고객 피드백의 유형 고객을 이해하기 위한 직접 및 간접 피드백 신호

직접 및 간접 신호는 기업이 고객을 이해하고, 고객의 요구를 충족하며, 전반적인 비즈니스 성과와 함께 고객 만족도, 충성도 및 유지율을 높이는 데 도움이 되는 두 가지 유형의 고객 피드백입니다.

고객 경험 CX)은고객이 브랜드에 대해 갖는 인상을 좌우하고 재구매 여부에 영향을 미치며, 궁극적으로고객 충성도와유지율에 결정적인 역할을 합니다.

문제는 많은 기업이 고객 경험 제공하는 고객 경험 유형에 대한 명확한 이해는 물론, 이를 개선하기 위해 취할 수 있는 조치에 인사이트 부족하다는 점입니다. 바로 이 부분에서고객 피드백이중요한 역할을 합니다.

고객 피드백은 기업이 고객을 이해하고고객 감정을 파악하는 데 도움이 되며, 이는 고객 경험(CX)을 향상시킵니다. 현명한 기업들은 다양한 채널과 고객 상호작용에서 수집된 다양한 유형의 고객 피드백을 활용하여 고객의 목소리가 제대로 전달되고 있음을 느끼게 하고, 실시간으로 고객의 요구를 파악하며, 고객 경험 개선합니다.

데이터가 풍부한 신호: 알아야 할 고객 피드백의 유형

직접 피드백, 간접 피드백, 추론 피드백은 모든 조직이 수집하고 분석해야 하는 주요 고객 피드백 유형입니다. 이러한 피드백은 고객 여정 전반의 접점과 상호 작용에 연결된 고객 신호에서 수집됩니다.

이러한 유형의 고객 피드백에서 수집된 데이터는 정형 데이터 또는 비정형 데이터의 범주에 속합니다.

직접적인 고객 피드백

수십 년 동안 사용되어 온 직접 피드백은 누구나 알고 있습니다. 현대의 가장 초창기 형식은 종이 설문조사와 리뷰에 대한 실제 의견 카드였습니다. 오늘날에는 기술 덕분에 직접적인 피드백을 수집하는 기능이 훨씬 더 널리 퍼져 있습니다.

이제 고객은 이메일, 문자 메시지, 웹사이트 팝업, 전단지의 QR코드 등 수많은 채널을 통해 제공되는 설문조사와 피드백 양식을 통해 브랜드에 자신의 생각을 정확하게 전달할 수 있습니다. 또한 동영상을 통해 피드백을 공유할 수 있어 CX 리더가 고객의 경험을 보다 완벽하게 파악할 수 있습니다.

간접적인 고객 피드백

간접 피드백은 고객이 직접 요청하지 않은 피드백으로, 고객에게 질문을 하거나 피드백을 제공할 수 있는 별도의 채널을 제공하지 않은 상태에서 나타나는 신호들로 구성됩니다. 이러한 피드백은 주로 온라인 리뷰 사이트, 소셜 미디어 댓글 및 멘션, 컨택 센터 , 이메일, 실시간 채팅 세션 등의 채널을 통해 발생합니다.

조직의 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼, POS 시스템, 방문 패턴, 이벤트 데이터, 디지털 경험 분석에서 얻은 정보와 활동도 모두 간접적인 고객 피드백에 해당합니다.

추론된 고객 피드백

추론된 피드백이란 고객의 요청에 따른 의견이나 자발적인 의견에만 의존하지 않고, 운영 및 행동 데이터를 추적하여 인사이트 종합한 것입니다.

추론 피드백은 고객이 자신의 생각을 명확하게 표현하지 않아도 근본적인 트렌드와 선호도를 파악할 수 있다는 점에서 간접적인 피드백과 다릅니다. 이는 사전 예방적인 제품 및 고객 서비스 개선에 영향을 미치는 중요한 피드백 소스입니다.

브랜드는 웹사이트 클릭스트림 데이터, 거래 내역, 고객 행동 패턴을 통해 추론된 피드백을 수집할 수 있습니다.

구조화된 고객 피드백

구조화된 데이터는 데이터베이스나 스프레드시트에서 특정 필드로 분류할 수 있는 정량적 데이터입니다. 여기에는 객관식 설문조사 응답, 평점, 고객 인구 통계 정보 및 거래가 포함됩니다.

구조화되지 않은 고객 피드백

비정형 데이터는 비정형 출처에서 추출된 정성적 데이터로, 개방형 설문조사 질문에 대한 응답, 소셜 미디어 댓글, 온라인 리뷰, 컨택 센터 기록, 이메일, 실시간 채팅 기록과 같은 텍스트 문자열을 예로 들 수 있습니다.

AI 기반텍스트 분석및음성 분석 기술을활용하면 방대한 양의 비정형 고객 피드백 데이터를 분석하고 평가하여, 이러한 고객 상호작용 속에 숨겨진 공통된 주제, 인사이트 및 트렌드를 도출할 수 있습니다. AI는 어조, 음높이, 억양과 같은 음성적 특성을 분석함으로써, 서면 피드백이나 수동 평가에서는 포착하기 어려운 감정에 인사이트 세밀한 인사이트 제공합니다.

고객 피드백이 고객 경험의 핵심인 5가지 이유

고객 피드백은고객 경험 있어 매우 중요합니다. 이는 고객이 무엇을 말하고 어떤 감정을 느끼는지 보여주는 가장 명확한 지표입니다. 이를 통해 브랜드는 가장 큰 기회와 과제를 파악할 수 있습니다. 반면, 피드백이 없다면 브랜드는 고객을 실망시키게 되고, 고객의 충성도는 경쟁사로 옮겨가게 됩니다.

고객 피드백이 중요한 이유는 다음과 같습니다:

1. 최적화할 영역을 식별합니다: 고객 피드백은 조직이 제품과 서비스가 기대에 미치지 못하는 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 브랜드는 피드백에 귀를 기울임으로써 문제를 비즈니스를 발전시키는 기회로 전환할 수 있습니다.

2. 고객 만족도를 높입니다: 조직이 고객의 피드백을 진지하게 받아들이고 이를 바탕으로 변화하면 브랜드는 더 높은 고객 만족도를 달성할 수 있습니다. 고객은 자신의 의견을 경청하고 그에 따라 행동할 때 가치 있다고 느끼며, 이는 충성도와 재구매율 증가로 이어집니다.

3. 경쟁 우위를 확보합니다: 고객 피드백을 지속적으로 수집, 분석 및 조치하면 조직은 모든 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 고객의 목소리에 귀 기울이는 브랜드는 고객 서비스 문의가 쇄도할 가능성이 적고 시간이 지남에 따라 고객을 유치하고 유지할 가능성이 높습니다.

4. 매출 증대:고객 피드백을 활용해 고객 경험 개선하고 고객을 만족시킴으로써, 브랜드는 매출을 증대시킬 수 있습니다.

5. 제품 개발에 영감을 줍니다:고객은 자신이 원하는 바를 잘 알고 있으며, 브랜드는 고객 피드백을 통해 이를 파악합니다. 인사이트 확보한 후, 기업은 인사이트 기존 제품을 개선하거나 완전히 새로운 제품을 출시합니다.

고객 경험(CX) 전문가들은 고객 피드백의 중요성을 잘 알고 있으며, 이를성공적인 고객 경험 기획하고 실행하는 원동력으로 삼습니다.

브랜드가 성공하려면 직간접적인 고객 피드백이 필요합니다.

모든 산업 분야의 브랜드는 제품과 서비스를 개선하고, 혁신하며, 고객의 재방문을 유도하기 위해 고객 피드백에 의존합니다. 다양한 유형의 고객 피드백을 수집, 분석 및 조치함으로써 기업은 고객 만족도와 충성도부터 장기적으로 지속 가능한 매출 증대까지 고객 및 비즈니스 성과를 개선할 수 있습니다.