2025 CX 목표: 같은 실수를 반복하지 않고 쉽게 달성할 수 있는 3가지 성공 전략

오래된 습관으로 인해 발전의 발목을 잡지 마세요. 2025년 CX 전략을 성공으로 이끄는 3가지 중요한 성공 요인을 알아보세요.

잠시 현실을 직시해 봅시다. 우리 대부분은 새해 결심을 잘 지키지 못합니다. 실제로 88%는 시작한 지 2주 만에 포기합니다. 

만약 여러분이 그 88%에 속한다면, 비난할 생각은 없습니다. 여러분의 피트니스 여정은 전적으로 여러분의 몫이니까요. 하지만 고객 경험 달성하는 것? 그건 바로 저희의 몫입니다.

저는 고객 경험 (CX) Medallia 여러분이 2025년 경험 관리 달성할 수 Medallia . 우리는 여러분이 당장 버려야 할 세 가지 은근히 해로운 목표 설정 습관을 파악했으며, 올해 그 CX 꿈을 현실로 만들 수 있는 실질적인 팁도 다수 준비했습니다. 

1. 우선, 우리 모두 목표 설정에 더 능숙해져야 합니다. 훨씬 더 잘해야 합니다.

과제: 많은 조직이 고객 경험 측정 가능한 비즈니스 성과와 연계하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 

2025년의 기회: 당연한 말처럼 들리겠지만 , 새해 초는 고객 경험 재검토하고 새롭게 재정립하기 위한 연례 검토를 진행하기에 가장 좋은 시기라고 Medallia의 부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로흐(Judy Bloch)는 말합니다. 

CX 팀은 고객 경험 구체적인 조치들이 실질적인 비즈니스 성과로 이어지도록, 2025년을 위한 명확하고 정량화 가능한 목표를 수립해야 합니다.

블로흐는 “이를 마치 사업을 위한 새해 결심을 세우는 것과 같다고 생각하세요”라고 설명합니다. “이 시간을 활용해 고객 경험 검토하고, 핵심 동인을 재점검하며, 신제품이나 새로운 우선순위에 맞춰 고객 경험 재정비하세요.”

CX 리더들에게 드리는 조언: 불필요한 요소는 과감히 버리고, 허울뿐인 지표는 제쳐두며, 조직의 전반적인 비즈니스 성과와 실질적으로 부합하는 고객 경험 설정하기 시작하십시오. 어떻게 해야 할까요?

1단계. “상품 구매 심화”(예: 고객당 평균 구매 상품 수 증가)나 고객 경험 절감”(예: 콜센터 문의량 감소)과 같이 명확하게 정의된 목표를 수립합니다.

2단계. 두 가지를 모두 개선하는 데 우선순위를 두는 목표를 설정합니다. 고객 피드백 KPI(예: 고객 만족도, 신제품에 대한 관심도, 해결율)와 운영 KPI(예: 교차 판매율, 디지털 억제, 첫 번째 문의 해결율)를 개선하는 데 우선순위를 두세요.

예를 들어, 고객 심화에 초점을 맞추고 있다면 고객당 평균 제품 수를 2개에서 3개로 늘리는 것이 목표가 될 수 있습니다. 고객 피드백 KPI에는 고객 만족도 향상과 신제품에 대한 관심 증가가 포함될 수 있으며, 운영 지표에는 교차 판매 또는 상향 판매율 증가가 포함될 수 있다고 Bloch는 설명합니다.

마찬가지로 비용을 절감하려는 경우 통화량을 줄이는 것이 목표일 수 있습니다. 고객 감정 및 만족도와 같은 피드백 지표를 개선하고 첫 번째 연락 해결 및 디지털 격리 같은 운영 지표를 강화하는 것이 우선순위 KPI에 포함될 수 있습니다.

3단계. 고객 경험 활동이 비즈니스 목표를 직접적으로 뒷받침하도록 함으로써, 원하는 성과(예: 신규 고객 유치, 이탈률 감소)와 이러한 성과를 달성하기 위해 필요한 구체적인 조치들을 연결하십시오 . 예를 들어, 비즈니스 목표가 신규 고객 유치 개선이라면, 고객 의견 수렴 활동이 영업 퍼널에 초점을 맞추고 전환율을 높여 계약 성사율을 향상시키는 데 기여하도록 해야 합니다.  

4단계. 올바른 피드백을 수집하고 분석하고 있는지 확인하세요. 고객 경험 해마다 변화함에 따라 , 모니터링하는 고객 신호의 유형이나 텍스트 분석(Text Analytics) 과 같은 도구를 활용해 인사이트 도출하는 방식 등, 고객 의견 수렴 활동도 이에 맞춰 조정해야 합니다. 

2. 과거를 뒤로합니다. 고객의 기대에 부응하지 못하는 낡은 핵심 동인은 버리세요.

지난 몇 년간 유행했던 스타일들—스키니 진과 옆 가르마 스타일에 작별을 고했던 것처럼—이제 더 이상 현대 고객의 기대에 부응하지 못하는 구식 고객 경험 퇴출시킬 때입니다. 

문제점: 기업들은 과거의 중요성이 여전히 유효하다고 가정하고, 전반적인 고객 경험 평가하고 모니터링하는 데 종종 기존의 핵심 지표에 의존하는 경향이 있다. 

그러나 고객 선호도와 시장 역학 관계가 변화함에 따라 이러한 주요 동인 중 상당수는 (당연히) 더 이상 현대 소비자들에게 공감을 얻지 못하고 있습니다. 생각해 보세요: 2008년 금융 위기, 이커머스와 소셜 미디어의 부상, 팬데믹 등 지난 수십 년 동안 많은 변화가 있었습니다.

그렇다면 무엇이 큰 문제일까요? 기업은 현재의 고객 가치와 행동을 포착하지 못하는 지표에 집착할 경우 잘못된 방향으로 나아갈 위험이 있습니다.

2025년의 기회: 내면의 마리 콘도를 활용할 때입니다. 브랜드는 실시간 고객 데이터와 피드백을 사용하여 조직의 주요 동인을 검토하고 업데이트함으로써 새해를 새롭게 시작할 수 있습니다. 

이렇게 하면 CX 팀에 도움이 될 수 있습니다:

• 오늘날의 현실을 반영한, 실질적이고 유용한 인사이트 확보하세요
• 고객이 현재 중요하게 생각하는 것 파악
• 더 이상 정확하지 않은 과거의 선호도 및 행동에 근거한 가정을 하지 마세요. 
• 더 이상 충성도나 만족도를 유도하지 않는 오래된 지표를 제거하세요.
• 고객 경험을 향상시키고 더 깊은 연결을 촉진할 수 있는 미개발 동인을 발견하세요.

"브랜드는 정적이지만 고객은 역동적입니다."라고 Medallia 리테일 부문 부사장 겸 상임고문인 Mike Debnar는 말합니다. 

그들이 관심을 갖는 것은 끊임없이 변화하고 있습니다. 

지난 몇 년 동안 소비자들에게 가치, 편의성, 투명성이 점점 더 중요해지고 있다는 사실을 눈치채셨을 것입니다. 이러한 속성은 명품 브랜드부터 대중 소매업체에 이르기까지 산업 전반에 걸쳐 보편적인 핵심 동력이 되었습니다. 디지털 채널이 브랜드가 편리함을 제공하는 방식을 재정의하고, 소비자가 가격을 기준으로 브랜드를 선택하는 대신 가치 있는 기업과 거래하는 방식, 투명성을 통해 가치를 확인할 수 있을 때 기꺼이 더 많은 비용을 지불하는 방식에서 이러한 변화를 확인할 수 있습니다.

"기존의 주요 동인에 계속 의존하고 있다면 잠재적으로 가치와 충성도를 잃을 수 있습니다."라고 그는 덧붙입니다.

CX 리더들에게 드리는 조언: 고객이 현재 처한 현실에 발맞춰야 합니다. 20년 전, 《소프라노스》가 방영 중이었고 틱톡(TikTok)이라는 이름조차 들어본 적 없던 시절의 고객이 아니라, 바로 지금 이 순간의 고객을 말입니다. 실시간 피드백, 텍스트 분석, 세대별 인사이트 같은 최신 도구를 활용해 핵심 동인을 재검토하고, 인사이트 전략을 오늘날의 현실에 인사이트 시작하십시오. 

"브랜드의 미래는 젊은 세대에게 달려 있습니다."라고 Debnar는 말합니다. "그들의 행동과 기대치를 이해하지 못하면 도태될 위험이 있습니다."

3. 조직이 중요하다고 생각하는 것에 귀를 기울이지 말고 고객이 중요하다고 생각하는 것에 귀를 기울이기 시작하세요. 

많은 기업이 여전히 새로운 방식에 맞춰 전략을 조정하기보다는 지금까지 해왔던 방식대로 일을 처리하고 있습니다. 즉, 고객을 최우선으로 생각하지 않습니다. 이는 특히 의료 업계에서 큰 문제입니다. 

과제: 너무 많은 브랜드가 경직된 고객 피드백 설문조사를 사용하여 고객의 의견을 경청하기보다는 조직에 중요한 질문에 대한 답변을 요구하고 있습니다.

2025년의 기회: 모든 산업 분야의 기업, 특히 헬스케어 브랜드는 설문조사를 넘어 개방형, 비정형 피드백을 수집하여 진정으로 중요한 것이 무엇인지 파악하는 등 고객 경청을 확대함으로써 경험 프로그램을 현대화할 기회를 갖게 됩니다.

"기존 설문조사에서 수집할 수 있는 정량적 데이터도 나름의 역할을 하지만, 신뢰와 만족도를 형성하는 개인적이고 인간적인 요소를 간과할 위험이 있습니다."라고 Medallia 의료 부문 부사장 겸 상임 고문인 Amber Maraccini는 설명합니다.

이때 텍스트 분석 기술이 그 역할을 합니다. 이 AI 기반 기술은 소셜 미디어, 온라인 리뷰, 컨택 센터 , 동영상 피드백, 설문조사 개방형 응답 등 다양한 출처에서 수집된 개방형 비정형 피드백을 즉시 분석할 수 있습니다.

“이러한 방법들은 브랜드가 미리 정해진 범주에 의존하는 설문조사의 한계를 넘어, 환자들이 치료 과정에서 가장 중요하게 여긴 요소가 무엇인지 파악할 수 있는 기회를 제공합니다.”라고 그녀는 덧붙입니다. “이러한 도구를 통해 반복적으로 나타나는 주제, 감정적 흐름, 우선순위를 파악하여 생생한 피드백을 인사이트 가능한 인사이트 전환할 수 있습니다. 환자의 목소리에 직접 귀를 기울임으로써 의료 기관은 신뢰와 충성도를 높이고 더 나은 치료 결과를 이끌어내는 요인을 파악할 수 있는데, 인사이트 종종 인사이트 측정할 생각조차 하지 못했을 인사이트 .”

CX 리더를 위한 행동 유도 문안: 경직된 지표는 이제 충분합니다. 보다 역동적이고 고객 또는 환자 중심의 전략을 수용하고 간결한 설문조사와 구조화되지 않은 피드백 기회를 결합하는 현대적인 경청 접근 방식을 채택하세요.

올해의 CX 결과에 오신 것을 환영합니다.

새해에 여러분이 저축, 건강 관리, 학업 목표를 꼭 지키게 될 것이라고 장담할 수는 없지만, 이 지침을 따르신다면 고객 경험 실질적인 개선 효과를 보실 수 있을 것입니다.

이는 여러분과 여러분의 조직, 그리고 고객 모두가 소중히 여기고 감사하게 여길 것입니다.

앞으로 몇 달 동안 성공을 거둘 인사이트 더 많은 인사이트 얻으시려면, 2025년 고객 경험(CX)에 대한 전문가들의 주요 전망를 꼭 확인해 보세요.