효과적인 CX 조직 구조: 비즈니스에 가장 적합한 모델 선택하기

오늘날 존재하는 네 가지 고객 경험 구조와 각 구조의 장단점을 알아보세요.

고객 경험 CX) 팀의조직 구조는 성공과 실패를 가르는 결정적인 요소가 될 수 있습니다. 20년 동안 CX 실무자이자 리더로 활동하며 수많은 방식을 시도해 본 저로서는 이 점을 잘 알고 있습니다. 각각의 방식에는 저마다의 장단점이 있습니다.

아래에서는 각 CX 팀의 유형과 그 장단점을 살펴보겠습니다. 이를 통해 귀사의 조직에 가장 적합한 모델을 파악하고, 고객 경험 효과적으로 구현할 수 있도록 돕고자 합니다.

중앙 집중식 모델

내용

이 모델은 프로그램 발전 및 개선 이니셔티브에 관한 의사 결정이 특정 개인이나 팀에 집중되는 것이 특징입니다. 이 전형의 일부로서 예산, 변경 관리, 모범 사례 구현 및 전반적인 거버넌스와 같은 활동도 중앙 집중화됩니다.

중앙 팀은 취해야 할 조치에 대한 내부 및 외부 루프 토론을 촉진합니다. 다소 낡은 방식이긴 하지만 중앙 집중식 아키텍처에는 장점이 있습니다. 특히 비즈니스와 밀접한 관련이 있는 경우 의사 결정 프로세스가 더 쉬워지고 실행이 빨라지며 책임 소재가 명확해집니다.

비즈니스 라인(LOB)은 은행의 신용카드 또는 모기지 비즈니스가 될 수도 있고, 고객 세그먼트에 따라 LOB를 특성화할 수도 있습니다.

작동하나요?

이 모델에는 여러 가지 '단점'이 있지만, 솔직히 말해서 장점보다 더 큰 단점이 있습니다. 첫째, 이 접근 방식은 비즈니스 전반에 걸쳐 책임을 공유하지 않기 때문에 융통성 없는 행동과 독재적인 리더십으로 이어질 수 있습니다. 또한 중앙 집중식 팀은 창의성을 저해할 수 있으며, CX 팀이 병목 현상이 발생하면 로컬 팀의 신속한 실행 능력에 영향을 미칠 수 있습니다.

마지막으로, 제 경험상 중앙 집중식 팀은 비즈니스 이해관계자들과 긴밀히 협력하여 그들이 주도적으로 행동할 수 있도록 지원하는 고객 경험 일방적으로 ‘전담’하게 되는 경우가 있습니다. 이로 인해 고객 경험에 대한 책임 소재가 불분명해지며, 이는 결국 고객 이탈이나 매출 감소로 이어질 수 있습니다.

탈중앙화 모델

내용

분산형 아키타입의 특징은 각 사업 부문(LOB)이 자체 고객 경험 (CX) 팀을 보유하고 있으며, 각 팀이 해당 사업 부문의 신규 및 기존 이니셔티브를 모두 지원한다는 점입니다. 또한 각 사업 부문에는 고객 경험 책임자가 배치되어 있으며, 의사 결정과 프로그램 실행은 각 사업 부문 내에서 이루어집니다.

비즈니스 라인마다 목표가 다를 수 있으므로 프로그램 관리와 책임도 그에 따라 조정됩니다.

고객 경험 예산은 여러 부서 간에 공유될 수 있지만, 각 사업부가 자체 손익을 관리하기 때문에 실제로는 흔히 볼 수 있는 방식은 아닙니다. 각 사업부는 CX 관련 인력, 기술 및 사업에 대한 예산을 자체적으로 관리합니다.

작동하나요?

탈중앙화 모델에서는 비즈니스별 요구사항에 유연하게 대처할 수 있습니다. 또한 폐쇄형 피드백 프로세스를 현지화하여 더 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 분산형 CX 기능은 각 LOB마다 존재하기 때문에 공유된 CX 비전과 전략이 부족하다는 특징이 있습니다. 또한 이 모델을 적용한 많은 조직에서 경영진의 명확한 후원이 부족합니다. 마지막으로, 각 비즈니스가 공유된 전략 없이 자체적인 CX 이니셔티브를 추진하기 때문에 중복 작업, 투자 및 프로세스로 인해 상당한 비효율이 발생합니다.

이 모델에서는 고객이 여러 사업부문에 걸쳐 제품과 서비스를 구매할 경우 같은 회사의 다른 버전과 거래하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 이러한 시나리오는 은행이나 보험과 같은 제품 주도형 산업에서 흔히 볼 수 있습니다.

연합 모델

내용

연합 또는 하이브리드 모델은 오늘날 대부분의 조직이 회사의 CX를 관리하고 주도하기 위해 도입한 모델입니다. 이 모델은 중앙의 자문 또는 거버넌스를 통해 각 LOB에 책임을 부여하는 것이 특징입니다. 핵심 CX 팀은 방법론, 시스템 및 기술, 모범 사례에 초점을 맞추고 실행은 사업부 내에서 이루어집니다. 이 모델은 중앙 집중형과 분산형의 원형을 결합한 것이지만, 핵심적인 차이점은 각 LOB의 교차 기능 리더로 구성된 중앙 집중식 협의체가 존재한다는 점입니다.

작동하나요?

여러 선거구가 관련되어 있기 때문에 의사 결정과 실행 속도가 다소 복잡해질 수 있지만, 이점이 단점보다 훨씬 더 큽니다.

이 모델은 조직 전체에 걸쳐 간소화되고 표준화된 거버넌스와 프로세스를 추진하고 상호 책임 소재를 명확히 합니다. 각 비즈니스 부문을 대표하는 리더가 있기 때문에 현지화된 요구사항을 신속하게 처리할 수 있는 유연성이 있으며, 모범 사례를 위해 동료 협의체를 활용할 수 있는 추가적인 이점이 있습니다. 또한 모든 이해관계자가 동의하고 따르는 공유된 CX 비전과 전략이 있습니다. 이 비전과 전략은 일관성을 유지하기 위해 핵심 CX 팀과 여러 비즈니스 부서를 아우르는 전담 CX 리더가 만들고, 소유하고, 관리합니다.

연합 모델의 장점은 중앙 집중식 접근 방식보다 더 많은 리소스가 필요하지 않다는 것입니다. 두 가지 모두 CX 리더가 얼마나 효과적으로 회사 전체의 참여를 유도하고 영향을 미치는지, 그리고 CX 팀이 매일 창출하는 비즈니스 가치를 얼마나 효과적으로 보여줄 수 있는지에 달려 있습니다.

여정 주도 모델

내용

고객 경험 주도하는 네 번째 접근 방식이자 점점 더 인기를 얻고 있는 것은 ‘고객 여정 중심’ 고객 경험 . 이 모델은 고객 경험(CX) 제공에 있어 더 진보된 사고방식을 보여주는 기업들에서 채택되고 있습니다.

여기서 LOB와 CX 기능은 여정 팀으로 구성됩니다. 일부 조직에서는 여러 제품 팀을 이끄는 제품 소유자를 여정 소유자로 간주합니다.

특히 고객 경험 경우, 여정 팀들은 연합형 모델과 유사하게 핵심 팀 내에 소속되어 있습니다. 이 여정 팀 구성원들은 각 사업부(LOB) 내에 소속된 여정 파트너들에게 직접적인 지원을 제공합니다.

작동하나요?

이 모델이 가져온 가장 큰 성과 중 하나는 개별 사업부 내부가 아닌 조직 전체 차원에서 고객 경험 측정하는 새로운 KPI 및 지표 세트가 도입된 점입니다. 예를 들어, 고객 생애 가치(CLV)는 사업 전반을 포괄적으로 살펴볼 수 있게 해주는 지표이므로, 이 모델에서 그 중요성이 더욱 커지고 있습니다.

여정 전반에 걸쳐 비즈니스 성과를 측정하는 다른 지표도 성공을 측정하는 데 기본이 됩니다. 이 모델을 채택한 기업들은 여전히 특정 거래 내에서 고객 만족도를 측정하지만, 순 추천 고객 점수는 진정한 의미의 관계 수준 측정이라는 점에서 새로운 의미를 가질 수 있습니다.

CX 조직 구조: 귀사에 가장 적합한 것은 무엇인가요?

이러한 각 아키타입은 오늘날 실제로 적용되고 있습니다. 각각 고유한 장점과 단점이 있습니다. 고객 경험 자사가 속한 비즈니스에 어떤 아키타입이 가장 큰 영향을 미칠지, 그리고 그것이 고객과 직원의 요구를 가장 잘 충족시킬 수 있을지 고려해야 합니다. 현재 일부 아키타입이 다른 것보다 더 선호되고는 있지만, 결국에는리더십의 의지, 비전과 전략, 그리고 실행력에 달려 있습니다.

성공적인 고객 경험 (CX) 프로그램을 기획, 도입 및 개선하는 데 필요한 요소를 알아보려면 당사의 전문가 인사이트 가이드인 고객 경험 시작하기’를 확인해 보세요.