고객 경험 관리 CEM) 소프트웨어: 플랫폼 선택을 위한 9가지 핵심 기능

귀사의 비즈니스에 가장 적합한 고객 경험 관리 CEM) 소프트웨어 플랫폼을 선택하는 데 도움이 되는 주요 기능을 확인해 보세요.

소비자의 행동 양상이 시간이 지남에 따라 변화하더라도, 브랜드가 경쟁력을 유지하고 비즈니스 성과를 달성하며 지속적으로 성장하기 위해서는 고객에게 기대 이상의 즐거운 경험을 제공하는 것이 필수적입니다. 하지만 이를 수동으로 달성하는 것은 쉽지 않습니다. 사실, 피드백을 수집하고 인사이트 도출하며 실행 방안을 제시할 수 있는 전용 플랫폼 없이는 사실상 불가능합니다.

고객 경험 관리 CEM)가 해답입니다. CEM은 조직이 고객을 이해하고, 그에 따라 경험을 설계하고 개선할 수 있도록 지원합니다. 소프트웨어 플랫폼 형태로 제공되는 CEM은 피드백의 중심 허브 역할을 합니다. 이를 통해 조직은고객 여정의 모든접점에서개인화되고 매력적인 경험을 제공하기 위한 의사결정을 내릴 수 있습니다.

최고의 고객 경험 관리 CEM) 소프트웨어 플랫폼을 선택하기 위한 9가지 핵심 기능

모든 유형의 소프트웨어를 선택하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 가격, 기능, 구현 및 확장성 등 고려해야 할 사항이 많기 때문입니다. CEM 소프트웨어도 다르지 않으므로 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 기능을 알아야 합니다.

투자 규모에 걸맞게,고객 경험 CX)을 한 차원 높여줄 수 있는 플랫폼이 필요합니다. 이 플랫폼은 기회를 포착하고,목표 및 핵심 성과 지표(OKR)를 달성하며, 투자 수익을 창출하는 데 도움이 되는 기능들로 구성되어야 하며, 이를 통해 조직 내 모든 구성원이 CX의 중요성을 실감할 수 있도록 해야 합니다.

비즈니스에 가장 적합한 CEM 소프트웨어 플랫폼을 선택하기 위한 주요 기능은 다음과 같습니다.

#1. 피드백 관리

고객 피드백은 다양한 출처에서 수집할 때 가장 유용합니다. 직접적인 피드백이든 간접적인 피드백이든, 비즈니스는 브랜드에 대한 경험을 바탕으로 고객의 의견과 느낌을 활용할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

CEM 소프트웨어는 설문조사, 이메일, 전화 통화, 실시간 채팅, 웹 상호작용 등 신호가 발생하는 모든 곳에서 데이터를 수집해야 합니다.

모든 신호가 집결되는 핵심 허브인 만큼, 고객 경험 관리 위해 선택한 플랫폼은 피드백을 포괄적이면서도 세밀하게 추적할 수 경험 관리 . 컨택 센터 현장 최전선에서 발생하는 구체적인 문제부터 소셜 미디어 게시물을 통해 파악된 고객 컨택 센터 , CEM 소프트웨어는 모든 피드백을 정밀하게 관리해야 합니다.

#2. 데이터 분석

CEM 소프트웨어는 직접 및 간접 피드백을 한곳에 통합하여 데이터 분석 과정을 간소화함으로써, 가장 큰 영향을 인사이트 효율적으로 도출해 냅니다. 비즈니스가 어떤 부분에서 뛰어난 성과를 내고 있는지 파악하여 강점을 더욱 강화하고, 어떤 부분에서 어려움을 겪고 있는지 파악하여 약점을 개선할 수 있습니다.

모든 신호에서 수집된 데이터를 분석하여 고객의 행동과 인사이트 얻어야 합니다. 이를 통해 고객 여정의 어느 단계에서든 발생할 수 있는 문제점도 파악할 수 있습니다. 고객 경험 대한 이러한 종합적인 관점을 바탕으로, 당면한 과제는 물론 장기적인 관점에서 고객 고객 경험(CX)을 개선할 기회를 식별할 수 있게 됩니다.

#3. 고객 여정 매핑

고객의 입장에서 고객의 관점을 이해하세요. CEM 소프트웨어를 사용한 고객 여정 매핑에는 고객이 비즈니스와 접하는 접점, 채널 및 상호 작용을 파악하는 것이 포함됩니다.

고객 경험 대한 이해를 높이고 고객 경험 자사의 제품이나 서비스, 그리고 구체적인 접점에서 피드백이 왜 긍정적이거나 부정적인 방향으로 치우치는지 파악하게 될 것입니다.

고객 경험 관리 추측에 의존하는 일이 경험 관리 . 고객 여정을 시각화하는 CEM 소프트웨어는 브랜드가 어떤 부분에서 불편함을 해소하고, 마찰을 줄이며, 고객의 노력을 덜어줄 수 있는지 명확히 보여줍니다. 결국 이를 통해 고객이 원하고 기대하는 경험을 체계적으로 설계할 수 있게 됩니다.

#4. 개인화

개인화는 고객 경험 각 고객의 선호도에 고객 경험 조정하는 것입니다. CEM 소프트웨어는 고객의 프로필을 기반으로 앱 이용 시 맞춤형 상품 추천, 웹페이지의 타겟팅 콘텐츠, 그리고 개별화된 고객 지원을 고객 경험 기업이 고객 경험 개인화할 수 있도록 지원해야 합니다.

#5. 다른 시스템과의 통합

조직을 위해 소프트웨어를 선정해 본 경험이 있는 사람이라면 누구나, 기술 스택에 포함된 모든 플랫폼이 서로 원활하게 연동되어야 한다는 사실을 잘 알고 있을 것입니다. 만약 플랫폼들이 서로 고립되어 있다면, 유용한 인사이트 도출하지 못하는 분산된 데이터만 남게 될 것이며 인사이트 그 결과 ROI 극히 낮아질 것입니다).

CEM 소프트웨어는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 같은 다른 시스템에 연결하고 통합해야 합니다. 이 경우 통합을 통해 개별 고객에 대한 고객 여정을 전체적으로 파악할 수 있습니다.

플랫폼 간 데이터 동기화는 직원의 운영 효율성도 높여줍니다. 직원들은 작업을 완료하기 위해 여러 플랫폼 사이를 이동하는 대신 CEM 플랫폼에서 피드백부터 웹 클릭, 주문 내역에 이르는 고객 데이터를 손쉽게 이용할 수 있습니다.

#6. 사용자 친화적인 인터페이스

플랫폼에 비해 기능이 풍부해 보일 수 있지만, 너무 복잡하거나 직관적이지 않은 소프트웨어는 비즈니스에서 많은 것을 얻을 수 없습니다.

CEM 소프트웨어를 선택할 때는 사용자 인터페이스와 소프트웨어의 세부 기능을 익히는 데 필요한 학습 곡선을 최우선으로 고려해야 합니다. 이를 통해 어느 부서의 관계자든 플랫폼에 정기적으로 접속하여 업무를 손쉽게 처리하고 인사이트 얻을 수 있습니다.

#7. 확장성

기업은 시간이 지남에 따라 매출을 늘리고 사업 규모를 확장해 나가는 것이 일반적입니다. 따라서 중견 기업이든 대기업이든, 경험 관리 발맞춰 경험 관리 고객 경험 관리 갖추는 것이 필수적입니다.

CEM 소프트웨어는 플랫폼을 사용하는 직원 수와 수집 및 분석할 고객 데이터의 양 측면에서 조직의 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있도록 확장할 수 있어야 합니다.

#8. 보안 및 개인정보 보호

CEM 소프트웨어는 물론 기술 스택의 다른 모든 소프트웨어는 업계 및 지역 보안 및 개인정보 보호 표준을 충족해야 합니다. 고객 데이터는 항상 악의적인 공격자의 접근 및 침해의 표적이 될 수 있으므로 이를 처리하기 위해 선택하는 플랫폼은 모든 민감한 정보를 보호할 수 있는 인증을 받아야 합니다.

#9. 비용 효율성

특히 예산이 빠듯한 불확실한 시기에는 고려하는 소프트웨어 플랫폼이 단순히 '있으면 좋은 것'만이 되어서는 안 됩니다. 조직에 가치를 제공하고 투자 수익을 제공해야 합니다. 물론 CEM 소프트웨어도 다르지 않으며 달성할 수 있는 모든 비즈니스 성과로 인해 '필수'로 간주되어야 합니다.

고객 만족도를 높이는 것부터 브랜드 평판 개선을 통한 경쟁 우위 확보에 이르기까지 CX를 최우선 순위로 삼는 것은 모든 비즈니스에 상당한 이점을 가져다 줍니다. 이는 매출과 수익에 영향을 미칩니다. CX 프로그램이 시작되고 모든 실린더에서 실행되면 브랜드는 일반적으로 신규 고객과 재구매를 통해 더 높은 매출을 올립니다.

하지만 CEM 소프트웨어는 매출을 높이고 고객 충성도를 높이는 것 이상의 역할을 합니다. 또한 피드백을 위한 중앙 허브 역할을 하여 중복 도구의 필요성을 없애 비용을 절감할 수 있습니다.

고객 경험 관리 CEM) 소프트웨어 활용으로 고객 경험(CX) 향상

고객 경험 관리 (CEM) 경험 관리 필수적입니다. CEM을 위한 전용 플랫폼을 핵심으로 고객 경험 피드백을 수집하고 분석하여 고객 경험 개선하는 데 필요한 조치를 취할 수 없습니다.

하지만 모든 CEM 소프트웨어가 똑같은 것은 아니라는 점을 잊지 마세요. 한 플랫폼에서 제공하는 기능이 다른 플랫폼에서는 제공되지 않을 수 있으므로, 실제로 효과를 발휘하는 고객 경험 관리 기능을 꼼꼼히 조사하고 알아보는 것이 중요합니다.

위에 나열된 모든 기능을 갖춘 CEM 소프트웨어를 사용하면 CX를 개선할 수 없는 수많은 단절된 플랫폼으로 경쟁에서 뒤처지는 대신 고객을 유치하고 매출을 증대할 수 있습니다.