미래 지향적 고객 경험 전략서: AI 시대에 의도성이 승리하는 이유

Medallia새로운 CX 플레이북이 어떻게 의도성의 초능력을 발휘하여 현대적이고 영향력 있는 옴니채널 CX 개선을 달성하는지 알아보세요.

고객 경험 그 어느 때보다 많은 업무를 처리하고 있습니다. 우선 채널과 기술은 늘어났고, 경쟁도 치열해졌습니다. 게다가 고객의 기대치가 계속 높아짐에 따라, CX 리더들이 다음에 어디에 집중해야 할지 판단하기가 쉽지 않은 것은 당연한 일입니다. 

하지만 좋은 소식이 있습니다. 여러분은 일관되고 의미 있는 고객 경험(CX) 개선을 이루기 위해 필요한 초능력을 이미 지니고 있습니다: 의도성입니다. 

알아요, 너무 단순해 보일 거예요. 물론 여러분은 의도적입니다. 훌륭한 경험을 제공하려는 의도를 가지고 있죠. 하지만 대부분의 리더들은 그 '생각'에서 행동으로 옮기지 못합니다. 바로 그 점이 우리가 논의해야 할 부분입니다. 

최고의 고객 경험은 한 걸음 한 걸음 쌓아가는 것입니다. 모든 것을 한꺼번에, 모든 곳에서 해결할 수는 없습니다(특히 옴니채널 여정이 얼마나 복잡한지 고려할 때 더욱 그렇습니다). 하지만 더 큰 목표를 달성하고 전반적인 고객 경험 실현해 나가는 과정에서, 가장 큰 효과를 낼 수 있는 분야에 집중할 수는 있습니다. 

Medallia ‘Modern CX, Made Achievable’ 가이드북은 지속적인 경쟁 우위와 성장을 실현하는 데 필요한 기반을 다지는 인사이트 풍부한 인사이트 제공합니다. 이 가이드북은 옴니채널 고객 경험(CX)이 필수적이라는 현실을 핵심으로 삼아, 이를 실제로 구현할 수 있도록 지원하며, 나아가 이를 지속적으로 유지하는 방법까지 제시합니다. 

이 플레이북은 고객 경험 프로그램의 잠재력을 최대한 발휘하기 위해 의도적인 접근이 필요함을 강조합니다. 미래에 대비한 조직을 구축하는 데 도움이 되는 세 가지 영역—조직의 마인드셋, 인재, 지표—을 살펴보겠습니다. 

마인드셋 전환: 예측형, 옴니채널 고객 경험 

명확한 전략과 통합된 비전이 없다면 어떤 부서든 비용 센터로 전락할 수 있습니다. 특히 CX 팀은 고객 여정에서 발생하는 장벽을 명확히 이해하고, 그중 즉각적인 조치가 필요한 부분을 파악해야 합니다. 

Medallia플레이북에서 공유하듯, 팀은 효과적인 옴니채널 고객 경험 구축에 실패할 경우의 대가를 보여주고 자신들의 성공적 '이유'를 정의해야 합니다. 이 단계는 팀에 변혁을 가져올 수 있으며 호기심(그리고 큰 돌파구!)으로 이어지는 깨달음의 순간을 촉발합니다. 또한 팀이 의도적인 진로를 설정하도록 합니다. 

그리고 부서별 데이터 격리를 해소하세요! 팀들이 CX 데이터를 민주화하여 모두가 고객 피드백에 접근하고 이해할 수 있도록 권장합니다. 이렇게 해야 팀들은 직감에 의존하지 않고 데이터를 활용해 의사결정을 주도하며, 모든 행동에 명확한 목적을 부여할 수 있습니다. 

일관성을 유지하면 올바른 사고방식이 전략을 사후 대응에서 사전 대응으로 진화시켜 고객이 다음과 같은 혜택을 받게 됩니다: 

• 일반적이거나 관련 없는 제안 대신 실시간 행동을 기반으로 한 맞춤형 추천 
• 예상치 못한 제품 또는 서비스 중단 대신, 문제에 대한 사전 경고(해결 방안 포함) 
• 고객의 선호도에 기반해 최적의 채널로 전달되는 정확한 정보와 제안, 주목받지 못한 채 스쳐 지나가는 부적절한 타겟팅 메시지가 아닌 

그리고 맞습니다, AI는 이러한 경험을 대규모로 제공하는 데 필수적이지만, 인간의 의도성과 공감 능력이야말로 매 순간을 의미 있게 만드는 요소입니다. 

인간적 요소: AI로 팀 전체의 역량 강화 

옴니채널 고객 경험 전략에 대한 내부 동의를 얻었다면, 이제 팀원들에게 필요한 자원과 교육을 제공할 때입니다. 특히 인공지능(AI) 분야에서는 더욱 그렇습니다. 

에이전트형 AI가 더 많은 업무 흐름에 통합됨에 따라 지속적인 학습과 기술 전환이 필수적입니다. AI와 자동화는 인간 에이전트가 복잡하고 고부가가치이며 감정적인 상호작용에 집중할 수 있도록 지원합니다. 이는 우리 대부분이 시간을 투자하고 싶어 하는 분야입니다. 그러나 새로운 기술과 업무 흐름 속에서 팀원들은 성공적으로 적응하기 위해 새로운 유형의 지원이 필요할 것입니다: 

• 조직의 AI 도구를 최적으로 활용하는 방법을 설명하는 실습 교육으로, 유용한 결과물과 아이디어를 도출할 수 있도록 AI와 협력하는 방법을 포함합니다. 
• 팀원들이 AI를 통해 돌파구를 마련할 때 정보를 공유함으로써, 조직 전체에 걸쳐 열정과 지식이 확산됩니다. 
• 팀이 고객 데이터를 자신 있게 인사이트 전환하여 고객 여정을 인사이트 수 인사이트 데이터 분석 교육 

제품, 마케팅, 영업, 재무, 운영 부서를 막론하고 모든 직원은 자신의 역할이 고객에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해해야 합니다. 고객에 대한 공감과 집중을 모든 부서에 내재화함으로써 조직은 급변하는 고객 요구에 발맞춰 고객 경험(CX)을 개선할 수 있습니다.

또한 AI를 적용할 곳과 적용하지 않을 곳을 신중하게 결정한다면, 새로운 활용 사례를 테스트하고 결과를 확실하게 측정하며, 자동화 과정이 의도치 않게 고객 경험 악영향을 미치지 않도록 할 수 있습니다. 

중요한 것을 측정하기: 미래의 고객 경험 지표

결과 측정에 대해 말하자면… ROI 대해 이야기해 봅시다! 

개인화되고 일관된 경험을 제공하는 고객은 충성도가 높아져 평생가치(LTV)가 상승하고 이탈률이 감소한다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 또한 직원들은 조직의 사명과 연결되어 있다고 느끼고, 고객 여정을 직접 설계할 수 있는 권한을 부여받았을 때 더 큰 동기를 부여받습니다. 

지표는 여러분의 노력의 가치를 입증하고, 고객 경험(CX)이 부인할 수 없는 비즈니스 경쟁력임을 경영진에게 증명하는 데 필수적입니다. 

도구를 통해 고객 여정 전반에 걸친 노력의 영향을 더 쉽게 측정할 수 있게 되면서, 팀들은 다음과 같은 지표를 자신 있게 공유할 수 있습니다: 

• 고객 노력 점수 (CES)는 고객의 불편을 최소화하고 직관적인 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 
• 가치 실현 점수(Value Realization Score)는 고객이 제품이나 서비스를 통해 목표를 얼마나 빠르고 쉽게 달성하는지를 측정합니다. 
• 사전 해결률: 고객이 문제를 신고하기 전에 해결된 문제의 비율. 

이 가이드북에서 강조하듯이, 핵심은 단순히 CX 점수를 공유하고 넘어가는 것을 피하는 것입니다. 이러한 지표를 실제 고객 사례와 비용 절감, 위험 완화, 매출 성장과 같은 비즈니스 성과와 연결하여, 고객 경험 전사적 차원의 비즈니스 고객 경험 자리매김해야 합니다. (부서 간 협력은 바로 CX의 성공을 이끄는 원동력입니다!) 

고객 경험의 새로운 시대 

인공지능은 고객 경험( CX)의 판도를 바꾸며 그 어느 때보다 넓은 영역을 아우를 수 있게 해줍니다. 그러나 이 시대에 진정으로 성공하는 조직은 의도적인 리더십을 발휘하며, 인공지능을 활용할 시기와 인간이 항상 필수적인 영역을 정확히 파악할 것입니다. 

먼저, 옴니채널 여정이 현대 고객 경험 현실임을 인식하고, 만족스러운 옴니채널 경험을 제공하지 못할 경우 발생할 수 있는 위험 요소를 명확히 파악하십시오. 팀이 더 많은 업무 흐름에 AI를 도입함에 따라, 직원들이 역량을 최대한 발휘하기 위해 어떤 교육 및 지원 자료가 필요한지 고려하십시오. 또한, 실제 고객 사례와 비즈니스 성과를 바탕으로 지표를 수립하여, 자신 있게 그 가치를 전달하십시오.

이 전환기에 막막함을 느끼신다면, 내일을 위한 계획을 세우는 데 필요한 단계별 지원을 오늘 바로 받으시려면 Medallia플레이북을 다운로드하세요. 

고객 경험 전략에 대한 심층적인 탐구를 위해 저의 저서 『 경험이 전부다: 고객 기대의 시대에 매 순간을 소중히 여기는 법』은 프레임워크, 전략, 실제 사례를 담은 필수 가이드가 되어 여러분의 프로그램을 미래까지 지속 가능하게 변화시키는 데 도움을 드릴 것입니다. 

새로운 시대가 도래했습니다. 하지만 여러분은 이 자원들과 고객에 대한 헌신으로 그 도전을 맞이할 준비가 되어 있습니다!