주요 9가지 고객 경험 전략 고객 경험 선도 기업의 모범 사례

Medallia 연구소의 새로운 연구 결과를 통해 이러한 고객 경험 전략 모범 사례를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법을 알아보세요.

성공적인 고객 경험을 제공하는 기업이 다른 기업과 차별화되는 점이 무엇인지 궁금하신가요? 바로 이 점에 대해 Medallia 연구소의 연구원들이 조사에 착수했습니다. 그 해답을 찾기 위해 580여 개 브랜드의 고객 경험 프로그램을 분석했습니다. 이 연구의 일환으로 미국, 캐나다, 멕시코, 아르헨티나, 콜롬비아, 영국, 독일, 프랑스, 스페인, 뉴질랜드, 호주에 소재한 100명 이상의 직원을 보유한 조직을 대표하는 마케팅 및 고객 경험 전문가를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 

연구팀은 고객 및 비즈니스 성과를 극대화하는 최고의 고객 경험 전략 모범 사례, 고객 경험 전략을 극대화할 수 있는 가장 큰 기회가 있는 조직, 상위 성과 기업('리더')과 하위 기업('후발주자')을 구분하는 전술에 대해 알아냈습니다. 

이러한 고객 경험 전략 모범 사례를 바로 실행에 옮길 수 있도록 지금부터 이러한 중요한 조사 결과를 자세히 살펴보겠습니다.

고객 경험 전략 모범 사례 9가지

웹사이트를 업그레이드하세요. 컨택 센터의 수준을 높이세요. 매장을 방문하는 고객을 만족시키세요. 고객 경험의 우선순위가 무엇이든, 다음 전략을 활용하면 고객 경험을 더 잘 이해할 수 있으므로 채널과 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 고객 상호 작용을 극대화할 수 있습니다.

1, 2: 고객 피드백을 수집하고 고객 정서를 추적합니다: CX 리더는 브랜드의 고객 경험을 이해하기에 충분한 데이터를 보유하고 있다고 응답한 비율이 후발주자보다 2.5배 높습니다.

3: 가능한 한 많은 채널에서 고객 인사이트를 수집하세요. 리더는 수집하는 고객 피드백의 양을 늘리는 데 우선순위를 두는 비율이 후발주자보다 3.3배 높습니다. 평균적으로 리더는 3개 이상의 채널을 사용하여 고객의 인사이트를 수집하는 반면, 후발 주자는 2.4개의 채널을 사용합니다. 

4: 직간접적인 고객 신호, 정형 및 비정형 고객 데이터, 조직 내부 및 외부의 피드백 등 최대한 많은 유형의 고객 경험 데이터를 수집합니다.

고객 경험 리더의 약 50%가 컨택 센터 채팅 및 통화 세션에서 비정형 데이터를 수집한다고 답했으며, 33% 이상의 리더가 타사 온라인 리뷰 웹사이트에서 고객 피드백을 수집한다고 답했습니다. 

5: 조직의 고객 경험 인텔리전스를 정기적으로 분석합니다. 고객 경험 리더는 후발주자보다 더 자주 고객 데이터를 측정하고 이해하며, 관련성이 높은 인사이트를 활용하여 고객 경험 우선순위를 정함으로써 앞서 나갑니다. Adobe의 조사에 따르면 리더의 절반 가까이(47%)가 매월 데이터를 분석하는 반면, 후발주자는 27%에 불과한 것으로 나타났습니다.

6: 조직 전체에 걸쳐 회사의 고객 경험 데이터를 민주화하세요. 리더가 직원에게 자신의 특정 역할과 관련된 고객 피드백에 직접 액세스할 수 있는 권한을 부여할 가능성이 2배 가까이 높습니다. 

7: 고객 경험 인사이트를 활용하여 데이터 기반 의사결정을 촉진하세요. 뒤처진 조직에 비해 선도적인 브랜드는 데이터를 사용하여 조직 전반의 행동을 유도할 가능성이 3.5배 높습니다.

8: 고객 경험 개선을 위해 직원 경험에 우선적으로 투자합니다. 고객 경험 리더의 대다수(61%)가 직원 경험 및 충성도 개선이 향후 12개월 동안 전략적으로 집중해야 할 분야라고 답한 반면, 후발주자의 20%만이 같은 답변을 했습니다.

9: 기술을 활용하여 원활한 개인화된 고객 경험을 제공합니다. 고객 경험 리더의 절반 이상(54%)이 고객 데이터를 사용하여 기술을 통해 조치를 자동화하고 피드백을 적시에 후속 조치하는 반면, 후발주자는 24%에 불과했습니다. 

고객 경험 전략 모범 사례 활용의 ROI

Medallia Institute의 설문조사에 따르면 이러한 고객 경험 전략 모범 사례를 도입한 선도적인 조직은 다음과 같습니다:

• 전년 대비 20% 이상의 매출 성장을 달성할 확률이 후발주자보다 26배 높습니다.
• 재무 목표를 달성하고 일하기 좋은 직장으로 인정받을 가능성이 후발주자보다 2.8배 높습니다.
• 후발주자보다 높은 수준의 직원 만족도 및 유지율을 달성할 가능성이 3배 더 높습니다.

고객 경험에 대한 투자 수익은 분명하며, 다행히도 고객과 직원, 비즈니스 전반에 변화를 가져올 수 있는 효과적인 전략을 마련하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.