Medallia 인스티튜트의 새로운 연구에서는 이러한 고객 경험 모범 사례를 고객 경험 개선하는 방법을 제시합니다.
성공적인 고객 경험 제공하는 기업들이 다른 기업들과 무엇이 고객 경험 궁금하신가요? 바로 이 점을 Medallia (Medallia Medallia )의 연구진이 조사하고자 했습니다. 그 해답을 찾기 위해 연구진은 580개 이상의 브랜드가운영하는 고객 경험 분석했습니다. 이번 연구의 일환으로, 미국, 캐나다, 멕시코, 아르헨티나, 콜롬비아, 영국, 독일, 프랑스, 스페인, 뉴질랜드, 호주에 본사를 두고 직원 수가 100명 이상인 조직의 마케팅 및 고객 경험 대상으로 설문조사를 실시했습니다.
이번 조사 결과는 고객과 비즈니스 측면에서 가장 탁월한 성과를 창출하는 고객 경험 모범 사례를 제시하며, 조직이 고객 경험 극대화할 수 있는 가장 큰 기회가 어디에 있는지, 그리고 상위권 기업(“선도 기업”)과 하위권 기업(“후발 기업”)을 가르는 구체적인 실행 방안을 밝혀줍니다.
이제 이 중요한 결과들을 자세히 살펴보겠습니다. 이를 통해 여러분은 고객 경험 모범 사례를 즉시 실행에 옮길 수 있을 것입니다.
웹사이트를 업그레이드하세요. 컨택 센터 한 단계 높여보세요. 매장을 방문하는 고객들에게 만족감을 선사하세요. 고객 경험 어떤 고객 경험 , 다음 전략을 활용하면 고객 경험 더 깊이 이해할 수 있게 고객 경험 모든 채널과 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과의 상호작용을 극대화할 수 있습니다.
1 및 2: 고객 피드백 수집 및 고객 감정 추적: CX선도 기업은 후발 기업보다 자사 브랜드의 고객 경험 이해하기에 충분한 데이터를 보유하고 있다고 응답할 확률이 2.5배 더 높습니다.
3: 가능한 한 많은 채널을 인사이트 고객 인사이트 수집하십시오. 선도 기업은후발 기업보다 고객 피드백 수집량 증대를 우선순위로 삼을 가능성이 3.3배 더 높습니다. 선도 기업은 평균 3.3개 이상의 채널을 통해고객의인사이트 수집하는 반면, 후발 기업은 평균 2.4개의 채널을 사용합니다.
4: 직접적 및 간접적 고객 신호,정형 및 비정형 고객 데이터, 그리고 조직 내부 및 외부의 피드백을 포함하여 가능한 한 다양한 유형의 고객 경험 수집하십시오.
고객 경험 약 50%는 자사 컨택 센터 및 통화 세션에서 비정형 데이터를 수집한다고 밝혔으며, 33% 이상은 제3자 온라인 리뷰 사이트에서 고객 피드백을 수집한다고 답했다.
5: 조직의 고객 경험 정기적으로 분석하십시오.고객 경험 후발 기업들보다 더 자주 고객 데이터를 측정하고 분석하며, 이를 통해 얻은 더 관련성 높은 인사이트 고객 경험 인사이트 경쟁 우위를 확보합니다. 당사의 연구에 따르면, 선도 기업의 거의 절반(47%)이 매월 데이터를 분석하는 반면, 후발 기업의 경우 27%에 불과합니다.
6: 조직 전체에 걸쳐 회사의 고객 경험 공유하십시오. 경영진은직원들이 자신의 구체적인 업무와 관련된 고객 피드백에 직접 접근할 수 있도록 허용할 가능성이 거의 2배나 높습니다.
7: 고객 경험 인사이트 데이터 기반의 의사결정을인사이트 .뒤처진 기업에 비해선도적인 브랜드는 이 데이터를 활용해 조직 전반에 걸쳐 실행에 옮길 가능성이 3.5배 더 높습니다.
8: 고객 경험 개선 직원 경험 대한 투자를 우선시하십시오. 대다수의 고객 경험 (61%)은향후 12개월 동안 직원 경험 충성도 향상을 전략적 중점 분야로 꼽은 반면, 후발 기업 중에서는 이에 동의하는 비율이 20%에 불과했습니다.
9: 기술을 활용하여 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공하십시오. 고객 경험 기업의 절반 이상(54%)이 고객 데이터를 활용해 기술을 통해 조치를 자동화하고 피드백에 적시에 대응하는 반면, 후발 기업의 경우 그 비율이 24%에 불과합니다.
Medallia 의 설문조사 결과에 따르면, 이러한 고객 경험 모범 사례를 도입한 선도적인 기업들은 다음과 같습니다:
고객 경험 투자할 때 고객 경험 성과는 고객 경험 , 다행히도 고객과 직원, 그리고 기업 전체에 긍정적인 변화를 가져올 효과적인 전략을 수립하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.
자세한 내용은 당사 전문가와 상담하세요.
