고객 경험 ‘고객 성공’의 차이점은 무엇일까요? 두 개념의 차이점을 자세히 살펴보고, 이 두 가지가 어떻게 조화를 이루어 고객에게 만족을 선사할 수 있는지 설명해 드립니다.
흔히 다음과 같은 용어들이 고객 경험 (CX)와 고객 성공(CS)이라는 용어는 종종 혼용되지만, 완전히 같은 개념은 아닙니다.고객 경험 인지 단계부터 충성도 단계에 이르기까지 전체고객 여정을 개선하는 데고객 경험 . 반면 고객 성공은 구매 후 고객과의 지속적인 관계를 구축하는 데 초점을 맞춥니다.
고객 경험 고객 성공을 어떻게고객 경험 , 그리고 이 두 가지가 어떻게 시너지를 내어 비즈니스 성장을 이끄는지 함께 살펴보겠습니다.
고객 경험 CX)이란 고객이 여러 채널과 접점을 통해 브랜드 및 제품·서비스와 상호작용하며 얻는 인상을 말합니다. 즉, 사용자 친화적인 제품 제공, 맞춤형 서비스, 24시간 지원 등을 통해고객만족도와충성도를높이는 것은고객 여정의 전 과정에 걸쳐개별 접점에서이루어집니다.
터치포인트는 브랜드와 고객 간의 디지털 또는 물리적 접점을 의미합니다. 인터랙션은 웹사이트 방문, 소셜 미디어 참여, 전화 통화, 이메일 전송, 대면 대화 등 고객이 브랜드와 접촉하는 방식입니다.
고객 경험 거래적 상호작용을 고객 경험 , 고객과 브랜드를 더 깊고 감성적인 차원에서 연결해 고객 경험 . 시각적 요소와 스토리텔링을 통해 고객의 고민이나 열망과 부합하는 가치를 강조하거나, 브랜드의 사명을 긍정적으로 전달하고 고객과 감성적으로 소통할 수 있는 다양한 방법을 모색할 수 있습니다.
명확하고 직관적인 디자인은고객 여정 전반에 걸쳐 긍정적인 고객 경험 브랜드 인 고객 경험 데 기여합니다. 고객은 잘 설계된 사용자 인터페이스를 통해고객 서비스팀의 도움 없이도 쉽게 이용할 수 있습니다.
직원 경험 (EX) 고객 경험 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치는 중요한 고객 경험 . 고객이 고객 서비스 팀의 도움이 필요할 때,업무에 몰입한 직원은그렇지 않은 직원보다 더 나은 서비스를 제공할 가능성이 높습니다. 또한,불만족스러운 고객이업무에 몰입하지 않은 직원을 마주친다면, 이는 고객이 다른 곳으로 발길을 돌리는 결정적인 계기가 될 수 있습니다.
대부분의 소비자(79%)는 부서 간 팀과 소통할 때통합된 경험을기대하지만, 59%는 소통이 부서 간 벽에 가로막혀 단절된 느낌을 받습니다. 팀들은 대개 마케팅, 디지털, 컨택 센터, 대면 운영 등 다양한 접점을 가지고 있습니다. 통합된 경험은 고객이 어떤 방식으로 연락하든 상관없이 모든 접점에서 일관된 만족감을 선사합니다.
고객 성공(CS)이란 장기적인 고객 유지율을 높이고, 고객이 제품이나 서비스와 관련된 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 모든 활동을 의미합니다. 범위가 더 넓은 고객 경험 달리, 고객 성공은 고객이 구매한 제품이나 서비스에서 최대한의 만족을 얻을 수 있도록 돕는 데 초점을 맞춥니다. 여기에는 구매 후 지원 및 리소스를 제공하여 가치를 극대화하는 동시에, 갱신, 상향 판매 또는 교차 판매의 빈도를 높이는 것이 포함됩니다.
고객 성공 관리자는 사용 패턴에 대한 데이터에 액세스하여 고객의 요구사항을 파악하고 문제를 사전에 해결하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 또한 이 데이터는 고객의 기존 사용을 보완하고 고객이 가장 잘 받아들일 때 목표를 더 효과적으로 달성할 수 있도록 도와주는 추가 기능이나 서비스를 추천할 기회를 파악할 수 있습니다.
고객이 목표를 향해 나아가는 과정을 나타내는 순 추천 지수(NPS®), 고객 만족도(CSAT) 점수, 디지털 경험 점수(DXS® ) 등의 주요 지표를 모니터링하면 선제적으로 개입할 수 있습니다. 온보딩 리소스를 제공하든 앱 내 참여를 유도하든, 판매 후 고객을 책임지고 제품이나 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것은 고객 성공에 기여합니다.
고객의 성공을 위해서는 강력한 관계를 구축해야 합니다. B2B 조직의 경우, 이를 위해서는 고객 조직 내 의사 결정권자와 소통하여 고객의 목표와 귀사의 제품 또는 서비스가 원하는 결과를 달성하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 이해해야 합니다.
일각에서는 고객 경험 고객 성공(CS)의 주요 차이점이 전자가 B2C에, 후자가 B2B에 초점을 맞추고 있다는 점에 있다고 주장하지만, 항상 그런 것은 아닙니다. 결국B2B 기업에게도B2C 기업만큼이나CX 전략을 갖추는 것이중요합니다. 우리는 그 해답이 고객 여정에서 각 개념이 어떤 역할을 하는지에 있다고 봅니다. 두 개념의 원칙은 대상 고객의 유형과 관계없이 모든 기업에 적용될 수 있기 때문입니다.
고객 경험 고객 성공의 주요 차이점을 살펴보겠습니다. 여기에는 전반적인 고객 여정, 고객 요구에 대한 접근 방식, 그리고 관계 구축을 위한 방법 등이 포함됩니다.
상당한 차이가 있음에도 불구하고 CX와 CS는 서로 협력하여 비즈니스 성장을 촉진합니다. 이 두 가지 요소는 서로 겹치면서 고객 유지를 위한 완벽한 공식을 만들어냅니다. 어느 한쪽이 없으면 고객 불만족과 궁극적으로 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 지금까지 CX와 CS의 유사점과 차이점을 살펴보았습니다. 이 두 가지가 어떻게 협력하여 공동의 목표를 달성할 수 있는지 알아보세요.
CX 팀은 CS 팀이 제공하는 구매 후 데이터와분석 결과를활용하여 고객의 인식과 감정을 파악함으로써, 전반적인 고객 경험 개선하는 데 도움이 되는 긍정적인 상호작용을 제공할 수 있습니다. 마찬가지로, CS 팀도 CX 데이터와 인사이트 활용하여 전략 인사이트 수 있습니다.
CS 팀과 CX 팀은 협력하여 포괄적인고객 여정 지도를 작성하고, 고객 경험 도출된 접점과핵심 인사이트도출할 수 있습니다.
CX 및 CS 팀이 소통에 있어 일관되고 선제적인 접근 방식을 취하면, 고객 경험 지속적인 지원에 이르기까지 전반적인 고객 경험 향상됩니다.
고객 경험(CX) 인사이트 고객 지원(CS) 팀이 파악한 효과적인 제품 및 서비스 활용 방식 및 가치 실현에 대한 사용자 경험을 결합하면 온보딩 프로그램의 효과를 더욱 높일 수 있습니다.
Medallia고객 경험 같은 도구를 CX 및 CS 팀에 제공하면, 전체 고객 인사이트 고객 행동 데이터와 실질적인 인사이트 종합적으로 파악할 수 있어 두 팀 모두 더 나은 성과를 거둘 수 있습니다.
모든 조직은 고객에게 브랜드의 약속을 지켜야 하며, 많은 경우 이러한 성과를 달성하기 위해서는 탄탄한 고객 경험 및고객 성공 프로그램이 필요합니다. 고객 경험 구매 여정 전반에 고객 경험 , 브랜드 앱 사용부터 고객 서비스 문의에 이르기까지 모든 상호작용에서 고객에게 만족감을 선사하는 것을 목표로 합니다. 반면 고객 성공(Customer Success)은 일반적으로 B2B에 더 중점을 두며, CS 팀은 기업이 자사의 제품이나 플랫폼을 사용할 때 성공할 수 있도록 지원합니다. 결국, 고객 관계에 집중하는 것이 장기적인 비즈니스 성장을 이끄는 원동력입니다.
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