컨택 센터 경험 개선하기 성공을 위한 연구 기반 전략

Medallia 인사이트 최신 인사이트 컨택 센터 귀사의 컨택 센터 더 나은 고객 경험 구축하는 방법을 알아보세요. 

고객의 관점에서 볼 때,컨택 센터 개선하는 가장 효과적인 방법은 무엇일까요? Medallia 리서치(Medallia Market Research)는 이를 알아보기 위해 미국 소비자 2,000명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 

Medallia)Medallia시장 조사 인사이트 부문 책임자인앤드류 커스테이지(Andrew Custage)는‘AI의 지능적 활용: 올바른 방식으로 CX 및 컨택 센터 최적화(Intelligently Using AI: Optimize CX & 컨택 센터 the Right Way)’라는 웨비나에서 이번 연구 결과를 발표했습니다. 그는 이 자리에서 대기 시간 단축의 중요성과 자동화를 통한 공동의 기회를 설명하고, 고객 서비스 환경에서 AI와 셀프 서비스가 수행하는 역할을 심도 있게 다뤘습니다. 

프레젠테이션의 주요 내용은 다음과 같습니다:

• 컨택 센터 중요성에 인사이트
• 최신 소비자 연구를 기반으로 상담원의 콜센터 경험 기술 및 성과를 개선하기 위한 주요 전략
• 컨택 센터 의 미래가 시간이 지남에 따라 어떻게 변화 컨택 센터 대한 우리의 전망

Medallia의 소비자 조사 방법론

Medallia 다양한 산업 분야의 브랜드에 다음과 같은 독보적인시장 조사역량을 Medallia . Medallia Agile Research는 통합 소비자 조사 플랫폼으로, 인사이트 직접 설문조사를 기획하고 80개 이상의 언어로 전 세계에 배포하며, 사내 및 제3자 패널을 활용해 특정 대상 집단을 타겟팅하고, 고급 분석 기능을 활용하며, 유연한 실시간 보고 기능을 인사이트 공유할 수 있도록 지원합니다.

이번 컨택 센터 고객 경험 결과는2024년 3월, 미국 성인 2,000명을 대상으로소매, 의료, 금융, 통신, 외식업 등 다양한 산업 분야의 최근 고객 서비스 이용 경험에 대해 실시한설문조사를분석하여 도출되었습니다.

컨택 센터 의 중요성 (그리고 ‘접촉 경험’의 의미)

‘접점 경험’의 의미를 다시 한번 정리하자면, 고객 서비스 컨택 센터 (또는 컨택 센터 )은 웹사이트의 셀프 서비스 도구부터 전화, 실시간 채팅, SMS, 이메일, 소셜 미디어, 앱 내 채널 및 기타 지원 채널을 통해 기업이 제공하는 경험에 이르기까지, 고객이 브랜드의 고객 서비스 팀과 맺는 모든 상호작용을 포괄합니다. 이러한 접점들은 고객이 기업과 함께하는 여정 전반에 걸쳐 전반적인 경험을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 

"고객 서비스는 브랜드가 고객을 확보하고 충성도를 유지하는 데 상당한 역할을 합니다."라고 Custage는 설명합니다. 

실제로 설문조사에 따르면 소비자의 절반 이상(59%)이 제공되는 고객 서비스의 품질이나 상담원이 얼마나 친절한지를 기준으로 한 회사를 다른 회사보다 우선순위에 둔다고 답했습니다.

브랜드에 대한 고객의 인식을 형성하는 또 다른 요소는 주어진 상호작용이 얼마나 맞춤화되어 있느냐입니다. 소비자의 62%는 경험하는 개인화 수준이 자신이 받는 서비스 품질에 대한 느낌에 영향을 미친다고 답했습니다. 

마찬가지로 고객에게 가장 최근의 고객 서비스 상호작용에 대해 질문한 결과, 설문조사 참여자의 57%가 이러한 상호작용이 회사에 대한 전반적인 인식에 영향을 미쳤다고 답했습니다. 

고객들은 전반적으로 최근의 상호작용에 대해 긍정적인 반응을 보였지만, 약 1/3은 고객 서비스 담당자로부터 잘못된 말을 듣는 등 부정적인 경험을 한 적이 있다고 답했습니다(32%). 

고객 인사이트 바탕으로 한 컨택 센터 개선 방법

다음은 상담원의 콜센터 업무 역량과 성과를 향상시키는 효과적인 방법들로, 당사의 설문조사 결과를 바탕으로 한컨택 센터 함께 소개합니다. 

고객 대기 시간 단축 및 고객 응대 속도 향상

고객들에게 개선되었으면 하는 점을 물어본 결과, 당연히 대기 시간 단축이 가장 높은 순위에 올랐습니다. 다른 많은 위시리스트 항목은 더 빠르고 더 적은 노력으로 해결되는 것과 관련이 있습니다. 예를 들어, 고객은 실시간 상담원과 연결하기 위해 여러 단계를 거치는 것을 원하지 않으며, 일단 연결되면 의사소통이 쉽고 지식이 풍부하며 자신의 요구 사항을 충족할 수 있고 자신의 이름과 고객 이력에 대한 정보를 이미 알고 있는 상담원과 통화하기를 원합니다.

마찬가지로 대기 시간이 짧은 고객이 전반적인 만족도(OSAT) 평가에서 긍정적인 평가를 할 가능성이 가장 높습니다. 이는 대기 시간이 긴 브랜드에게 큰 성장 기회입니다. 연구에 따르면 대기 시간이 1분 이하인 고객은 30%에 달하지만, 비슷한 비율의 고객이 10분 이상을 기다려야 하는 것으로 나타났습니다. 

이 모든 것은 컨택 센터가 서비스 제공 속도를 추적하고 향상시켜야 할 필요성을 시사합니다. 이는 최초 응답 시간, 해결 시간, 첫 번째 문의 해결률, 평균 처리 시간, 평균 응답 시간 등 주요 고객 서비스 지표를 모니터링하고 개선함으로써 달성할 수 있습니다. 

상담원에게 친절하게 대하도록 장려하기

친절한 고객 서비스 상담원은 소비자가 해당 기업에 대해 갖는 인상에 긍정적인 영향을 미칩니다. 가장 높은 고객 만족도는 친절한 고객 서비스 상담원이 있을 때 나타납니다. 또한 이는 고객이 개선을 희망하는 컨택 센터 5대 요소 중 하나입니다.

팀들은 AI를 활용해 모든 상호작용에서 고객의 감정을 실시간으로 분석함으로써, 상담원이 친근하게 비춰지고 있는지 파악하고컨택 센터 관리를한 단계 강화할 수 있습니다. 또한, 고객 피드백을 즉시 수집하는품질 관리 플랫폼을통해 상담원은 자신의 강점을 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 긍정적인 어조를 사용하고, 공감을 보여주며, 친근하고 도움이 되는 모습으로 비춰지고 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 

모든 상호작용을 개인화

위에서 살펴본 바와 같이 브랜드의 개인화 수준은 서비스 품질에 대한 소비자의 인식을 형성합니다. 설문조사에 참여한 소비자 중 5명 중 3명은 자신의 필요와 선호도에 맞는 개인화된 서비스를 받았다고 답했으며, 절반이 조금 넘는 56%는 자신의 이름, 사례 번호 또는 고객 이력을 참조한 개인화된 인사말을 받았다고 답했습니다. 이 두 가지 조사 결과는 고객 만족도와 고객 유지를 강화하기 위해 팀이 맞춤형 상호작용을 개선할 수 있는 격차를 보여줍니다.

결국, 설문조사에 따르면 개인화된 경험을 한 고객일수록 OSAT 평점이 더 높다고 응답할 가능성이 높습니다. 소비자가 개인화에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 이전 연구( Medallia )에 따르면 맞춤형 경험이 브랜드 선택을 유도하며, 고객 서비스 상호작용에서 개인화를 개선하기 위해 브랜드가 취해야 할 가장 중요한 단계는 다음과 같은 것임을 알 수 있습니다:

• 고객 충성도를 위해 고객에게 특별 인정, 보상 또는 대우 제공
• 새로운 고객 서비스 상담원에게 연결될 때 고객이 정보를 반복할 필요가 없도록 보장하기
• 결제 연체, 반품 등에 대해 용서 또는 이해를 구합니다.
• 오류 감지 시 사전 예방적 지원 제공
• 고객 서비스 상담원에게 소비자의 전체 고객 이력에 대한 액세스 권한 제공

지원 채널로서 전화 통화에 투자하되 디지털을 소홀히 하지 마세요.

소비자들에게 네 가지 가상 고객 서비스 시나리오에 대해 어떤 채널을 가장 많이 사용할 것 같은지 물어본 결과, 여전히 전화를 가장 먼저 선택할 가능성이 높다는 사실을 발견했습니다.

"전화는 의심할 여지 없이 중요하지만, 가장 일반적인 개별 방법인 전화가 1위를 차지하고 있지만, 전체적으로는 디지털 방식이 점점 더 대중화되어 전체 전화의 순위를 앞질렀다는 점에 주목해야 합니다."라고 커스테이지가 설명합니다.

선도적인 기업들의컨택 센터 참고할 때, 모범 사례는 디지털, 전화, 대면 지원 채널을 유기적으로 연계하고, 컨택 센터 성과를 컨택 센터 관리·분석·최적화하여 최대의 효과를 거두는 것입니다. 

채널 전반의 문제 해결 개선

고객들은 전화 통화나 기업 웹사이트의 온라인 양식과 같은 일부 채널에서는 고객이 다른 채널을 통해 추가 지원을 받지 않아도 완전한 해결로 이어질 가능성이 높은 반면, 다른 채널에서는 그렇지 않은 경우가 많아 접점 간 불균등한 서비스를 받고 있다고 보고합니다. 

연결된 경험을 제공하는 브랜드는 여러 채널에서 일관되고 목적에 맞게 설계된 경험을 제공하여 고객 충성도를 높이고 고객 서비스 비용을 낮추며 매출 성장을 가속화할 수 있습니다. 기업에게 분명한 기회는 디지털 채널, 특히 고객 지원 사용량과 고객이 실제로 문제를 해결하는 데 가장 큰 격차가 있는 SMS, 대화형 음성 응답 시스템, 소셜 미디어를 통한 문제 해결을 두 배로 늘리는 것입니다. 

셀프 서비스 옵션에 대한 고객 교육

고객이 고객 서비스에 문의하는 가장 큰 이유는 발생한 문제에 대한 실시간 지원이 필요하다고 생각하기 때문입니다.

또한 소비자는 즉시 실시간 지원이 필요하고 스스로 문제를 해결할 수 있다는 확신이 없을 때 셀프 서비스를 시도하기보다는 고객 지원팀에 문의합니다. 

기업은 튜토리얼이나 도움말 센터와 같은 다양한 셀프 서비스 리소스를 손쉽게 이용할 수 있도록 함으로써 컨택 센터 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원함으로써 컨택 센터 업무 부담을 컨택 센터 고객의 대기 시간과 번거로움을 최소화할 수 있습니다.

셀프 서비스 옵션이 너무 번거롭거나 시간이 많이 걸리지 않도록 하는 것이 중요한데, 이는 포기로 이어질 수 있기 때문입니다.

"전체적으로는 약 절반의 사람들이 고객 서비스가 필요한 경로로 가기 전에 적어도 30분 정도는 기다립니다."라고 Custage는 말합니다. 

고객에게 더 많은 서비스 옵션을 제공하고 이러한 선택 사항을 고객에게 알립니다.

브랜드가컨택 센터 간소화하기 위해 도입할 수 있는 창의적인컨택 센터 중 하나는,스마트 콜백 기술을 활용한 예약 콜백과 같은 보다 유연한 지원 옵션을 제공하고, 이러한 선택 사항에 대해 고객에게 지속적으로 안내하는 것입니다.

"회사에서 대기 대신 콜백을 예약하도록 하는 것은 긴 대기 시간을 해결하고 대기 중이라는 부정적인 경험을 해소할 수 있는 방법이지만, 소비자 5명 중 1명만이 콜백을 옵션으로 예약했다고 답했습니다."라고 Custage는 말합니다. 

가장 일반적인 요구 사항을 자동화하고 해결하는 방법 찾기

고객 서비스에 문의하는 가장 일반적인 이유는 배송 날짜나 계정 잔액 등의 상태 확인, 청구에 대한 이의 제기 또는 추가 정보 얻기, 청구서 결제, 계정 정보 업데이트, 회사 앱이나 웹사이트의 기술적 오류 처리 등입니다. 

이러한 업무를 자동화하거나, 고객이 디지털 셀프 서비스 도구를 통해 직접 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 기업은 고객이 컨택 센터 문의할 필요성을 고객 경험 컨택 센터 부담을 줄이고 전반적인 고객 경험 개선할 수 있습니다.

상담원이 고객 문제를 완벽하게 해결할 수 있도록 역량 강화

"문제 해결률이 +90%를 훨씬 상회하는 매우 높은 수준이면 좋겠습니다."라고 커스티지는 말합니다. 하지만 고객 5명 중 3명 정도만이 최근 고객 서비스 문제가 완전히 해결되었다고 답했습니다.

소비자의 10% 이상이 상호작용이 완전히 성공적이지 않을 경우 경쟁업체로 이동했거나 이동할 의향이 있다고 응답했기 때문에 이는 매우 중요합니다.

특히 서비스 비용을 낮출 수 있는 기회와 좋지 않은 경험 이후 고객 충성도를 회복하는 데 따르는 어려움을 고려하면 해결율을 개선하는 것은 많은 가치를 가져올 수 있다고 커스티지는 설명합니다. 

고객이 같은 실수를 반복하지 않도록 하세요.

고객 10명 중 4명 이상이 최근 고객 서비스 이용 시 동일한 정보를 두 번 이상 제공해야 했다고 답했습니다. 이는 고객 응대에 소요되는 시간을 늘리고 고객의 번거로움을 가중시킬 뿐만 아니라, 고객이 개선을 가장 바라는 컨택 센터 주요 영역 중 하나이기도 합니다.

Medallia의 AI 기반 지능형 요약 기능을 통해 팀은 연락 사유를 포함한 모든 상호작용에 대한 맞춤형 요약을 자동으로 받아볼 수 있어 고객과 상담원 모두의 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 

고객들에게 컨택 센터 이용 컨택 센터 대한 피드백을 요청하세요

고객의 52%만이 가장 최근 고객 서비스 상호작용에 대해 피드백을 제공할 기회가 있었다고 답했습니다. 

이는 놓친 기회입니다. 소비자의 약 절반은 자신의 경험 인사이트 공유할 의향이 있기 때문입니다. 

컨택 센터 의 미래

소비자들이 셀프 서비스 도구를 이용하거나 소셜 미디어 및 SMS를 통해 컨택 센터 소통하는 것을 점점 더 선호함에 따라, 향후 컨택 센터 점차 디지털화되고 자동화될 전망입니다. 또한 기업들이 고객 서비스 프로세스를 개선하기 위해 AI를 활용하는 것을 기꺼이 수용하려는 움직임도 나타나고 있습니다. 

셀프 서비스 도구로 역량을 강화하기를 원하는 고객

거의 절반에 가까운 소비자가 라이브 채널을 통해 지원을 받기 전에 셀프 서비스 또는 자동화된 도움말을 선호한다고 답했습니다. 

소셜 미디어를 서비스 채널로 사용하려는 고객

비슷한 비율(40%)의 소비자는 소셜 미디어나 문자 메시지를 통해 고객 서비스를 받을 수 있는 기회가 더 많아졌으면 좋겠다고 답했습니다. 

고객들은 대부분 AI에 대해 낙관적입니다.

대다수의 소비자는 고객 서비스 경험을 개선하기 위해 AI를 사용하는 브랜드에 대해 낙관적이거나 중립적인 태도를 보입니다. 이에 따라 기업은 Medallia의 지능형 요약 및 스마트 응답과 같은 AI 기반 기능으로 전환하여 상담원의 시간 소모적이고 반복적인 작업을 없애고 고객 서비스 프로세스의 속도를 높일 수 있는 기회가 열렸습니다. 

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