Experience '24에서 기억해야 할 최우선 7가지 고객 경험 명언

Medallia 2024’ 컨퍼런스에는 경험 산업 분야의 세계적인 전문가들이 한자리에 모여 고객과 직원의 성과를 향상시키기 위한 조언을 나누었습니다. 올해 행사에서 나온 고객 경험 관련 고객 경험 몇 가지를 소개합니다.

지난 2월 5일부터 7일까지 윈 라스베이거스에서 열린 올해의 ‘익스피리언스(Experience)’ 행사인사이트 전국 각지에서 모인 1,500명 이상의 경험 관리 리더 및 실무자들이 Medallia 인공지능(AI)이 어떻게 고객 경험 (CX)와직원 경험(EX)을 어떻게 변화시키고 있는지, 그리고 CX, EX, AI 분야의 혁신이 어떻게 대규모 개인화를 현실로 만들 수 있는지에 대해 심도 있고 통찰력 넘치는 토론을 나누었습니다.

유명 기업가 크리스틴 벨, 미식축구 명예의 전당에 오른 스티브 영, NPS® 제작자 프레드 라이히헬드, HR 분석가 조쉬 버신 등의 연사들과 함께 CX, EX, AI, 개인화 분야의 새로운 혁신과 현명한 리더들이 각 업계의 판도를 바꾸기 위해 사용하는 전략에 대해 알아봤습니다.

이번 행사는 2024년과 그 이후의 CX 및EX 프로그램발전을 고무하기 위해 마련된 다양한 아이디어와 통찰로 가득 찬, 잊지 못할 자리였습니다. ‘Experience ’24’ 행사 기간 동안 진행된 기조 연설, 세션, 슈퍼 세션에서 들은 고객 경험 관련명언 중, 여러분의 향후 1년 동안 고객 경험을 한 단계 높이는 데 영감을 줄 만한 내용들을엄선해소개합니다. 

기억해 두어야 할 고객 경험 7가지

1. “분기 실적 발표 회의는 들어보셨죠? 저희는 분기별 고객 회의를 시작했는데, 경영진들이 한자리에 모여 고객들의 의견을 공유하고 이에 대한 대응 방안을 논의합니다.” — 고객 경험 총괄,아비 파라크

파라크는 분과 세션에서, 인사이트 공유하는 것이 조직 전반에 걸쳐 고객 중심 문화를 정착시키기 위해 회사가 취하고 있는 5가지 핵심 조치 중 하나라고 설명했다.

2. 컨택 센터 와의 가장 좋은 상호작용은 아예 상호작용이 없는 컨택 센터 .” — UBS 미국 자산운용 부문 고객 서비스 책임자,지니 쿠빌론

쿠빌론은 ‘24 익스피리언스(Experience ‘24) 행사 기간 동안 여러 세션에서 이러한 의견이 반복적으로 제기되었다고 전했으며, 운영 과정에서의 마찰을 해소하기 위해 그녀와 팀이 인공지능을 활용해 해결 방안을 모색하고 있다고 밝혔다. UBS가 중점을 두고 있는 세 가지 핵심 분야는 AI의 힘을 활용해 직원 교육을 개선하고, 고객에게 최적의 경험을 제공하며, 상담원이 더 나은 서비스를 제공하도록 유도해 컨택 센터 내 마찰을 줄이는 것이다.

3. “고객에 대해 같은 방식으로 이야기하지 않는다면, 기업으로서 제대로 자리 잡을 수 없습니다.” —스리칸트 나라심한, CVS Health 엔터프라이즈 고객 경험 부문 부사장

나라심한은 Experience '24 슈퍼 세션인 "CVS Health: 개인적이고 원활한 상호 작용으로 소비자를 우선시하기"에서 CVS Health 이 어떻게 소비자 데이터를 운영하여 조직을 통합하고, 일선에서 행동을 유도하고, 경험 차별화를 만들고, 동료들이 소비자 중심 문화를 주도하도록 권한을 부여하여 회사 전체의 대대적인 문화 변화를 촉진했는지에 대해 설명했습니다.

4. "시간이 가장 중요하며, 충성도를 높이고 만족도를 높이기 위해 가치 있는 인적 노력이 적시에 적재적소에 투입되도록 하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다." - 해들리 스파다치니, 수석 제품 마케팅 관리자, 현대자동차 Medallia

Medallia ( Medallia ) 개막 Medallia “생성형 AI와 개인화의 가능성 재정의”에서 스파다치니는, 컨택 센터 내 이직률 증가라는 추가적인 과제에 직면한 팀들이 더 적은 자원으로 더 방대하고 복잡한 고객 문의를 처리해야 하는 상황에서, AI 분야의 새로운 혁신이 어떻게 컨택 센터 지원할 수 있는지 몇 가지 방안을 제시했다.

5. “자신에 대한 이 모든 정보를 공개하라는 요청을 받은 적이 몇 번이나 있었나요? 그리고 그 후 ‘내 경험이 다른 사람들과 뭐가 달랐을까?’라고 자문해 본 적이 있나요? 고객의 실망 — 바로 이것이 개인화를 진지하게 받아들이지 않을 때 따르는 위험입니다.” —앤드류 커스테이지(Andrew Custage), Medallia 인사이트 Medallia 연구 인사이트 부문 수석 이사

Medallia( Medallia)의 수석 고객 경험 주디 블로크(Judy Bloch)와 공동으로 진행한 ‘Experience ‘24’ 세션 “개인화의 힘: 고객 충성도를 높이는 연구 및 방법론”에서, 커스테지는 개인화에 관한 Medallia 새로운 Medallia 조사 결과를 공유했습니다. 이에 따르면, 고객 경험(CX) 전문가들에게 올해 가장 시급한 과제는 고객 경험의 개인화이며, 소비자의 82%는 쇼핑 상황의 절반 이상에서 개인화된 경험이 브랜드 선택에 영향을 미친다고 답했고, 61%는 자신의 고유한 필요에 맞춰 서비스를 제공하는 기업이라면 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다고 응답했습니다.

6. "여러분에게 전하는 메시지: 저는 AI가 정말 강력하다고 생각합니다. 하지만 제발 올바른 필터를 사용하여 올바른 것에 집중하세요: 추천을 하는 사람들은 누구인가? 그들이 왜 여러분을 찾아왔나요? 누가 추천했나요? 그들이 친구들에게 무슨 말을 하는지 알아보세요. 이것이 과정이고 '친구를 데려오는 것'이 목표입니다." - 프레드 라이히헬드, 베인 앤 컴퍼니 펠로우, 로열티 관련 저자/강연자, Net Promoter System℠ 창시자

라이첼드는 슈퍼 세션인 "CX의 진화: 어디까지 왔고, 어디로 가야 하는가"에서 라이첼드는 NPS®가 처음 도입된 이후 20년 이상 동안 어떻게 변화해 왔는지, 그리고 CX 리더의 새로운 과제는 CX 노력과 재무 성과 간의 연관성을 파악하는 것이라고 설명했습니다. 이를 위해서는 고객 설문조사와 신호에 고객이 재방문하는지 여부와 친구를 추천하는지 여부를 추적하는 회계 기반 지표인 수익 성장으로 보강해야 한다고 설명했습니다.

7. "헤드라인을 장식하는 그 어떤 혁신적인 신기술보다 더 프로그래밍이 가능한 코드 기반이 하나 있는데, 그 고도의 프로그래밍이 가능한 코드 기반은 바로 우리 자신입니다. 인간은 본질적으로 프로그래밍이 가능합니다." - Joe Tyrrell, CEO Medallia

Experience '24의 시작을 알리는 기조연설에서 타이렐은 수많은 고객 데이터는 매우 흥미롭지만, 기업이 고객과의 관계를 유치, 유지, 성장시키는 최선의 방법을 파악하는 데는 엄선된 고객 데이터만이 실제로 중요하다는 자신의 생각을 공유했습니다. 또한 브랜드가 방대한 양의 데이터를 분류하여 가장 중요한 것과 단순히 흥미로운 것을 구분하는 데 AI를 어떻게 활용할 수 있는지에 대해서도 논의했습니다. 그는 Medallia의 다른 경영진과 함께 브랜드가 고객 데이터에 액세스, 소비, 이해 및 조치를 취하는 방식을 근본적으로 변화시켜 고객이 다음에 원하는 것을 예측하고 제공함으로써 한 차원 높은 수준의 개인화된 경험을 실행할 수 있도록 설계된 네 가지 새로운 AI 혁신 기술을 소개했습니다.

여러분이 가장 좋아하는 고객 경험 저희와 공유해 주세요

Experience '24에서 가장 감동적이었던 프레젠테이션은 무엇인가요? 가장 인상 깊었던 순간과 명언을 해시태그 #메달미디어엑스포와 함께 소셜 미디어에 공유해 주세요. 

올해 이벤트에 참여해주신 모든 분들께 감사드립니다! 앞으로 Experience 25에서 어떤 행사가 펼쳐질지 벌써부터 기대가 됩니다. 이벤트 주제, 연사 등에 대한 업데이트가 계속 업데이트될 예정이니 기대해 주세요.