고객 서비스에서 대화 인텔리전스를 최대한 활용하는 3가지 방법

CX 전문가로서 대화 데이터에서 가치를 창출하고 계신가요? 대화 인텔리전스를 극대화하는 3가지 방법을 소개합니다.

고객과상담원(또는챗봇) 간의 대화는 다양한 형태로 이루어집니다. 전통적인 컨택 센터 를 통한 전화 통화는 물론라이브 채팅,소셜 미디어,IVR,문자 메시지 등 다양한 형태로 이루어집니다.오늘날의 소비자는자신이 원하는 방식으로고객 서비스와소통하기를원하며, 이는 모든 대화와 관련된 데이터가 여러 도구와 기술에 걸쳐 분산되어 있음을 의미합니다.

다양한 출처에서 쏟아지는 대화 데이터의 양이 증가함에 따라, 모든 대화를 수동으로 분석하여 트렌드와 패턴을 파악하는 것은 어렵고 사실상 불가능합니다. 바로 이 때문에 대화 인텔리전스가 그 어느 때보다 중요해졌습니다.대화 인텔리전스는대화에서 핵심 주제, 감정, 테마 등을 정확히 파악하여 컨택 센터 기타 팀을 위한최적의 다음 조치를결정하고, 상담원 코칭 기회를 제공하며, 궁극적으로 고객 경험 향상시킵니다.

선도적인 브랜드들은 중요한 대화를 놓치지 않기 위해 대화 인텔리전스로 전환하여 모든 소음을 차단하고 고객의 말과 감정, 고객 서비스를 최적화할 수 있는 가장 큰 기회를 파악하고 있습니다.

대화 인텔리전스란 무엇인가요?

대화 인텔리전스는 브랜드와 고객 간의 상호작용을 분석하여 인사이트 도출하는 기술입니다. 이 기술은인공지능(AI),자연어 처리(NLP),머신러닝(ML)을 활용하여텍스트 분석및음성 분석을통해 대화 데이터를 이해하고, 이를 바탕으로 비즈니스 의사결정에 필요한 정보를 제공합니다.

대화 인텔리전스의 이점은 다음과 같습니다:

• 고객과의 상호작용을 강화하세요: 대화 인텔리전스는 고객과의 대화를 분석하여 고객 만족도(CSAT) 와 고객 충성도를 높이기 위해 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아냅니다.
• 트렌드와 패턴을 파악하세요: 대화 인텔리전스는 고객 서비스 팀과의 상호 작용과 고객 피드백에서 새로운 트렌드와 패턴을 파악하여 팀이 변화하는 고객의 요구와 선호도를 효율적으로 충족할 수 있도록 지원합니다.
• 교육 및 코칭 강화: 대화 인텔리전스를 통해 리더는 개인에게 추가적인 지원이나 안내가 필요한 특정 영역을 대상으로 하는 상담원을 위한 교육 및 코칭 프로그램을 개발할 수 있습니다.
• 성과 모니터링 및 평가: 대화 인텔리전스를 통해 상담원 성과를 실시간으로 모니터링하고 평가하면 관리자와 감독자가 제공되는 고객 서비스 수준에서 차이를 발견하고 최고 성과를 낸 상담원을 표창해야 할 시점을 파악할 수 있습니다.
• 의사 결정:대화 인텔리전스는고객 서비스에 대한 기대치를 인사이트 제공함으로써, 마케팅 전략 및 제품 개발을 비롯한 비즈니스의 다른 분야에 유용한 정보를 제공합니다.

전반적으로 조직의 대화 인텔리전스 사용은 브랜드가 고객과 소통하는 방식에 큰 영향을 미칩니다.

대화 인텔리전스 소프트웨어로 고객 서비스를 극대화하는 방법

대화 분석 소프트웨어를 통해 기업은 고객과의 텍스트 및 음성 대화를 분석하여 실행 가능한 인사이트 도출함으로써 인사이트 고객 경험 CX) 향상, 운영 효율성 인사이트 , 규정 준수 강화, 그리고 (영업 목표가 있는 콜센터의 경우) 매출 인사이트 .

대화 인텔리전스의 사용 사례는 광범위하지만, 조직에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 핵심 영역부터 시작해야 합니다.

#1. 모든 대화를 분석하고 실행 가능한 인사이트 사내 인사이트 공유합니다

모든 대화가 고객 서비스 팀을 통해 이루어지는 것은 아닙니다.고객 여정을 종합적으로 파악하려면 가능한 한 많은 상호작용을 기록하고, 모든접점에서 발생하는신호를단일고객 경험 관리 CEM)시스템에 통합하여 분석해야 합니다.

인공지능(AI) 기반의첨단텍스트 및 음성 분석 기술은시작에 불과합니다. 핵심은 인사이트 변화를 주도할 수 있는 팀과 공유하고,직원들이적시에행동할 수 있도록 지원하는데 있습니다.

웹사이트나 모바일 애플리케이션과 같은 디지털 채널 중 하나에서 실패한 경험에 대한 불만이 접수되고 있나요? 문제가 확대되기 전에 디지털 팀에 자동 알림을 트리거하여 조직이 신속하게 대응하고 상담원을 압도할 수 있는 분노한 고객의 문의가 쇄도하는 것을 줄일 수 있도록 하세요.

하지만 고객이 말하는 주제와 빈도를 파악하는 대화 인텔리전스 도구를 통해서만 문제의 근본 원인을 파악하고 그에 따른 조치를 취할 수 있습니다. 대화 인텔리전스가 없다면 브랜드의 디지털 채널은 고객의 온라인 경험에 대한 중요한 인사이트가 부족하여 수준 이하의 디지털 경험(DX)을 제공할 가능성이 높습니다.

캔자스시티에 본사를 둔 금융 서비스 기업인 UMB Bank는음성 분석 기술을 활용해 인사이트 도출함으로써문제 해결 속도를 높였으며, 그 결과 수백만 달러의 비용을 절감하고 고객 문의의 95%를 단 이틀 만에 해결하는 성과를 거두었습니다.

#2. 모든 상호작용을 자동으로 점수화

컨택 센터 고객 서비스 팀을 제외하고, ‘완료된 프로젝트 수’라는 임의의 기준을 바탕으로 직원을 평가하는 곳이 어디 있겠습니까? 품질 보증(QA) 과정에서 무작위로 대화를 선정해 검토하던 시대는 지났습니다. 바로 이 지점에서 대화 인텔리전스가 다시 한 번 그 진가를 발휘합니다.

오늘날 브랜드와 고객 간의 모든 상호작용은 규정 준수 및 우선순위 핵심 성과 지표(KPI)에 맞춰진 기준에 따라 자동으로 점수를 매길 수 있습니다. 이렇게 하면 QA 팀이 수동 개입이 상담원 성과와 전반적인 CX에 가장 큰 영향을 미치는 마찰이 심한 상호작용에 집중할 수 있습니다.

서비스 상호작용을 100% 분석하여 고객 감정과 다양한 CX 지표를 파악한 AAA - The Auto Club Group은 연간 8만 건 이상의 통화로 이어진 웹사이트 문제를 해결할 수 있었습니다.

#3. 상담원에게 유용한 컨텍스트 제공

고객은 봇에게 여러 번 반복하거나 실제 상담원 간에 전환할 때마다 반복하는 것을 좋아하지 않습니다. 시간이 지날수록 고객과 상담원 모두 불만이 커집니다. 고객은 자신의 문제가 중요하다고 느끼기를 원하고 상담원은 상담하기 전에 눈앞의 상황을 이해하기를 원합니다.

상담원에게 필요한 컨텍스트를 제공하여 대화를 긍정적으로 시작할 수 있도록 하세요.

실시간 코칭이 주목을 받고 있지만 현재 사용 사례는 상담원이나 고객에게 높은 가치를 제공하지 못하고 있습니다. 상담원은 통화나 채팅 중에 더 많은 공감을 표시하라는 알림을 받고 싶어하지 않습니다. 대신 더 나은 옵션을 제공하세요. 상담원에게 통화 전에는 상황 중심 지원으로, 통화 중에는 내부 문서와 온라인 지식창고에 대한 링크를 통해 상담원을 준비시키세요.

상담원에게 중요한 대화에 대한 유용한 컨텍스트가 제공되면 고객은 귀 기울여 듣고 있다는 느낌을 받고 브랜드를 신뢰하여 만족스러운 해결책을 얻을 수 있습니다. 그 결과 상담원은 고객과 조직 모두에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 지원과 권한을 부여받았다고 느끼게 됩니다.

AI 기반 텍스트 및 음성 분석 기능을 갖춘 대화 인텔리전스 소프트웨어를 선택하세요.

업계 선두 기업들에는 공통점이 있습니다. 바로 모두 고객 중심적이라는 점이며, 이러한 사명을 컨택 센터 중요성을 충분히 인식하고 있다는 것입니다. 컨택 센터 고객이 문제를 해결하기 위해 찾는 컨택 센터 뿐만 아니라, 전략 수립과 의사 결정을 주도 인사이트 귀중한 고객 인사이트 보고이기도 합니다. 대화 인텔리전스 도구는 일선에서 수집된 대화 데이터를 분석하고, 이를 바탕으로 도출된 실행 가능한 인사이트 조직 인사이트 제공함으로써 이러한 모든 것을 가능하게 합니다.

Medallia의 대화 인텔리전스는업계 최고의 AI 기반 텍스트 및 음성 분석 기술을 활용하여, 일선 직원부터 경영진에 이르기까지 모든 구성원이 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 지원합니다. 100여 개 이상의 서비스 및 기술 파트너와 연동되는 당사 플랫폼은 컨택 센터 내외부를 막론하고 대화 데이터가 생성되는 모든 곳에서 채팅 기록과 오디오 파일을 신속하게 수집하고 분석합니다.

Medallia의 대화 인텔리전스를 통해 기대할 수 있는 기능은 다음과 같습니다:

• KPI에 영향을 미치는 대화 파악
• 중요한 순간에 대한 컨텍스트가 있는 코칭
• 고객의 불만 사항을 조기에 해결
• 상담원 및 조직 규정 준수 개선

고객 여정을 종합적으로 파악하고, 상담원들이 문제를 신속하게 해결하는 데 인사이트 제공받고 싶으신가요?데모를 예약해 보세요. Medallia 직접 만나, 당사 플랫폼의 대화 인텔리전스 기술이 어떻게 기존 방식을 혁신하여 귀사의 컨택 센터 수익 창출의 컨택 센터 자세히 안내해 드리겠습니다.