화난 고객과 소통하는 방법: 15가지 간단한 팁

고객 서비스는 기대치를 충족하고 그 이상을 제공해야 하지만, 충성도를 확보하기 위한 이러한 노력이 항상 계획대로 진행되는 것은 아닙니다. 또한 연말연시에는 문의가 급증하기 때문에 고객 서비스 팀에 추가적인 부담이 가중될 수밖에 없습니다.

화난 고객이 일선에서 불만을 표출하면 모든 것이 순식간에 바뀝니다.

화난 고객으로부터 폭언을 들으면 스트레스가 크게 증가하며, 아무리 침착하고 냉정하며 차분한 상담원이라도 흔들릴 수 있습니다. 화난 고객을 다룰 준비가 되어 있지 않은 상담원은 관계를 회복하는 것이 마치 손해를 보는 것처럼 보이기 때문에 당장의 생존만 바라게 됩니다.

하지만 꼭 그럴 필요는 없습니다. 화난 고객이 하는 말이 불쾌할지라도 행복으로 가는 길은 남아 있습니다. 화를 제거하면 상대방은 앞으로 긍정적인 경험을 원하는 고객일 뿐입니다. 상대방이 신경 쓰지 않는다면 고객은 아예 연락을 하지 않을 것입니다.

상담원은 상황을 반전시킬 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 고객 서비스에서 지식과 권한은 중요한 기술이지만 고객과의 관계를 회복하는 것은 효과적인 커뮤니케이션에 달려 있습니다. 상담원이 화난 고객에게 어떤 말을 하고 어떻게 정보를 전달하느냐에 따라 모든 것이 달라집니다.

다음은 상담원이 화난 고객을 진정시키고 브랜드에 대한 신뢰를 회복하기 위해 사용할 수 있는 전략입니다.

화난 고객을 만족시키는 상담원을 위한 15가지 모범 사례

1. 고객에 대해 잘 파악하세요.
2. 잘 들어보세요.
3. 성실하게 답변하세요. 
4. 더 자세히 알아보세요. 
5. 문제를 인정합니다. 
6. 행동 계획을 제안하세요. 
7. 긍정적인 언어를 사용하세요.
8. 다양한 솔루션을 제공하세요.
9. 전송이 필요한 경우 고통 없이 전송하세요.
10. 고객의 피드백이 도움이 되도록 하세요.
11. 적극적인 공감을 실천하세요.
12. 명확하고 존중하는 경계를 설정하세요.
13. 제품/서비스 변경 사항에 대한 최신 정보를 받아보세요.
14. 후속 조치를 제공하세요.
15. 학습하고 반복하세요.

화난 고객이 적이 아니라 해결되지 않은 문제가 적입니다. 자신을 고객의 최고의 옹호자라고 생각하고 자신의 태도와 기질이 이를 반영한다면 대화를 긍정적인 방향으로 이끌고 어떤 상황에서도 최선을 다할 수 있습니다.

그 찡그린 표정을 뒤집어 봅시다!

#1. 고객에 대한 정확한 이해

• 고객을 인정하고 존중하세요.
• 브랜드에 대한 고객의 이력을 관찰하세요.
• 관계의 본질을 이해합니다.
• 고객의 지식 수준, 성격, 어조를 고려하세요.
• 고객을 진정으로 소중히 여기세요.

화난 고객은 매우 다양합니다. 일부는 무뚝뚝하고, 일부는 무례하며, 일부는 완전히 적대적입니다. 이들의 공통점은 무엇일까요? 성난 고객은 인정받고 존중받기를 원합니다.

불만 사항의 세부 사항에 얽매이기 전에 고객과 연결된 개인에게 집중하세요. 고객이 브랜드와 맺은 관계를 관찰하여 관계의 성격과 그 역사가 얼마나 오래되었는지 파악하세요. 고객의 지식 수준, 성격, 어조에 세심한 주의를 기울여 적절하게 소통할 수 있도록 하세요.

고객 서비스에서는 '성공할 때까지 가짜를 만들어라'는 말은 통하지 않습니다. 고객은 힘들게 번 돈으로 돈을 지불하며, 그 대가로 귀사의 가치를 보여주는 서비스 품질을 기대합니다.

예

반복적으로 기술적 문제를 겪는 충성도가 높은 구독자가 있다면 브랜드와 함께한 이력을 어필하세요. 이렇게 말할 수 있습니다: "몇 년 동안 저희 브랜드에 대한 귀하의 충성도에 진심으로 감사드리고 싶습니다. 귀하가 소중한 고객이라는 것을 알고 있으며, 지속적인 지원에 감사드립니다. 폭넓은 지식과 항상 친절한 태도로 고객과 소통해 주신 점을 감안할 때, 저희는 고객의 우려 사항을 진지하게 받아들이고 있으니 안심하시기 바랍니다."

#2. 잘 듣기

• 고객과 단절하지 마세요. 
• 환기를 시키세요. 
• 어조가 아닌 콘텐츠에 집중하세요.

"죄송합니다" 또는 "제가 도와드릴 수 있습니다"라는 부적절한 말로 고객의 말을 중간에 끊지 마세요. 어색하고 어눌한 어조로 통화를 끝내고 싶다는 의도를 드러내는 행동이며, 이는 성난 불에 기름을 붓는 격이 될 뿐입니다.

고객이 불만을 토로하고 싶으면 토로하게 하세요! 마이크를 넘겨주고 불만을 토로할 시간을 주세요. 냉정한 조사자가 되세요: 전달 내용 자체보다는 전달되는 내용에 집중하세요.

예

고객이 배송 지연으로 인해 화를 내며 지원팀에 연락하는 경우 상담원은 인내심을 가지고 고객의 이야기를 들어야 합니다. 응답하기 전에 고객이 우려를 털어놓을 수 있도록 하세요. 다음과 같이 통화를 시작하여 고객을 안심시킬 수 있습니다: "저는 여러분의 이야기를 듣고 도와드리기 위해 왔으니 계속해서 우려 사항을 말씀해 주세요. 여러분이 직면한 문제의 세부 사항을 이해할 수 있도록 중간에 끼어들지 않겠습니다. 여러분의 피드백은 소중하며 문제를 해결하기 위해 함께 노력하겠습니다."라고 말합니다.

#3. 성실한 답변

• 브랜드에 잘못이 있는 경우 구체적인 사과를 제공하세요.
• PIA 원칙을 활용하세요: 파워 워드, '나' 진술, 해결 보장.

브랜드가 실수를 저지른 것이 분명하다면 진심 어린 겸손한 사과를 통해 고객의 입장을 고려한 세심한 배려와 책임감을 보여주세요. 불만 사항에 대해 구체적으로 사과하고 고객이 겪은 어려움을 이해한다는 점을 분명히 전달하세요.

브랜드가 명백한 잘못을 저지르지 않았을 수도 있습니다. 화난 고객은 신경 쓰지 않습니다. 브랜드가 이러한 상황에 처해 있다면 PIA 원칙을 시도해 보세요: 파워 워드(예: "죄송합니다"), '나'의 진술(책임을 지겠다), 해결 보장(문제를 해결하겠다는 약속).

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고객이 결함이 있는 제품을 받으면 주저하지 마세요. 불편을 끼쳐 드린 점에 대해 사과하세요. 화난 고객에게 PIA 원칙을 실천하기 위해 할 수 있는 말은 다음과 같습니다: "결함이 있는 제품을 받으셔서 죄송합니다. 제가 직접 교체품을 보내드리도록 하겠습니다."라고 말하세요. 고객의 계정을 불러와서 어떤 옵션이 있는지 확인합니다.

#4. 더 자세히 알아보기

• 자세한 내용과 설명을 요청하세요.
• 근본적인 문제를 파악합니다.
• 철저한 조사를 거쳐 최상의 솔루션을 제공합니다.

고객에게 자세한 내용과 설명을 요청하여 근본적인 문제를 파악하고 문제 해결을 위한 노력을 보여주세요. 문제를 충분히 조사한 후에는 고객에게 가장 적절한 최상의 해결책을 제공할 수 있는 위치에 서게 되며, 이는 화난 고객이 가치 있다고 느끼게 하고 향후 연락을 예방할 수 있는 좋은 방법입니다.

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불완전한 배송의 원인을 밝혀내야 할 수도 있습니다. 창고에서 포장 오류로 인해 품목이 누락되었을 수도 있습니다. 다음과 같이 말하여 더 많은 정보를 제공하도록 유도하세요: "문제의 세부 사항을 공유해 주셔서 감사합니다. 제가 이 문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 몇 가지 사항을 명확히 설명해 주시겠어요? 전체적인 상황을 파악한 후에 만족스럽게 문제를 해결할 수 있는 가장 적합한 해결책을 제시해 드리겠습니다."라고 말합니다.

#5. 문제 인정하기

• 세부 사항을 기록해 두세요.
• 고객에게 문제를 반복하여 확인합니다.
• 고객에게 좋은 서비스를 제공한다는 확신을 심어주세요.

세부 사항을 적고 모든 내용을 정리한 후에는 들은 내용을 다시 반복하고 확인을 요청하세요. 고객은 여러분이 세심한 주의를 기울이고 있고, 고객 편에 서 있다는 것을 알게 될 것입니다. 이 간단한 제스처는 분노를 빠르게 확산시키고 분위기를 크게 바꿀 수 있습니다.

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이렇게 말하듯 간단합니다: "모든 것을 정확하게 파악하기 위해서입니다: 현재 [문제 설명]이 발생하고 있습니다. 맞나요? 추가로 우려되는 사항이 있으면 알려주세요. 이 문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다."라고 답하면 됩니다.

#6. 행동 계획 제안

• 주인의식을 가지세요.
• 해결 단계를 자세히 설명합니다.
• 내선 번호, 이메일 또는 티켓 번호 등 후속 조치 세부 정보를 입력합니다.

고객에게 주인의식을 가지고 상황을 처리하고 있음을 알립니다. 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 것인지, 고객이 무엇을 기대할 수 있는지 정확히 설명한 다음 후속 조치를 약속하세요.

가능하면 고객이 쉽게 후속 조치를 취하고 문의 상태를 확인할 수 있도록 직통 내선 번호나 이메일 주소와 티켓 번호를 제공하세요. 현재 문제를 해결하고 있으며, 끝까지 추적할 의사가 있고, 결과에 대해 책임을 진다는 것을 보여줄 수 있는 이보다 더 좋은 방법은 없습니다. 또한 고객은 다음에 전화할 때 처음부터 다시 시작할 필요가 없다는 사실에 안심할 수 있습니다.

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여기에는 고객에게 교체 제품의 추적 번호를 제공하여 고객이 언제 제품을 받을 수 있는지 알 수 있도록 하는 것이 포함될 수 있습니다. 이렇게 말할 수 있습니다: "귀하의 문제를 직접 처리하기 위해 왔습니다. 이 문제를 해결하기 위해 저희가 취할 조치를 간략하게 설명해 드리겠습니다. 통화 후 이 문제를 해결하고 저에게 직접 연락할 수 있는 내선 번호를 알려드리겠습니다. 또한 원활한 후속 절차를 위해 참조 번호가 포함된 이메일을 보내드리겠습니다."

#7. 긍정적인 언어 사용

• 부정적인 문구는 피하세요.
• 긍정적인 용어로 대안을 제시합니다("저희가 확실히 그렇게 해드릴 수 있습니다.").
• 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지 전달하세요.

화난 고객이 제공할 수 없는 것을 요구할 수 있습니다. "안 돼요" 또는 "그럴 수 없어요"라고 말하는 대신 Apple Genius Bar 전문가들이 가르치는 대로 긍정적인 용어로 답변을 구성하세요. 미소를 지으며 친절한 어조로 고객을 대신하여 무엇을 할 수 있는지 알려주세요.

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까다로운 고객이 제공할 수 없는 것을 요청할 수 있습니다. "안 돼요" 또는 "그럴 수 없어요"라고 말하는 대신 Apple Genius Bar 전문가들이 가르치는 대로 긍정적인 용어로 답변을 구성하세요. 미소를 지으며 친절한 어조로 고객을 대신하여 무엇을 할 수 있는지 알려주세요.

#8. 다양한 솔루션 제공

• 경직된 접근 방식을 피하세요.
• 불만족스러운 고객을 위한 다양한 솔루션을 제공하세요.
• 고객에게 선택권을 부여하세요.

나쁜 브랜드 경험은 고객에게 좌절감을 안겨주고 때로는 절망감을 안겨줍니다. 받아들이거나 떠나는 고객 서비스 접근 방식도 같은 효과를 가져올 수 있습니다. 가능하면 화난 고객에게 최소 두 가지 선택권을 제공하여 고객이 서비스 경험의 결과를 통제할 수 있도록 하세요.

이는 지쳐서 브랜드를 떠날 준비가 된 고객을 상대할 때 특히 중요합니다. 고객과 브랜드가 모두 만족할 수 있는 몇 가지 옵션을 제시하면 관계를 회복할 수 있는 좋은 기회가 됩니다.

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화난 고객에게 누락된 품목의 신속한 배송 또는 다음 구매 시 할인 등 문제를 해결할 수 있는 다양한 방법을 제공하세요. 이렇게 말할 수 있습니다: "저희는 유연성을 중요하게 생각하므로 다양한 솔루션을 제공하고자 합니다. 여기서 중요한 것은 바로 고객입니다. 다양한 옵션을 검토하여 가장 적합한 옵션을 찾아드리겠습니다."라고 말할 수 있습니다.

#9. 이전이 필요한 경우, 고통 없이 이전하세요.

• 고객에게 전송에 대해 알립니다.
• 수신 에이전트에 대한 세부 정보를 제공하세요.
• 따뜻한 인수인계가 이루어지도록 하세요.

화난 고객을 팀원이나 회사 내 다른 사람에게 연결해야 하는 경우에는 따뜻하게 연결하세요. 고객에게 누가 어떻게 도와줄 것인지 알려주고 통화를 연결할 수 있는지 허락을 받습니다. 전화를 받는 팀원이 고객의 이름을 알고 있고 문제를 인지하고 있는지 확인하세요.

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기술적인 문제로 인해 전문적인 지원이 필요한 경우에는 전환이 필요한 이유(및 추가 대기 시간)를 명확하게 전달하세요. 원활한 전환은 고객이 버려지는 것이 아니며 곧 전문가와 통화할 수 있다는 사실을 알려줍니다. 간편한 전환을 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

#10. 고객의 피드백이 도움이 되도록 보장하기

• 피드백을 기록해 두세요.
• 관련 팀에 피드백을 전달하고 있는지 확인합니다.
• 고객이 가치 있고 참여한다고 느끼게 하세요.

통화를 종료하거나 전환하기 전에 잠시 시간을 내어 화난 고객에게 피드백이 기록되었다는 사실을 알려주세요. 상사 및 관련 브랜드 팀에 정보를 전달하여 고객 경험(CX)을 개선하고 다른 고객이 비슷한 불만을 겪지 않도록 하겠다고 약속하세요.

많은 기업이 내부적으로 불만 사항에 대한 후속 조치를 취하더라도 고객에게 이러한 사실을 알리는 경우는 많지 않습니다. 화난 고객에게 자신이 브랜드의 이해관계자라는 사실을 알려주면 고객이 전화를 걸어준 것을 기쁘게 생각하고 지속적인 인상을 남길 수 있습니다.

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고객이 특정 제품 기능에 대한 피드백을 제공하면 고객의 의견에 감사하고, 제품 개발팀과 공유할 것이며, 제품 개선에 도움을 준 것에 대해 감사를 표할 수 있습니다. 고객의 의견이 브랜드 성장에 필수적인 요소임을 알려주세요.

#11. 적극적인 공감 연습하기

• 고객의 감정에 대한 이해를 보여주세요. 
• 비난하거나 방어적인 태도를 취하지 마세요. 
• 공감할 수 있는 문장을 사용하세요.

화난 고객과 대화할 때 공격성, 비난하는 언어, 공개적인 대립은 모두 흔한 일입니다. 하지만 긴장을 완화하기 위해 최대한 지원과 안심을 제공하세요. 회사의 잘못이 아니더라도 고객을 비난하거나 방어적인 태도를 취하는 것은 피하세요. 분노를 배제하면 상대방 고객은 앞으로 긍정적인 경험을 원할 뿐입니다. "얼마나 답답하실지 이해합니다" 또는 "왜 이런 감정을 느끼는지 알겠습니다"와 같이 공감하는 표현을 사용하여 고객의 감정을 인정하고 있음을 보여주세요.

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고객이 청구 오류로 인해 실망한 경우 침착하고 정중한 어조를 유지하면서 "청구서에 잘못된 요금이 청구되어 얼마나 실망스러우실지 이해합니다."라고 말하여 적극적으로 공감하는 태도를 보여주세요. 이 문제를 해결해 드리기 위해 제가 도와드리겠습니다."라고 말하세요.

#12. 명확하고 존중하는 경계 설정

• 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 명확하게 정의하세요. 
• 비현실적인 약속을 하지 마세요. 
• 고객이 브랜드의 정책을 이해하고 있는지 확인합니다.

가능한 범위를 투명하게 알려주세요. 화난 고객이 상황을 진정시키려면 실제로 도움을 줄 수 있는 범위가 어디까지인지 알아야 합니다. 제한 사항이나 나쁜 소식을 전달해야 할 때에도 침착함을 유지하면 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 고객의 요청을 이행할 수 없는 이유를 간단하고 간략하게 설명하세요. 그리고 지킬 수 없는 약속은 하지 마세요. 비현실적인 약속은 더 큰 실망으로 이어질 수 있습니다. 

필요한 경우 고객이 회사 정책을 이해하는 데 도움이 되는 참고 자료나 리소스를 제공하세요. 더 많은 정보를 제공하면 고객이 경계가 자의적인 것이 아니라 확립된 표준의 일부임을 인식하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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고객이 회사 정책에 위배되는 상당한 할인을 요청하는 경우 "귀하의 요청은 이해하지만 회사 정책상 그 정도의 할인은 허용되지 않습니다."라고 말하여 명확한 경계를 설정할 수 있습니다. 하지만 선의의 표시로 10% 할인을 제공할 수 있습니다."라고 말하세요. 또는 다른 솔루션을 제안하세요. 여러분이 통제할 수 있고 회사 정책 내에서 가능한 행동만 약속하세요.

#13. 제품 및 서비스 변경 사항에 대한 최신 정보 받기

• 상담원을 정기적으로 훈련하고 교육하세요. 
• 현재 정책과 절차를 숙지하고 있는지 확인합니다. 
• 지식창고에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 

상담원은 상황을 바꿀 수 있는 힘을 가지고 있습니다. 지식과 권한은 고객 서비스에서 중요한 기술입니다. 그렇기 때문에 워크샵, 웨비나 등을 통해 상담원에게 제품이나 서비스 업데이트에 대해 정기적으로 교육하고 훈련시켜야 합니다. 

상담원에게 FAQ, 매뉴얼, 교육 문서에 대한 액세스 권한을 제공하여 빠르게 참조할 수 있도록 하세요. 상담원이 최신 정보를 숙지하고 있으면 화난 고객에게 보다 정확하고 자신감 있게 답변할 수 있습니다. 반품 정책, 보증 정보 및 기타 고객 관련 프로토콜을 일관성 있게 준수하는 것도 고객 신뢰에 필수적입니다. 상담원이 화난 고객에게 어떤 말을 하고 어떻게 정보를 전달하느냐에 따라 모든 것이 달라집니다.

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사전 예방적인 접근 방식을 취하여 상담원에게 최근 제품 변경 사항에 대한 최신 정보를 제공하세요. 화난 고객이 새로운 기능에 대해 문의하면 상담원이 고객에게 어떤 이점이 있는지 설명할 수 있습니다. 상담원이 고객의 요구를 예측하여 관련 제품이나 서비스를 추천해 주면 고객은 고마워할 것입니다.

#14. 후속 조치 제공

• 감사 이메일이나 예의 전화로 후속 조치를 취하세요. 
• 경험에 대한 피드백을 요청하세요. 
• 고객의 장기적인 만족에 관심이 있다는 것을 보여주세요.

고객의 문제가 해결된 후에는 신속하게 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다! 화난 고객이 아무리 불쾌한 말을 해도 행복으로 가는 길은 남아 있습니다. 신경 쓰지 않는다면 고객은 아예 연락을 취하지 않을 것입니다. 불만을 제기한 후에는 고객의 비즈니스가 얼마나 중요한지 인정하고 도움을 줄 수 있게 해준 것에 대해 감사를 표현하세요. 고객과의 관계를 유지하는 것은 효과적인 커뮤니케이션에 달려 있습니다.

감사 이메일이나 예의 전화는 팀이 고객의 경험에 관심을 갖고 있다는 것을 보여줍니다. 또한 고객에게 추가적인 우려 사항이나 피드백을 말할 수 있는 기회도 제공합니다. 고객에게 잘된 점과 개선의 여지가 있는 부분에 대한 생각을 공유하도록 초대하세요. 이를 통해 지속적인 상호 작용과 관계 구축의 문을 열 수 있습니다.

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배송 지연을 해결하기 위해 대체 제품을 보내면 고객에게 기다려준 것에 대해 감사하는 이메일을 보내 후속 조치를 취합니다. 고객이 제시간에 교체 제품을 받았는지 물어봅니다.

#15. 학습 및 반복

• 지속적인 학습을 장려하세요.
• 상담원으로부터 피드백을 수집하세요.
• 고객 피드백을 통합하세요.

화난 고객으로부터 폭언을 들으면 스트레스가 크게 증가하며, 아무리 침착하고 냉정하며 차분한 상담원이라도 흔들릴 수 있습니다. 상담원들이 성공할 수 있도록 고객 서비스 팀에 지속적인 학습을 장려하세요. 화난 고객을 응대할 준비가 되어 있지 않은 상담원은 그 순간만 버티면 되기 때문에 관계를 회복하는 것은 요원한 일처럼 보일 수 있습니다. 화난 고객에게 가장 효과적인 전략이 무엇인지에 대한 피드백을 수집하여 상담원의 소진을 방지할 수 있습니다. 또한 고객 피드백에서 얻은 귀중한 인사이트를 고객 서비스 프로세스를 개선하는 데 적용할 수도 있습니다.

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고객 서비스 팀에서 화난 고객과의 상호작용이 증가하는 것을 발견하면 근본 원인을 파악할 수 있습니다. 새로운 소프트웨어 업데이트와 관련이 있을 수 있으며 고객이 적응하는 데 어려움을 겪고 있을 수 있습니다. 소프트웨어 변경 사항을 해결하기 위해 특별히 고안된 상담원용 교육 세션을 실시하세요. 일반적인 사용자 문제를 파악하면 상담원이 화난 고객을 효과적으로 진정시키는 데 도움이 됩니다.

화난 고객에 쉽게 대응하는 방법 알아보기

화난 고객은 자신의 진짜 감정을 말하지만, 최전선에 있는 상담원이 평정심을 유지한다면 고객을 유지할 수 있는 희망은 사라지지 않습니다. 교육과 코칭에 약간의 조정이 필요하겠지만 곧 상담원들은 균형 잡힌 서비스 제공 방식을 통해 고객의 거친 말을 털어내고 분노를 기쁨으로 전환할 수 있는 능력을 갖추게 될 것입니다.