CX의 디지털 트렌드: 앱 및 웹사이트 사용자 경험의 최근 변화

새로운 연구 결과에 따르면, 웹사이트 사용자 경험, 앱 사용자 경험 및 전반적인 고객 경험 형성하는 주요 디지털 트렌드가 밝혀졌다.

오늘날의 옴니채널, 디지털 우선주의 소비자들에게 앱과 웹사이트는 고객이 비즈니스와 소통하는 데 사용하는 주요 채널이자 선호하는 채널입니다. 따라서 사용자 여정을 형성하는 데 큰 영향을 미치며, 디지털 접점은 고객 충성도를 좌우할 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 

그렇기 때문에 기업은 그 어느 때보다 앱과 웹사이트 사용자 경험과 디지털 환경이 어떻게 진화하고 있는지 이해해야 합니다. 

실제 인사이트 얻기 위해 Medallia 리서치(Medallia Market Research)는 미국 소비자 2,002명을 대상으로 설문조사를 실시하여, 이들의 디지털 경험과 이러한 경험이 전반적인 크로스채널 고객 경험에 미치는 영향에 대해 알아보기 위해 설문조사를 실시했습니다. 당사의 보고서인 '디지털 고객 경험 대한 최신 조사 결과'는 이번 연구 결과에 대한 포괄적인 개요와 분석을 제공합니다. 주요 내용은 다음과 같습니다.

2025년 10대 소비자 디지털 트렌드

1. 고품질의 앱과 웹사이트 사용자 경험은 고객을 끌어들일 수 있지만, 나쁜 사용자 경험은 종종 고객을 떠나게 합니다. 

실제로 소비자의 과반수(58%)가 브랜드 웹사이트나 모바일 앱의 품질 부족으로 인해 경쟁사를 선택한 적이 한 번 이상 있다고 답했으며, 비슷한 비율(51%)이 과거에 웹사이트나 모바일 앱을 사용하는 데 너무 많은 어려움을 겪어 해당 기업의 고객이 되지 않은 적이 있다고 답했습니다.

2025년에 예상되는 디지털 트렌드 중 하나는 소비자가 데이터 보안 또는 개인정보 보호 문제, 웹사이트 또는 앱의 오작동, 검색 또는 탐색 시 원하는 것을 찾지 못해 브랜드 웹사이트 또는 앱을 이탈할 가능성이 가장 높다는 점입니다.

2. 기업이 디지털 경험을 개선할 수 있는 여지는 많습니다. 

소비자 5명 중 1명은 최근 웹사이트 또는 앱 사용자 경험 중 한 번 이상 혼란을 느꼈다고 답했으며, 15%는 웹사이트 또는 앱 방문 중 한 가지 이상의 문제를 겪었다고 답했습니다. 문제를 겪은 소비자 4명 중 1명 이상(28%)은 고객 여정을 완료하지 못했다고 응답했습니다.

조사 결과에 따르면, 고객에게 문제가 발생하면 방문에 불만족할 가능성이 2배 이상 높아지기 때문에 이는 2025년에 브랜드가 무시할 수 없는 디지털 트렌드 중 하나입니다. 

디지털 고객 경험 개선의 여지가 가장 큰 고객 경험 문서, 콘텐츠 또는 애플리케이션 다운로드, 양식 작성이나 정보 입력, 검색창이나 필터 사용 등이 있습니다.

3. 고객이 앱이나 웹사이트 사용자 경험에 문제가 발생하면 다른 채널에 부담을 줍니다.

소비자 4명 중 1명은 브랜드와의 마지막 상호작용에서 문제가 발생했을 때 고객 서비스에 문의하거나(27%), 비디지털 채널(예: 직접 방문, 전화 통화)로 다시 방문하거나(25%), 다른 디지털 채널(예: 웹, 앱, 소셜)로 다시 방문했다고 답했습니다(21%). 

4. 앱이 선호되는 디지털 채널이 되고 있습니다.

브랜드가 주목해야 할 또 다른 2025년 디지털 트렌드는 선호하는 디지털 접점으로 앱이 우위를 점하고 있다는 점입니다. 소비자들은 브랜드 웹사이트보다 앱을 더 많이 사용한다고 답했으며(57% 대 44%), 웹사이트 경험보다 앱 경험을 더 선호하는 디지털 채널이라고 답한 비율도 더 높았습니다(70% 대 42%). 

5. 금융 서비스 및 레스토랑과 같은 업종에 자주 방문하는 고객은 웹사이트보다 앱을 선호할 가능성이 높습니다. 

앱 방문은 일반적으로 외부의 자극보다는 사용자에 의해 주도되기 때문에 브랜드는 앱 기능을 매력적으로 만들어야 선택을 유도할 수 있습니다. 다행히도 앱 에반젤리스트들은 소비자들이 거의 모든 속성에서 앱 경험이 웹사이트보다 낫다는 것을 인식하고 있습니다.

6. 소비자의 70%는 디지털 경험에 대한 피드백을 남기지 않는다고 답했습니다.

뿐만 아니라 소비자들은 문제가 해결되지 않은 경우와 문제가 해결된 경우에 비해 경험에 대한 피드백을 남길 가능성이 22% 낮다고 답해, 잠재적으로 가장 큰 어려움을 겪고 있는 고객의 목소리에 귀 기울이지 않는 것으로 나타났습니다. 52%는 문제에 대해 회사에 알릴 가치가 있는지 궁금해합니다.

이제 앱과 웹사이트 사용자 경험에 인사이트 수집하는 주요 수단 중 하나로 고객 설문조사를 의존해 온 브랜드들은 그 전략을 재고해야 할 때입니다. 

7. 2025년에는 브랜드들이 다양한 디지털 고객 경험 전략과 솔루션을 도입하는 것이 핵심 과제가 될 것입니다. 

디지털 경험 분석과 같은 도구를 활용하면 팀은 피드백을 남기는 사용자의 비율뿐만 아니라, 웹사이트 및 앱 이용자 전체의 여정 전반에서 어떤 일이 일어나고 있는지 파악할 수 있습니다. 이러한 디지털 행동 인텔리전스 기능은 고객이 웹사이트와 앱에서 문제를 겪는 시점을 추적하며, 전환 퍼널의 어느 단계에서 사용자가 이탈하는지 정확히 파악하는 데 도움을 줍니다. 이러한 실시간 인사이트 통해 기업은 라이브 채팅 지원을 제공하거나 할인 및 프로모션 표시를 유도하는 등 적절한 차선책을 신속하게 실행할 인사이트 . 

이는 고객이 브랜드에 바라는 것과 일치하는 결과입니다. 대부분의 소비자(56%)는 웹사이트나 앱 사용 중 문제가 발생했을 때 기업에 문제를 알리지 않아도 기업이 이를 알아차리기를 원한다고 답했습니다. 또한 비슷한 비율(50%)의 소비자는 고객 서비스 팀이 웹사이트나 앱을 클릭하거나 탐색하는 방법에 대한 데이터에 액세스하여 고객이 직면한 문제에 대해 도움을 줄 수 있으면 좋겠다고 답했습니다. 

8. 소셜 미디어와 앱 인스토어 모드 덕분에 쇼핑객의 고객 여정이 진화하고 있습니다.

소비자의 절반 이상(59%)이 소셜 미디어 플랫폼을 통해 제품을 구매한 경험이 있다고 답했으며, 비슷한 비율(55%)이 기업의 실제 매장에서 모바일 앱의 '매장 내 모드'를 사용해 본 적이 있다고 답했습니다. 

9. 상당수의 소비자가 AI가 웹사이트 사용자 여정에 영향을 미친다고 답했습니다.

소비자의 절반 이상이 대화형 인공지능 도구(ChatGPT 또는 Gemini 등)를 사용해 본 적이 있다고 답했으며, 10명 중 4명은 인공지능 도구가 제공하는 정보 때문에 웹사이트에 방문하게 되었다고 답했습니다.

10. 하지만 소비자들은 앱 인스토어 모드가 사용자 경험을 크게 향상시킬 가능성이 가장 높은 디지털 혁신이라고 말합니다. 

인공지능 에이전트(4위), 소셜 커머스(3위), 제너레이티브 검색(2위) 등 다른 디지털 기능을 제치고 소비자들은 브랜드 모바일 앱에서 인스토어 모드를 사용할 수 있다면 향후 경험이 크게 향상될 것이라고 가장 많이 응답했습니다. 

소비자를 위한 더 나은 앱 및 웹 사용자 경험 수용

오늘날의 성공은 특히 소비자가 브랜드와 상호작용할 가능성이 높고 상호작용을 선호하는 모바일에서 탁월한 디지털 경험을 제공해야 합니다. 

성공적인 기업들은 고객 충성도를 높이고 시장 점유율을 확대할 기회를 얻는 반면, 소비자의 기대에 부응하지 못하는 기업들은 경쟁사에게 고객을 빼앗길 수 있습니다. 

현실은 대부분의 브랜드가 디지털 채널을 개선할 여지가 있다는 점입니다. 소비자의 약 15~20%는 최근 웹사이트나 앱을 이용하면서 혼란을 겪거나 문제를 경험했다고 보고하며, 이러한 어려움으로 인해 일부 고객 여정이 완료되지 못하기도 했습니다. 이러한 문제는 전반적인 고객 경험 전반에 파급 효과를 미치며, 컨택 센터, 소셜 미디어, 대면 접점 등에도 영향을 미칩니다. 

대다수의 소비자가 디지털 경험에 대한 피드백을 제공하지 않기 때문에 브랜드는 앱과 웹사이트에서 일어나는 일을 실시간으로 추적하는 새롭고 진보된 방법에 투자해야 합니다. 

내년에는 소셜 미디어, AI, 앱 혁신으로 인해 소비자가 기업을 발견하고 거래하는 방식이 재편될 것입니다. 지금이야말로 이러한 새롭고 진화하는 경험을 관리하고 개선하기 위한 전략을 미리 도입해야 할 때입니다. 

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