케이션 전략을 수립하고 전달하세요. 여기에는 대상 고객, 전달할 콘텐츠, 전달 시기, 성공의 모습 등이 포함되어야 합니다.

계획 단계에서 변화를 지속 가능하게 만드는 데 필요한 지원 교육을 이미 파악했습니다. 이제 교육 이니셔티브를 만들고 적절한 시기에 적절한 이해관계자를 대상으로 배포하기 시작하세요. 교육은 구성원에 맞게 조정하는 것이 좋으며, 실시간 기술 개발이 가능한 교육도 고려해야 합니다.

마지막으로, 거버넌스 프로그램을 만들고 실행하여 리더십을 지속적으로 참여시키고, 코칭 기회를 강조하며, 성공 척도에 대한 진행 상황을 논의하세요.

3단계: 홍보

변경 프로세스 전반에 걸쳐 모든 이해관계자로부터 피드백을 수집하는 것이 중요합니다. 이는 설문조사, 심층 1:1 인터뷰, 직접 관찰 등의 형태로 이루어질 수 있습니다. 변화 프로세스 전반에 걸쳐 피드백을 수집할 수 있는 일관되고 지속 가능한 메커니즘을 구축하는 것이 장기적인 성공의 열쇠입니다.

받은 피드백은 거버넌스 포럼의 리더십과 함께 성공의 척도와 함께 검토되어야 하며, 계획 단계에서 만들어진 RACI부터 프로토타입 단계에서 개발된 교육에 이르기까지 모든 것에 영향을 미쳐야 합니다.

수집한 피드백을 요약하고 보고하는 것도 중요하지만, 피드백을 제공한 피드백 루프를 완성하다 또한 마찬가지로 중요합니다. 예를 들어, 비즈니스 이해관계자가 현재 진행 중인 변경 사항에 팀이 변화를 더 효과적으로 수용하는 데 도움이 될 핵심 요소가 빠져 있다는 피드백을 제공할 수 있습니다. 해당 피드백의 타당성을 확인한 후에는 이를 해결하기 위한 계획을 수립하고, 부족한 부분을 보완하기 위한 대책을 마련해야 합니다. 또한 모든 진행 상황은 해당 이해관계자와 그 팀과 공유해야 합니다.

홍보 단계에서 팀은 배운 교훈을 문서화하고 그에 따라 파트너, 주제 전문가, 경영진 및 기타 이해관계자와 공유해야 합니다.

조직에 오래 지속되고 영향력 있는 변화 만들기

점점 더 많은 CX 및 EX 팀들이 변화 관리 전문가들이 팀과 긴밀히 협력하거나 팀 내에 상주하는 것이 중요하다는 사실을 깨닫고 있습니다. 변화의 속도가 빨라지고 그 파급력이 커짐에 따라, 팀 내에 변화 관리 역량을 갖춘 인력을 확보하는 것은 고객 경험 직원 경험 모두에서 선도 기업과 후발 기업을 가르는 핵심 요소가 될 것입니다.

조직 전반의 이해관계자들로부터 지지를 얻으면, 지속 가능한 변화를 이루는 것이 더 이상 불가능한 일이 아니게 됩니다.성공적인 고객 경험 기획,도입 및개선하는 데 필요한 요소를알아보려면, 당사의 ‘전문가 인사이트’ 가이드인 고객 경험 시작하기’와 직원 경험 구축하기’를 확인해 보세요를 확인해 보시고, 성공적인 경험 프로그램을 설계하고 도입하며 개선하는 데 필요한 요소를 알아보세요.