지금까지 몰랐던 2023년 고객 서비스 트렌드 15가지

컨택 센터 및 조직 전반의 리더가 알아야 할 2023년 주요 고객 서비스 트렌드입니다.

공감하는 인간적인 상호 작용. 빠른 응답. 개인화된 대화. 컨택 센터는 변화하는 고객의 서비스 기대치에 부응하고 탁월한 컨택 센터 경험을 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다.

고객이 기대하는 유형의 상호 작용으로 고객을 만나지 못하면 어떤 대가를 치를까요? 브랜드는 고객 추천을 잃을 뿐만 아니라 재방문 고객을 잃고 불만족한 고객이 경쟁업체에서 구매를 고려하게 될 위험도 있습니다. 이는 궁극적으로 조직의 재무 목표 달성과 매출 성장에 방해가 됩니다.

오늘날 컨택 센터의 가장 시급한 관심사에 대한 정보를 조직에 제공하기 위해 지금까지 몰랐던 2023년 고객 서비스 트렌드 15가지를 정리해 보았습니다.

그에 맞춰 컨택 센터 환경을 조정할 준비를 하세요. 빠르게 대응함으로써 경쟁업체와 차별화되고, 안목 있는 고객들이 선택하는 기업으로 인식되며, 상위 및 하위 KPI를 달성할 수 있습니다.

고객이 원하는 것: 모든 컨택 센터 리더가 알아야 할 주요 트렌드

고객 서비스 트렌드를 파악하는 것은 진화하는 고객의 기대에 적응하고 고객 만족도(CSAT)를 높이며 경쟁력을 유지하는 데 도움이 되므로 모든 컨택 센터 리더에게 중요합니다. 조직과 컨택 센터는 혁신적인 기술을 구현하고, 상담원 교육을 개선하며, 프로세스를 간소화하여 효율적이고 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.

지난 6개월 이내에 기업의 고객 서비스 팀과 상호작용한 경험이 있다고 답한 미국 소비자 1,047명을 대상으로 실시한 최근 설문조사에 따르면 2023년에 모든 기업의 컨택 센터가 알아야 할 가장 중요한 고객 서비스 트렌드는 다음과 같습니다.

#1. 소비자는 봇이 아닌 인간과 소통하기를 원합니다.

인공지능(AI) 기반 챗봇이 아닌 실제 사람과 소통할 수 있다는 점이 소비자가 어떤 컨택 센터 채널을 선택할지 결정하는 첫 번째 요인으로 꼽혔습니다. 응답자의 절반(54%)이 이 점을 가장 중요하게 고려한다고 답했으며, 모든 연령대(베이비붐 세대, X 세대, 밀레니얼 세대, Z 세대)에서 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 

#2. 소비자가 회사 웹사이트에서 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 없으면 이탈하게 됩니다.

대부분의 소비자(60%)는 다른 행동을 취하기 전에 브랜드 웹사이트에서 최대 10분까지만 머무를 의향이 있다고 답했습니다.

#3. 소비자는 노래 두 곡 정도만 대기할 의향이 있습니다.

소비자의 58%는 컨택 센터 상담원과 연결되기까지 최대 5분까지만 대기할 의향이 있다고 답했습니다.

그렇기 때문에 콜센터 직원 배치와 대화형 음성 응답(IVR)을 올바르게 설정해야 합니다.

#4. 소비자는 비즈니스에 편리한 시기가 아니라 즉각적인 도움을 원합니다.

'즉각적인 응답'과 '불만 사항의 실시간 해결'은 소비자가 어떤 컨택 센터 지원 채널을 이용하게 되는지를 결정하는 3대 동기 부여 요인 중 두 가지입니다.

#5. 소비자는 콜백을 받을 수 있는 옵션을 원합니다.

대부분의 소비자(66%)는 선택권이 주어진다면 대기하지 않고 전화를 받겠다고 답했으며, 베이비붐 세대와 X세대는 밀레니얼 세대와 Z세대에 비해 이 옵션을 선택할 가능성이 더 높았습니다. 

#6. 일반적인 솔루션은 더 이상 통하지 않습니다.

거의 모든 소비자(95%)가 브랜드가 각자의 니즈를 충족하는 개인화 솔루션을 찾는 것이 중요하다고 답했습니다. 

#7. 고객은 더 나은 서비스를 제공하기 위해 자신을 잘 알기를 원합니다.

대부분의 소비자(79%)는 브랜드가 자신의 이전 고객 서비스 상호작용 이력을 알기를 원하며, 비슷한 비율(81%)이 컨택 센터 상담원이 자신의 이전 구매 및 거래 이력을 아는 것이 중요하다고 답했습니다. 

거의 95%에 달하는 더 많은 소비자가 고객 서비스 전문가가 시간을 내어 고객 지원팀에 문의하는 이유를 이해해 주기를 원합니다. 

#8. 브랜드는 공감을 간과해서는 안 됩니다.

상당수의 소비자(87%)가 컨택센터 상담원이 고객 서비스 상호작용 시 공감을 표현하는 것이 중요하다고 답했습니다. 

#9. 부정적인 고객 서비스 상호 작용은 생각보다 비즈니스에 더 큰 타격을 주며, 특히 추천을 방해합니다.

실제로 소비자의 52%는 부정적인 고객 경험이 처음 발생한 경우라도 브랜드를 추천할 의향에 영향을 미친다고 답했습니다. 더 많은 비율(62%)이 부정적인 경험을 여러 번 겪은 후 브랜드를 추천할 의향에 영향을 미친다고 답했습니다. 

#10. 고객 서비스 경험은 고객 유지의 성패를 좌우합니다

66%에 달하는 소비자가 부정적인 고객 서비스 경험으로 인해 다른 회사의 제품과 서비스를 고려하게 되었다고 답했습니다.

#11. 브랜드는 부정적인 고객 서비스 경험에 대해 용서받을 수 있지만, 단 한 번만 발생하는 경우에만 용서받을 수 있습니다.

대부분의 소비자(59%)는 부정적인 고객 서비스 경험이 단 한 번만 발생하더라도 브랜드를 용서할 수 있다고 답했습니다. 

#12. 소비자는 고객 서비스 상호작용 후 피드백을 공유하여 의견을 듣고 싶어 합니다.

소비자의 약 4분의 3(73%)이 고객 서비스 경험에 대한 피드백을 공유할 기회를 원한다고 답했으며, 이를 위해 가장 선호하는 채널은 온라인 리뷰, 이메일, 문자 메시지였습니다. 

#13. 소비자는 부정적인 것보다 긍정적인 반응을 보일 가능성이 더 높습니다.

소비자의 약 40%는 일반적으로 긍정적인 경험에 대한 피드백을 제공한다고 답했으며, 13%는 부정적인 고객 서비스 경험에 대한 피드백을 주로 공유한다고 답했습니다. 또 다른 39%는 부정적인 경험과 긍정적인 경험을 똑같이 중요하게 생각한다고 답했으며, 7%는 고객 서비스 경험에 대한 피드백을 일반적으로 제공하지 않는다고 답했습니다. 

#14. 기존 채널을 통해 베이비붐 세대와 소통하고, 새로운 지원 채널을 통해 밀레니얼 세대 및 Z세대와 소통할 수 있도록 준비하세요.

베이비붐 세대는 젊은 세대보다 고객 서비스에 직접 문의할 가능성이 높은 반면, Z세대와 밀레니얼 세대는 이전 연령대보다 다른 웹사이트(예: Google 검색)를 사용하여 답변을 찾는 경향이 높습니다. 

마찬가지로 베이비붐 세대는 담당자와 직접 대화하는 것을 선호하는 연락 방법으로 꼽은 반면, Z세대, 밀레니얼 세대, X세대는 모바일 및 웹 채팅을 선호하는 방법으로 꼽았습니다. 

#15. 베이비붐 세대가 지원을 위해 챗봇이나 자동화된 음성 어시스턴트와 상호작용하는 것에 만족할 것이라고 기대하지 마세요.

베이비붐 세대의 22%만이 최근 챗봇 또는 자동화된 음성 비서와의 상호작용이 도움이 되었다고 답했으며, 이보다 더 적은 비율(17%)이 챗봇 또는 자동화된 음성 비서가 문제를 해결하거나 질문에 대한 답변을 얻을 수 있었다고 답했습니다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 챗봇이나 자동화된 음성 비서가 도움이 되었다는 응답이 41%로 더 높았으며, 약 절반(각각 43%와 50%)이 AI 비서가 답변이나 해결책을 찾는 데 도움이 되었다고 답했습니다. 

컨택센터의 고객 서비스가 소비자의 기대치를 충족하는 것이 중요한 이유

고객 서비스와 컨택센터는 전반적인 고객 경험을 형성하는 데 핵심적인 역할을 하며, 고객 유지 및 고객 충성도와 같은 주요 영역에서 기업의 성과에 영향을 미칩니다. 오랫동안 비용 센터로 인식되어 왔지만, 미래 지향적인 브랜드들은 컨택 센터의 진정한 잠재력을 수익 창출의 원동력으로 인식하고 있습니다. 고객 서비스 및 컨택 센터 개선에 대한 투자는 강력한 비즈니스 성과라는 강력한 ROI를 창출할 수 있는 힘을 가지고 있습니다.