고객 경험 대 고객 서비스: 고객 경험과 고객 서비스의 차이점(및 연결성)

고객 경험 고객 서비스는 서로 다르지만, 이 두 가지를 연계함으로써 브랜드는 고객에게 만족감을 선사하고, 고객 만족도와 유지율 향상을 포함한 CX 목표를 달성할 수 있습니다.

모든 브랜드는고객 여정 전반에 걸쳐 고객에게 만족을 선사하고자 하지만, 항상 계획대로만 진행되는 것은 아닙니다. 바로 이 때문에 선도적인 브랜드들은고객 경험 CX)에 주목합니다.

고객이 혼란스럽거나 답답함을 느낄 때, 무엇을(그리고 누구를) 찾게 될까요? 바로고객 서비스입니다. 최전선에서 일하는 상담원들은 고객의 이야기를 경청하고 서비스를 제공하는 임무를 맡고 있으며, 이를 성공적으로 수행할 경우고객 충성도와유지율을높일 수 있습니다. 일부 조직은 컨택 센터 를 비용이 많이 들고 구식이며 이득이 거의 없는 기능으로 간과하기도 합니다. 그러나 실제로 대부분의 소비자는 브랜드와 소통할 때 사람과 직접 대화하기를 원합니다.

소비자의 87%는 고객 서비스 응대 시 공감을 표현하는 것이 중요하다고 답했습니다. 그렇다고 인공지능(AI) 기반 챗봇과 셀프 서비스 가이드가 쓸모없는 옵션이라는 뜻은 아닙니다. 다만 자동화된 셀프 서비스 리소스가 고객이 이용할 수 있는 유일한 옵션이어야 한다는 의미입니다.

고객 서비스는 밀접하고 개인적인 상호 작용이자 분석해야 할 접점이기 때문에 CX의 궤적에 중요한 기여를 하고 있으며, 앞으로도 그럴 것입니다. 고객의 신호가 많을수록 브랜드는 고객의 욕구, 필요, 기대에 부응하기 위해 더 잘 움직일 수 있습니다.

고객 경험 ‘고객 서비스’의 차이점은 무엇인가요?

고객 경험 ‘고객 서비스고객 경험 종종 같은 의미로 혼용되곤 하지만, 두 개념은 완전히 동일하지도 않고 완전히 무관하지도 않습니다.

CX는 제품 품질부터 사용 편의성, 지원에 이르기까지 모든 상호작용을 기반으로 고객이 브랜드나 조직에 대해 갖는 전반적인 인식을 말합니다. 반면 고객 서비스는 전화, 이메일, 채팅 등의 채널을 통해 지원을 제공하는 브랜드 상담원 팀 간의 상호 작용을 의미합니다.

그렇다면 고객 경험 ‘고객 고객 경험 차이점은 무엇일까요? 간단히 말해, 고객 서비스는 고객 경험 일부입니다. 브랜드와 고객 간의 실시간 상호작용인 고객 서비스는 구매, 웹사이트 방문, 제품 사용 등 다른 유형의 상호작용과 함께 고객이 갖는 전반적인 인식을 형성하는 데 기여합니다.

모든 기업이 고객 경험 고객 서비스를 함께 갖춰야 하는 이유

항상 100% 고객을 만족시킨다는 것은 현실적으로 불가능합니다. 그렇게 하려는 의지만 있으면 됩니다. 브랜드는 의사 결정의 최전선에서 CX를 고려함으로써 고객을 만족시킬 수 있는 기회를 창출하고 일반적으로 고객이 다른 곳으로 이동하게 만드는 문제를 제거할 수 있습니다. 따라서 불만족스러운 고객이 고객 서비스 팀에 연락하는 것은 브랜드의 성패를 좌우합니다.

고객 경험 고객 서비스를 연계하는 것이 중요한 이유는 다음과 같습니다.

훌륭한 고객 서비스는 긍정적인 경험으로 이어집니다

고객은 분노나 불확실성과 같은 감정을 가지고 서비스 상호작용을 시작하지만, 고객의 얼굴에 미소를 머금게 하는 해결책을 제시하고 거래를 마무리하는 것은 고객 서비스 팀의 몫입니다. 결국 서비스 상호작용은 브랜드에 대해 가장 기억에 남는 경우가 많습니다. 그리고 이러한 경험은 입소문, 리뷰, 소셜 미디어를 통해 다른 사람들과 공유될 가능성이 높습니다.

기업은 잘 디자인된 웹사이트, 활기 넘치는 소셜 미디어 정체성, 강력한 마케팅 엔진을 갖추고 있을 수 있습니다. 하지만 고객을 도울 수 있는 적절한 프로세스가 마련되어 있지 않다면 이 모든 것은 아무 의미가 없으며 CX는 실패할 수밖에 없습니다.

지식이 풍부하고 공감 능력이 뛰어난 고객 서비스 팀에 대한 투자는 그만한 가치가 있습니다. 고객은 모든 서비스 상호작용에서 긍정적인 경험을 하게 되며, 이러한 높은 수준의 고객 만족도를 바탕으로 재구매를 위해 브랜드를 다시 방문할 가능성이 높아집니다.

고객 서비스는 CX 개선을 위한 귀중한 피드백을 제공합니다.

고객이 브랜드에 지원을 요청할 때, 서비스 이용 중이나 이용 후 제공되는이러한 피드백은 고객 경험 개선하는 데 활용될 수 있습니다. 기업은 고객의 우려 사항과 제안을 경청함으로써 개선이 필요한 부분을 파악하고, 이에 따라 제품, 서비스 및 프로세스를 조정합니다.

예를 들어, 구매 후 고객들이 특정 기능에 대해 문의하기 위해 고객 서비스에 자주 연락한다면, 이는 해당 기능이 직관적이지 않거나 의도한 대로 작동하지 않는다는 신호일 수 있습니다. 서비스 상호작용을 인사이트 고객 피드백 인사이트 바탕으로, 기업은 제품 자체를 개선하거나 기능에 대해 더 명확하게 설명할 방법을 마련해야 한다는 사실을 파악하게 됩니다.

더 나은 고객 경험 고객 서비스 팀의 업무 부담을 고객 경험

컨택 센터 외부에서 원활하고 번거로움 없는 경험을 제공하면, 애초에 고객이 고객 서비스 팀에 문의할 필요성을 컨택 센터 . 그렇기 때문에 브랜드는 웹사이트나 모바일 앱과 같은 채널을 통해 명확한 정보와 안내를 제공해야 하며, 여기에는 기능이 간결하게 설명되어 있고 관련 정책을 쉽게 확인할 수 있어야 합니다.

예를 들어 소매업체는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 영역에서 전체 제품 목록 및 비교, 간단한 장바구니, 간결한 배송 및 반품 정책을 제공해야 합니다. 이러한 정보는 고객이 온라인 지식창고에서 찾을 수 있는 일반적인 정보이며, 고객 서비스 팀이 수렁에 빠질 만한 유형이 아닙니다.

고객 서비스 팀은 고객이 기본적인 정보를 찾지 못해서가 아니라, 예기치 않게 문제가 발생하거나 고객이 불만을 느낄 때 이에 대응해야 합니다. 고객 서비스 팀이 24시간 내내 스트레스를 받지 않는 컨택 센터 운영한다는 컨택 센터 인력이 과다하거나 부족하여 발생하는 막대한 비용을 초래하는 실수를 피했다는 의미이기도 합니다.

고객 서비스는 고객 충성도를 좌우합니다.

고객 서비스는 고객 충성도에 중요한 역할을 합니다. 고객이 상담원에게 긍정적인 경험을 하면 해당 브랜드와 계속 거래하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높아집니다. 반대로 고객 서비스가 좋지 않으면 고객이 경쟁업체로 전환하고 온라인에 부정적인 리뷰를 남기게 되어 기업의 평판과 수익에 악영향을 미치게 됩니다.

고객 서비스를 우선시하고 고객 서비스 상담원을 위한 교육 및 지원에 투자함으로써 기업은 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하고 향후 수년간 충성도를 확보할 수 있습니다.

고객 서비스는 경쟁사보다 한 발 고객 경험 제공합니다

이제 CX 전문가들과 그들이 속한 브랜드들이 왜 컨택 센터 고객 서비스에 막대한 자원을 쏟아붓는지 그 이유가 그 어느 때보다 명확해졌습니다. 상담원들은 조직 내 그 누구보다도 고객이 어떤 문제를 겪고 있는지, 그리고 브랜드의 제품이나 서비스가 어떤 부분에서 개선이 필요한지를 가장 잘 알고 있습니다.

최전선에서 직접 피드백을 제공함으로써 CX를 최우선 과제로 삼는 조직은 풍부한 데이터 신호를 활용하여 비즈니스를 발전시키는 의사 결정을 내릴 수 있다는 것을 알고 있습니다.