성공적인 고객 경험 구축하고 CX 리더가 되기 위한 4가지 핵심 요소

Medallia커뮤니티 참여 담당 수석 부사장인 빌 스타이코스(Bill Staikos)에 따르면, 성공적인 고객 경험 구축하고 업계에서 선도적인 위치를 차지하는 방법은 다음과 같습니다.

고객 경험 시작하려면많은 시간과 노력, 자원이 필요합니다. 하지만 프로그램을 성공적으로 추진하고 성과를 거두기 위해 필수적인 핵심 요소를 제대로 활용하지 못한다면, 그 모든 노력은 무의미해집니다.

Medallia 기술이 필수적인 기반이 되어, 고객 경험 CX) 프로그램의 핵심 요소를 고객사가 성공적으로 실행할 수 있도록 지원하는 데 Medallia . Medallia ( Medallia )가 발간한 연구 보고서『성공적인 고객 경험 비밀을 밝히다(Uncovering the Secrets Behind a Successful 고객 경험 )』에서 이러한 핵심 요소들, 즉 '신호(Signals)', '인사이트(Insight)', '참여(Engagement)', '실행(Action)'이 밝혀졌습니다. 이 요소 중 하나라도, 혹은 전부가 갖춰지지 않으면 팀이나 기업 전체 차원에서 비즈니스 성과를 달성하기는 매우 어렵습니다.

‘신호(Signals)’, ‘통찰(Insight)’, ‘참여(Engagement)’, ‘실행(Action)’으로 구성된 이 프레임워크가 어떻게 결합되어 성공적인 고객 경험 만들어내는지 자세히 살펴보겠습니다.

업계를 선도하는 CX 프로그램을 시작하기 위해 필요한 것들: 성공을 위한 4가지 핵심 요소

고객 경험 (CX) 고객 경험 이미주요 전략과 모범 사례를 잘 알고 계실 것입니다. 하지만 CX 분야에서 뒤처진 기업들은 CX 프로그램에서 무엇이 정말 중요한지 파악하지 못해 고객의 기대에 부응하지 못하고, 결국 경쟁사에게 고객을 빼앗기고 있습니다.

하지만 모든 희망이 사라진 것은 아닙니다. 고객 재방문을 유도하고 수익을 높이는 데 필요한 것이 무엇인지 정확히 알려드리겠습니다. Medallia 연구소의 조사에 따르면 CX 리더는 후발주자보다 전년 대비 20% 이상의 매출 성장을 달성할 가능성이 26배나 높다고 합니다.

업계 최고의 고객 경험 구축하는 데 필요한 핵심 요소와, 각 요소를 효과적으로 활용하여 성공을 거두는 방법을 소개합니다.

#1. 신호: 고객 피드백 및 데이터 수집과 관련된 관행

오늘날 많은 기업들이 여전히 설문조사를 주요 인사이트 확보 수단으로 의존하고 있습니다. 저희 보고서의 조사 결과에 따르면, 고객 경험(CX) 분야에서 성적이 가장 저조한 기업들은 고객 인사이트를 수집하기 위해 약 두 가지 정도의 피드백 채널만 마련해 둔 것으로 나타났습니다. 제가 경험한 바에 따르면, 이는 거래 중심의 설문조사(예: 컨택 센터 설문조사)와 연례 관계 설문조사 정도에 그치는 경우가 많습니다.

이 두 채널은 고객 인사이트의 귀중한 원천이지만, 이 두 채널만으로는 더 이상 고객의 니즈를 이해하고 경영진, 제품 팀, 마케팅팀 등이 의미 있는 변화를 주도할 수 있도록 고객에 대한 강력한 시각을 제공하기에 충분하지 않습니다.

고객 경험 분야의 선도 기업들은 단순한 설문조사를 넘어 비전통적인 신호들을 고객 경험 . 예를 들어, 컨택 센터 내용을 텍스트로 변환하여주요 주제와 감정을 분석하고, 코칭 및 주요 트렌드에 대한 심층적인 통찰을 얻기 위해 컨택 센터 통화 기록을 활용하며, CRM에 기록된 영업 관련 메모를 분석하고 있습니다. 소셜 미디어 게시물과 이메일 역시 고객에게 어떤 일이 일어나고 있는지 파악하는 데 중요한 신호가 될 수 있습니다. 또한, 오늘날의 기술 역량을 고려할 때 운영 및 재무 데이터와 같이 고객에 대한 실시간 통찰력을 제공하는 데이터도 활용되고 있습니다.

이러한 비정형 및 정형 데이터는 분석을 위해, 가급적이면 단일 플랫폼에 통합될 수 있습니다. 내부 시스템 전반에 걸쳐 데이터를 동기화하여 더 의미 있고 심층적인 인사이트 도출하는 것은 고객 경험 도달했음을 인사이트 . 이를 시작하려면 데이터 역량을 보유한 관련 부서와 협력하고 파트너십을 구축하십시오. IT 파트너와 협력하면 데이터를 경험 관리 집중화하여, 전사적으로 공유할 인사이트 더 심층적이고 통합된 인사이트 도움이 될 것입니다.

#2. 통찰력: 분석 및 측정과 관련된 관행

CX 성과를 평가할 때 기업이 고객 기술 스택에 투자하는 방식은 항상 성공의 핵심 지표였습니다. 신호 포착(예: 고객의 소리 플랫폼), 다양한 신호 분석(예: 통화 기록의 텍스트 분석 또는 소셜 미디어 게시물), 워크플로(루프 클로징)와 같은 핵심 기능은 CRM과 같은 전통적인 투자에 비해 매우 중요한 투자입니다. 또한 여정 분석, 여정 오케스트레이션, 실시간 인터랙션 관리와 같은 고급 기능도 매우 진보된 CX 프로그램을 위한 것이지만, 향후 2년 내에 이러한 기술이 보편화될 것으로 예상합니다.

최소한 피드백 루프를 완성하다 수 있는 고객 피드백 관리 시스템이나 ‘고객의 목소리(VoC)’ 시스템이 없다면, 어떤현대적인 고객 경험 성공할 수 없습니다. 비즈니스는 너무 복잡하고 시장은 너무 빠르게 변화하고 있어 이 분야에 투자하지 않을 수 없습니다. 만약 아직 구축되지 않았다면, 저는 팀과 함께 가장 먼저 이 부분에 투자했을 것입니다. 지속적인 피드백을 확보하고 피드백 루프를 완성하다 수 있는 능력은 성공적인 고객 경험 핵심이며, 팀이 성숙도 곡선을 따라 나아가며 주도해야 할 문화 변화의 토대를 마련하는 데 도움이 됩니다.

이러한 역량에 대한 투자는 최고 경영진부터 시작해야 합니다. Medallia의 자체 조사에 따르면 CX 리더는 고객 관련 기술에 CX 후발주자보다 2~3배 더 많은 투자를 계획하고 있는 것으로 나타났습니다. 따라서 가능한 한 빨리 투자에 대한 비즈니스 사례로 최고 경영진을 설득하는 것이 중요합니다. 많은 기술 제공업체가 귀사의 노력을 지원할 수 있는 역량을 갖추고 있지만, 투자 사례를 만들기 위한 모든 데이터에 액세스할 수 있는 것은 귀사뿐입니다.

재무팀과 협력하여 전사적으로 고객 관련 효율성 개선 방안과 매출 증대 기회를 발굴하십시오. 효율성 개선은 컨택 센터, 영업 조직, 또는 제공되는 디지털 경험 등 다양한 분야에서 이루어질 수 있습니다. 또한 이러한 영역에서 매출 증대 기회도 찾아낼 수 있으며, 이를 통해 사업 타당성을 한층 더 강화하는 데 도움이 될 것입니다.

#3. 참여: 리더십, 데이터 공유 및 업무 루틴과 관련된 관행

비즈니스 케이스가 승인되면, 기술이 본격적으로 가동되기 전에 거버넌스 프로그램을 마련하십시오. 매월 비즈니스 파트너 팀의 리더들을 한자리에 모아 기술 도입 진행 상황과 기술과 관련된 비즈니스 요구 사항을 논의하고, 플랫폼 가동 시 발생할 수 있는 잠재적 장애 요인을 선별하여 해결하십시오. 기술이 실제로 가동되면, 이미 비즈니스 내에 거버넌스에 대한 체계가 확립된 상태이므로, 이제 기술 중심에서 인사이트 실행 중심으로 초점을 전환할 수 있습니다.

경영진에게는, 여러분이 마련한 거버넌스 프로그램이 인사이트 사용자 경험의 변화(긍정적이든 부정적이든) 인사이트 공유하는 주요 창구가 되어야 합니다. 또한 기술을 활용하여 조직 내 모든 임원들이 직접 접근할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어, Medallia 임원들이 자신의 사업 부문에 인사이트 확인할 수 있는앱을 제공합니다. 임원들은 업무를 훌륭히 수행한 직원에게 칭찬의 메시지를 보내거나, 개선할 점이 있을 때 조직 내 구성원들에게 직접 메시지를 보낼 수도 있습니다.

또한 새로운 기술을 통해 달성하고자 하는 비즈니스 사례가 실현되고 있는지 확인하기 위해 재무팀과 회의를 진행해야 합니다. 도입한 기술로 인한 결과를 추적, 분석 및 보고하는 일관된 프로세스를 설정하는 것이 중요합니다.

#4. 행동: 주인의식, 대응력 및 혁신과 관련된 관행

직원들의 관점에서 볼 때, 고객과의 소통을 직접적으로 마무리하는 등 조직 전반에 걸쳐 변화를 주도할 수 인사이트 민주화하는 인사이트 고객 경험(CX) 분야의 선도 기업과 후발 기업을 가르는 핵심적인 차별화 요소입니다. 일선 직원들이 기술을 활용하여 고객에게 어떤 일이 언제 발생하는지 파악할 수 있게 함으로써, 이는 지속적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 중심의 문화를 조성하는 데 촉매제 역할을 할 수 있습니다.

CX 선도 기업과 후발 기업 사이의 가장 큰 차이점 중 하나는, 선도 기업이 제품 팀에 지속적인 피드백 체계를 구축하고 CX 기술 스택을 제품 워크플로 기능과 통합한다는 점입니다. 구체적으로, 제품 팀이 지속적인 인사이트 접근할 수 있게 됨으로써 더 나은 사용자 스토리를 개발하고, 백로그의 우선순위를 더 효과적으로 정하며, 고객에 대한 조치의 성과를 추적할 수 있게 됩니다.

실제로 Medallia연구에 따르면, CX 선도 기업의 약 60%가 제품 혁신을 위해 고객 피드백을 활용하는 반면, CX 후발 기업의 경우 그 비율이 15%에 불과한 것으로 나타났습니다. 제품 인사이트 반영하면 제품 관리 및 혁신을 뒷받침하여 고객의 요구에 기반한 실질적인 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있습니다.

신호, 인사이트, 참여 및 행동을 통해 성과를 창출하는 CX 리더

고객 및 직원 경험 분야에서 20년 넘게 일해오면서, 저는 실행을 위한 프레임워크로 ‘신호(Signals)’, ‘통찰(Insight)’, ‘참여(Engagement)’, ‘행동(Action)’을 꾸준히 활용해 왔습니다. 이는 저와 제 팀이 새로운 CX 프로그램을 기획하거나, 기존 프로그램을 관리하거나, 파트너사가 필요로 하는 효과를 내지 못하는 프로그램을 정상화할 때에도 변함없이 유효했습니다. 매번 이러한 핵심 요소들은 비즈니스와 내부 활동, 그리고 대내외 커뮤니케이션을 체계화하는 데 도움이 되었으며, 신호에서 비즈니스, 직원, 고객에 미치는 영향까지의 연결 고리를 명확히 파악할 수 있게 해주었습니다.

이 프레임워크를 활용하여 성공적인 고객 경험 주도하고 관리하십시오. 여기에는 앞서 논의한 성과를 효과적으로 달성할 수 있도록 지원하는 기술 인프라 구축도 포함됩니다. 고객 만족도가 높아져 브랜드 충성도가 강화되고, 재무 목표를 꾸준히 달성하거나 초과 달성하며, 직원 만족도가 향상되어 이직률이 감소하는 모습을 직접 확인해 보십시오.

보고서 『성공적인 고객 경험 비결을 파헤치다』에서 고객 경험 (CX) 선도 기업과 후발 기업의 모든 차이점을 확인해 보세요에서 확인해 보세요.