CX의 날: 업계 전문가가 전하는 최고의 인사이트

Medallia의 심층 패널 토론의 주요 내용을 통해 고객 여정을 개선하고 충성도를 높일 수 있는 전략을 알아보세요.

최근 저는 CX 데이를 기념하는Medallia(Medallia)의 온라인 행사를 진행하게 되어 기뻤습니다. 올해 행사의 주제는 인사이트 실행 가능한 전략을 고객 경험 대한 이해를 심화하는 것이었습니다. 

이 시의적절한 주제에 대해 독창적인 견해를 나누기 위해 세 분의 저명한 업계 리더들이 함께해 주셨습니다: 미국 전역을 아우르는 보험 중개사인 웨스턴 파이낸셜 고객 경험 Western Financial Group 고객 경험 부사장 질리언 하위(Gillian Howie) 씨; 업계 선도적인 수직 통합 대마초 기업 트룰리브(Trulieve) 고객 경험 담당 이사 멜 살바도르( Mel Salvador) 박사; 그리고 힐튼 월드와이드(Hilton Worldwide), Marriott ) 등에서 경영 및 운영 직책을 역임한 Medallia( Medallia)의 부사장 겸 호스피탈리티 및 여행 부문 수석 고문 제프리 리스캠프( Geoffrey Ryskamp)입니다. 

패널에서는 사일로가 어떻게 고객을 좌절시키는 장벽을 만드는지, 고객 피드백을 사용하여 이러한 문제 영역을 정확히 찾아내는 것이 고객 여정을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지, 일관되고 원활한 고객 경험을 위해 내부 팀을 조정해야 할 필요성에 대해 논의했습니다. 또한 패널리스트들은 지속적인 고객 충성도를 구축하는 고객 경험을 제공하는 데 있어 실제적인 교훈을 제공했습니다.

이번 행사의 주요 내용을 살펴보세요*.

Q: CX 인사이트 활용하여 고객 여정에서 가장 큰 마찰 지점을 파악하는 인사이트 어떻게 도움을 줄 수 있나요?

제프 리스캠프: 고객 경험 기업들의 새로운 경쟁의 고객 경험 , 특히 타인의 경험이 소비자의 선택에 직접적인 영향을 미치는 여행 및 호스피탈리티 업계에서는 더욱 고객 경험 . 이 경쟁에서 승리하기 위해서는 고객 여정에서 발생하는 마찰 지점을 파악하고 제거해야 합니다. 마케팅과 운영 부서 간의 업무 이관 과정에서 흔히 발생하는 마찰 지점을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅 팀이 고객을 유인할 만한 매력적인 제안을 마련했지만, 고객이 실제로 연락을 취했을 때 운영 팀은 이에 대해 전혀 알지 못하는 경우가 있습니다. 이러한 소통 단절은 잠재적으로 긍정적일 수 있었던 경험을 좌절감으로 바꿀 수 있습니다. 고객 행동을 관찰하고 피드백 및 기타 신호를 활용하면 이러한 마찰 지점을 정확히 파악할 수 있으며, 무엇보다도 팀 간에 걸쳐 고객 여정에 영향을 미치는 문제들에 대해 즉각적인 조치를 취할 수 있습니다.

그렉 킬스트룀: 기업이 해결해야 할 과제는 데이터나 부서 간 장벽뿐만이 아닙니다. 목표나 인센티브 측면에서도 장벽이 존재할 수 있습니다. 이 문제를 해결하는 방안 중 하나는 CX 인사이트 더 효과적으로 활용하는 것입니다.

GR: 저도 동의하며 단순히 이러한 마찰 지점을 파악하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 조직 내에 존재하는 사일로를 허물어야 합니다. 고객은 내부 부서를 신경 쓰지 않고 처음부터 끝까지 원활한 경험을 기대합니다.

고객이 간단한 문제를 해결하기 위해 여러 장애물에 부딪히면, 어느 부서에 책임이 있든 간에 좌절감을 느끼고 자신이 저평가되었다고 느끼며 궁극적으로 신뢰와 충성도가 약화됩니다. 성공적인 기업은 고객을 최우선으로 생각하며 내부 장벽을 허물고 공동의 목표를 설정합니다. 팀이 고객의 니즈에 집중할 때, 일상적인 역할에서 벗어나더라도 협업하고 해결책을 찾을 가능성이 높아집니다.

모든 마찰이 부정적인 것은 아닙니다. 때로는 팀원이 어려운 상황에서도 한계를 뛰어넘어 기쁨의 순간을 만들어내는 경우도 있습니다. 중요한 과제는 이러한 긍정적인 이상치를 파악하여 새로운 조직 표준으로 만드는 것입니다.

길리안 하위: "그것은 당신의 잘못이 아닐 수도 있지만, 그것은 당신의 문제입니다."라는 말이 저에게 남아있습니다. 누가 문제를 일으켰는지는 중요하지 않습니다. 해결책을 찾는 것이 정말 중요합니다. 고객 충성도를 높이려면 우리 잘못이 아닐지라도 문제를 해결해야 합니다.

Q: 모든 것이 우선순위라면 우선순위가 없는 것은 아무것도 없습니다. 항상 '해야 할 일'이 하나 더 있을 때 어떻게 올바른 일에 집중할 수 있나요?

멜 살바도르 박사: 고객의 목소리를 듣고 진정한 우선순위를 파악하는 가장 좋은 방법은 데이터를 활용하는 것입니다. 저희는 각 부서가 필요한 데이터, 대시보드, 보고서에 맞춤형으로 접근할 수 Medallia 구축했습니다. 저희는 개인의 의견에 의존하기보다는 실행 가능한 인사이트 트렌드를 파악하는 데 중점을 둡니다. 모든 사람을 만족시킬 수는 없지만, 이 데이터는 저희가 회사의 전반적인 KPI와 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

GH: 실행 항목의 우선순위를 정할 때 비즈니스가 그 모든 것의 '이유'를 이해할 수 있도록 돕는 것이 중요합니다. 종종 새로운 프로세스를 구현하려고 할 때 엔드투엔드 여정의 일부를 공유하는 경우가 많습니다. 이 부분이 어떻게 더 큰 그림에서 접혀서 고객에게 원하는 여정을 만들어내는지 설명하는 데 시간을 할애해야 합니다. 

GR: 고객 경험(CX) 분야에서는 끊임없이 쏟아지는 데이터, 피드백, 조직 내 요청 사항에 압도되기 쉽습니다. 그렇기 때문에 매일 고객을 상대하는 인사이트 운영 팀 사이에 피드백 루프를 구축하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 루프를 활용하면 올바른 조치를 취하고, 피드백을 바탕으로 우선순위가 정해진 조치를 추진할 수 있습니다. 열린 소통과 협력이 필수적입니다. 실패할 경우 발생하는 비용, 즉 고객 이탈이나 평판 손상을 이해하게 되면, 이러한 인사이트 비즈니스에 있어 의미 있는 개선을 이끌어내는 데 더욱 가치 있는 자산이 인사이트 .

질문: 지속적인 개선이 이루어지도록 효과적인 피드백 루프를 만드는 데 가장 큰 장애물은 무엇인가요?

GH: 폐쇄 루프 피드백의 중요성에 대한 조직적 동의를 얻는 것이 큰 장벽 중 하나입니다. 우리는 고객의 피드백에 응답해야 합니다. 피드백을 무시하는 것은 애초에 묻지 않는 것보다 나쁩니다. 고객의 의견을 무시했을 때 어떤 일이 일어나는지 설명하여 조직의 모든 사람이 피드백 루프가 진정으로 중요한 이유를 이해할 수 있도록 해야 합니다. 

MS: 우리는 서로 다른 산업에 종사하지만 고객의 의견을 이해하고, 피드백에 응답하고, 내부의 동의를 얻는다는 점에서 모두 같은 핵심 사항에 대해 이야기하고 있습니다. 가장 큰 장벽은 우리 모두가 처한 급변하는 환경입니다. 우선순위가 빠르게 바뀔 수 있으므로 집중력을 유지하고 장애물을 제거해야 합니다. 고객 충성도를 구축하고 이를 유지하는 데 필요한 도구를 사용하려면 이러한 동의를 얻는 것이 중요합니다.

결과는? 고객 충성도 향상

MS: 때때로 고객은 자신이 무엇을 원하는지, 무엇을 원하지 않는지 모릅니다. 다만 경험에 대한 전반적인 인식만 알고 있을 뿐입니다. 따라서 장기적으로 더 나은 경험을 제공하기 위해 혁신적으로 노력해야 하며, 그 과정에서 몇 가지 가정을 해야 할 때도 있습니다.

GH: 고객의 요구는 끊임없이 변화하고 있습니다. 5년 전에는 효과가 있었던 것이 지금은 효과가 없을 수도 있으므로 빠르게 적응해야 합니다. 핵심은 새로운 것을 시도하고 고객이 우리에게 어떤 것이 효과적인지 보여주는 것입니다. 유연성을 유지하고 전환할 준비를 하되, 변경 사항이 전체 경험을 방해하지 않도록 해야 합니다.

GK: 이를 위해서는 협업과 올바른 인사이트 확보하는 것, 적절한 대상에게 적합한 조치를 우선순위로 두는 것, 그리고 지속적인 개선과 혁신에 집중하는 것이 필요합니다. 

*이 대화는 길이와 명확성을 위해 편집되었습니다.

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