2024년 고객 경험 관리 트렌드: 주목할 점과 사라질 점

귀사의 CX 플랫폼이 브랜드 성과를 이끌어낼 역량을 갖추고 있습니까? 당사의 전문가들이 2024년 고객 경험 관리 트렌드와 퇴출될 요소에 대해 분석해 드립니다. 

잘 설계된고객 경험 관리시스템은 기업과 고객 모두에게 성공의 발판을 마련해 줍니다. 이를 통해 고객 경험 CX) 팀은 적절한 인사이트 도출하고, 실질적인 효과를 거둘 수 있는 데이터 기반의 조치를 취하며, 궁극적으로 고객 만족도와 충성도 같은 고객 성과 지표(KPI)를 향상시키고, 고객 유지율 및매출 성장과 같은 비즈니스 성과를 가속화할 수 있습니다.

문제는 고객 경험이 정적인 것이 아니라는 점입니다. 고객의 선호도와 기대치는 끊임없이 변화하고 있습니다. 또한 고객이 브랜드와 소통하는 채널과 소비자와 기업이 상호작용하는 방식 역시 지속적으로 변화하고 있습니다. 이러한 변화에 발맞추기 위해서는고객 경험 관리 적응하고 진화해야 합니다. 그렇지 않으면 시대에 뒤처지거나, 관련성을 잃거나, 효과가 떨어지거나, 결국 쓸모없게 될 위험이 있습니다.

간단히 말해, 과거에는 업무를 처리할 수 있었던 기술 솔루션이 더 이상 현재(또는 미래의) 요구 사항을 충족하지 못할 수도 있습니다. 특히 고객을 이해하고 고객 경험을 최적화하는 데 필요한 핵심 기능이 부족하다면 더욱 그렇습니다. 

문제는 2024년에 고객 경험 관리 비즈니스 성과를 이끌어내기 위해 무엇이 필요한가 하는 점입니다. 

2024년 성공을 위해 반드시 갖춰야 할 고객 경험 관리 핵심 기능 목록과, 고객이나 기업에 도움이 되지 않아 이제 버려야 할 주요 CX 플랫폼 트렌드를 정리해 보았습니다.

주목할 만한 내용: 비즈니스 성공에 필수적인 5가지 고객 경험 관리 기능

다음과 같은 기능을 갖춘 첨단 고객 경험 관리 통해 귀사가 고객의 목소리에 진정으로 귀를 기울이고, 고객의 요구와 필요를 파악하며, 비즈니스 성과를 향상시키는 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 

#1위: 종합적인 고객 데이터 수집 및 분석

모든 상호작용, 접점 및 채널에 걸쳐 브랜드의 핵심 고객 경험 수집하고 통합하십시오. 이러한 기능을 통해 기업은 설문을 통해 피드백을 제공하는 소수의 고객뿐만 아니라, 모든 고객에게 가장 중요한 요소가 무엇인지 파악할 수 있습니다. 

#2번: 역할 기반 아키텍처

조직이 직무별 인사이트 발굴하고 공유할 수 있게 되면, 모든 직원은 올바른 조치를 취하고 고객 경험 개선에 대한 책임을 다하는 데 필요한 역량을 갖추게 됩니다. 

#3: AI 내장 워크플로

AI 기반 자동화를 통해 팀은 실시간으로 적절한 조치를 취하여 중요한 KPI에 빠르게 영향을 미치고 운영 효율성을 간소화할 수 있습니다.

#4: 엔터프라이즈급 성능

모든 플랫폼이 글로벌 조직의 요구에 맞게 확장할 수 있는 것은 아닙니다. 안타깝게도 이러한 제한은 고객과 비즈니스 성과에 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있습니다. 

#5: 통합 경험 인사이트

디지털 경험에서 수집된 데이터를 통합하여, 컨택 센터, 고객 경험, 그리고 직원 경험 (EX)는 브랜드 경험에 대한 보다 포괄적인 시각을 제공하며, 이를 통해 고객의 신뢰와 충성도를 높이기 위한 보다 효과적인 변화를 이끌어낼 수 있습니다.

주목할 점: 기업 성장을 가로막는 5가지 고객 경험 관리 실패 사례

잘못된 도구가 조직의 원하는 목표를 달성하는 데 방해가 되지 않도록 하세요. 이제 작별 인사를 해야 할 때입니다. 

#1: 설문조사 기반 고객 경험

선견지명이 있는 기업들은 고객을 이해하기 위해 단순한 설문조사에만 의존하는 것을 넘어, 고객 여정 인사이트 가장 폭넓은고객 신호와 인사이트 포착하고 있습니다. 이를 위해 채팅, 소셜 미디어, CRM 데이터, 판매 시점(POS) 정보, 디지털 경험 데이터 등 다양한 접점에서 수집된 직접적 및 간접적 피드백을 종합적으로 활용하고 있습니다. 

#2번: 프로젝트 기반 아키텍처

역할이 아닌 프로젝트를 중심으로 워크플로와 액세스를 구성하면 데이터와 부서 사일로가 생겨 진행을 방해합니다.

#3번: AI 기능 부족

최근 일부 CX 솔루션이인공지능을서비스에 도입하기 시작했지만,선도적인 고객 경험 처음부터 이 기술을 핵심 요소로 삼아 왔습니다. 혁신적인 고객 경험 관리 AI의 힘을 활용하여 다음과 같은 기능을 제공합니다:

• 더 빠르고 포괄적인 인사이트 제공
• 보다 효과적인 해결 방법 제공
• 개인화 사용

고객 경험 분야에서 AI를 활용해인간의 업무 흐름을 강화하는 것은 이제 기본 요건이 되었으며, 이에 부응하지 못하는 플랫폼은 도태될 수밖에 없습니다. 

#4: 제한된 시스템

정교한 도구는 다른 시스템과 통합되고, 사용자 친화적인 인터페이스를 제공하며, 변화하는 요구와 증가하는 고객 데이터의 양을 충족할 수 있도록 확장할 수 있습니다. 

#5: 연결되지 않은 경험 데이터

CX 데이터와 EX 데이터를 통합하는 것은 고객과 직원의 성과를 개선하는 데 매우 중요하지만, 여전히 많은 브랜드가 직원들의 정서, 참여도, 유지율, 성과와 같은 요인들과 고객 만족도, 참여도, 유지율과 같은 관련 지표 간의 연관성을 파악할 수 있는 역량을 갖추지 못하고 있습니다. 이는 구식 플랫폼들이 직원 경험 고객 경험 연결할 수 있는 수단을 갖추지 못했기 때문입니다. 향상된 CX 플랫폼은 이러한 기능을 제공함으로써, 조직이 직원과 고객 모두를 위한 경험을 강화할 수 있도록 지원합니다. 

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Medallia 매일 전 세계에서 가장 사랑받는 2,000여 개 브랜드와 협력하며, 인사이트 채널과 인사이트 고객 인사이트 도출하고, 고객 여정 전반에 걸친 불편 요소를 제거하며 경험을 개선하고, 개인화를 촉진하며, 산업 전반에 걸쳐 소비자를 위한 최적의 다음 조치, 상호작용 및 경험을 제시하는 데 Medallia .

우리는 이를 위해 업계최고의 고객 경험 관리 구축합니다. 뿐만 아니라, 고객 여러분과 마찬가지로 저희도 모든 고객과의 소통에서 끊임없이 배우며, 전략과 서비스를 지속적으로 개선해 나가고 있습니다. 

Medallia기술은 2024년 트렌드를 선도하는 기능을 갖추고 있습니다. Medallia고객 경험 관리 사용하는 고객사는 평균적으로 고객 만족도가 21% 향상되고, 생산성이 90% 증가하며, 투자 수익률(ROI)이 무려 700%나 상승하는 성과를 거두고 있습니다. Medallia 상담하여당사의 CX 솔루션에 대해 자세히 알아보세요.