최고 경험 책임자(CXO)란 무엇인가요? 조직을 이끌 최고의 CXO를 채용하기 위한 자질

최고 경험 책임자(CXO)란 무엇일까요? 우리 회사에 왜 CXO가 필요할까요? 그리고 조직의 고객 경험 직원 경험 이끌 적임자인 CXO를 어떻게 채용해야 할까요? 이 글에서는 이러한 질문들에 대한 답변을 드리고, CXO 직무 설명서 양식도 함께 공유해 드리겠습니다.

커넥티드 경험은 모든 산업에서 가장 성공적인 조직이 최우선적으로 고려하는 사항입니다. 하지만 조직은 어딘가에서 전략을 마련해야 합니다.

최고 경험 책임자(CXO)는 회사의 고객 경험 및 직원 경험 프로그램에 대한 전략적 개선을 통해 매출과 성장을 주도합니다. 최고 고객 책임자(CCO) 또는 최고 고객 경험 (CCXO)라고도 불리는 CXO는 최고 경영진(C-suite)에 속합니다. 그들의 리더십은 조직 전반에 걸쳐 영향을 미칩니다. 결국 매일 고객과 직접 소통하는 것은 일선 직원들이기 때문입니다.

최고 경험 책임자는 비교적 새로운 역할이지만, CXO는 빠르게 비즈니스에 필수적인 역할이 되었습니다. 하버드 비즈니스 리뷰는 모든 기업에 최고 경험 책임자가 필요하다고 주장했으며, 가트너 데이터에 따르면 현재 거의 모든 조직(90%)이 CXO, CCO 또는 이와 동등한 역할을 맡고 있습니다.

조직이 확장됨에 따라 최고 경험 책임자의 필요성이 크게 증가합니다.

최고 경험 책임자는 어떤 일을 하나요?

오늘날의 비즈니스 환경에서 진정한 고객 중심 브랜드가 되려면 최고 경험 책임자를 고용해야 합니다. 이러한 핵심 담당자가 하는 일을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 대표

최고 경험 책임자는 고객의 요구와 관점을 최고 경영진에게 전달하는 역할을 담당합니다. 이들은 조직의 최고위층에서 고객의 목소리를 들을 수 있도록 합니다.

조직 구조

CXO의 역할은 기업마다 다를 수 있습니다. 일부 기업에서는 고객 경험 책임자가 CMO와 같은 다른 최고 경영진에게 고객 경험 . 반면 다른 기업에서는 CXO가 더 폭넓은 역할을 맡아 고객과 직원 경험 활동을 모두 관리하기도 합니다.

팀 구성

최고 경영진(CXO)은 전문적인고객 경험 구성하는 임무를 맡고 있습니다. 이 팀에는 대개 분석, 디자인, 변화 관리 분야의 전문가들이 포함되어 있으며, 이들은 모두 협력하여 고객 경험 개선합니다.

전략적 리더십

CXO는 회사의 전반적인고객 경험 총괄합니다. 이들은 계획을 실행으로 옮기기 위한 실질적인 조치를 취함으로써 조직이 고객 중심 경영을 실현하도록 이끕니다.

모니터링 지표

순추천지수(NPS®)나고객 만족도(CSAT)와 같은 핵심 성과 지표는 CXO에게 단순한 데이터에 그치지 않습니다. 이들은이러한 지표를 활용하여 고객 경험 측정하고 개선합니다.

비즈니스 목표에 부합하기 

CXO는 고객 경험 단순히 고객 만족도를 높이는 데 그치지 않고, 매출 증대 및 비용 절감과 같은 더 광범위한 비즈니스 성과 달성에 기여할 수 있도록 노력합니다.

최고경험책임자를 성공으로 이끄는 4가지 자질

성공적인 최고 경영진(CXO)을 다른 이들과 차별화하는 요소는 무엇일까요?프레디 맥(Freddie Mac) 고객 경험 총괄 및JP모건 체이스(JPMorgan Chase & Co)의 고객 경험 및 전략 총괄을 역임한 업계 리더빌 스타이코스(Bill Staikos)가 잠재적 후보자에게서 찾아야 할 핵심 자질을 소개했습니다.

모든 상자를 체크하는 사람을 찾으면 조직의 CX 및 EX 노력을 성공으로 이끌 수 있습니다.

1. 영향력 기술

CXO는 개별 기능에 대한 직접적인 소유권을 가지지만 동시에 전체 비즈니스를 변화시켜야 하므로 다른 사람들에게 영향력을 행사하고 설득하고 안내할 수 있어야 효과적으로 일할 수 있습니다.

"CXO는 최고 경영진뿐만 아니라 그 아래 계층에도 영향을 미칠 수 있어야 하며, 고객 주도의 중요성에 대해 더 넓은 조직에 활력을 불어넣을 수 있어야 합니다."라고 Staikos는 말합니다. "솔직히 많은 CX 리더가 부족한 부분이 바로 이 부분입니다. 가장 중요한 기술이지만 많은 경우 실패의 단일 지점이 되기도 합니다."

2. 협업 및 파트너십

최고 경험 책임자(CXO)는 일반적으로 CEO뿐만 아니라 CFO, CMO, COO, CHRO 등 다른 최고 경영진들과 협력하고 강력한 파트너십을 구축할 수 있어야 합니다. 이러한 경영진들과 협력하여 업무를 수행하는 최고 경험 책임자는 각 최고 경영진의 목표와 비즈니스 목표를 이해하고, 이러한 인사이트 전사적인 경험 개선 활동에 대한 그들의 지지를 인사이트 .

3. 민첩한 방식으로 운영할 수 있는 능력

성공적인 CXO는 애자일 방식을 채택하고 이러한 업무 방식을 적용하여 조직 내 경험을 개선합니다. 이를 위해서는 비즈니스 전반에 걸쳐 여러 부서로 구성된 팀을 신속하게 구성하여 고객과 직원의 요구 사항을 충족하기 위한 경험 이니셔티브를 실행하고 반복할 수 있어야 합니다.

4. 전략적으로 행동하기

CXO 혁신가들은 CSAT나 NPS와 같은 KPI 측정에서 한 걸음 더 나아가, 전반적인 비즈니스 전략을 뒷받침하는 데 주력하고 있습니다. 전략적 사고는 CXO들이 조직 전반은 물론 개별 임원 수준에서 고객 직원 경험 핵심 비즈니스 성과 간의 연관성을 파악하는 데 도움을 줍니다. CXO는 전략적 사고를 활용하여 다양한 임원진이 고객 경험(CX) 및 직원 경험(EX) 활동에 발을 맞추도록 해야 합니다.

CXO 채용: 최고 경험 책임자 직무 설명 템플릿

직무 기술서를 작성하는 것은 까다로운 일이며, 특히 CXO와 같은 최고 경영진의 경우 더욱 그렇습니다. 하지만 사용할 수 있는 최고 경험 책임자 직무 설명 템플릿을 만들어 간단하게 만들었습니다.

목표부터 시작하기

목표 섹션의 초안을 작성할 때는 비즈니스의 고유한 특징과 최고 경험 책임자가 달성해야 할 목표에 대해 생각해 보세요. 다음은 고려해야 할 몇 가지 영역입니다:

• 업무의 목표 또는 목적을 명시하세요.
• 이 역할이 왜 필요한지, 왜 지금 필요한지 명확히 파악하세요.
• CXO와 CX 팀에 기대하는 영향력에 대해 설명하세요.
• 이 역할이 팀이 달성하는 데 도움을 줄 비즈니스 성과를 포함하세요(회사마다 다를 수 있음).
• 이 역할이 개선할 것으로 기대하는 메트릭을 지정하세요.

다음은 최고 경험 책임자 직무 설명의 목표 예시입니다:

이 새로운 CXO 직책의 세 가지 주요 목표는 수익을 창출하고, 운영 효율성을 높이는 동시에 운영 비용을 절감하며, 전반적인 조직 문화를 강화하는 것입니다.

물론 더 자세한 내용을 추가할 수도 있지만, 인터뷰 단계에서 목표에 대해 심도 있게 논의하는 것이 더 좋습니다.

주요 책임 개요

CXO는 어떤 책임을 맡게 되나요? 이 섹션에서는 가능한 한 정확하고 상세하게 작성해야 지원자가 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있습니다. 나중에 채용된 사람의 책임이 직무 설명에 명시된 것과 크게 달라서 지원자를 놀라게 하고 싶지 않을 것입니다.

다음은 CXO 직무 설명에 사용할 수 있는 책임의 예시입니다:

• 핵심 고객 경험 총괄합니다: 고객의 목소리(VoC) 및 분석, 디자인, 변화 관리와 같은 팀 기능을 관리하며, 필요에 따라 마케팅, 디지털 팀, 그리고 다음과 같은 고객 접점 운영 업무를 관리합니다. 컨택 센터
• 직원에게 필요한 도구와 역량을 제공하여 고객 주도의 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원 필요한 도구, 기능 및 리소스를 제공하여 직원에게 고객 주도적 의사 결정 권한 부여
• 고객과 직원 경험 및 요구 사항에 대한 인식 수준을 높이고 리더십 전반에 걸쳐
• CX와 EX의 영향력을 측정하세요: 조직이 선택한 KPI가 무엇이든 NPS, CSAT, 직원 참여도와 같은 지표를 추적하고 이를 매출과 같은 비즈니스 성과와 연결하세요.
• 고객과 직원을 위한 옹호자 역할을 수행합니다. 조직 전반의 특정 이니셔티브 및 전략에 대해

경험이 있는 지원자는 자신이 맡게 될 책임을 환영해야 합니다. 비즈니스 성과로 이어지는 경험을 전략화하고, 제공하고, 분석하는 것은 이들의 DNA에 내재되어 있습니다.

이상적인 배경 및 자격 요건 파악

어떤 사람이 최고 경험 책임자가 되기에 가장 적합한지에 대한 철학적 접근 방식에는 크게 두 가지가 있습니다. 일부 리더는 비즈니스 및 운영 경험이 있는 CXO를 선호하며 비즈니스 내부에서 최고의 후보자가 나온다고 말합니다. 반면에 다른 리더들은 CX 또는 EX 분야에서 경력을 쌓은 리더를 선호합니다.

회사의 상황에 따라 최고 경험 책임자 직무 설명의 이 섹션에서 선호하는 자격 요건을 강조하고 싶을 것입니다.

비즈니스의 다른 부서에서 리더를 채용할 때의 장단점

예를 들어 마케팅 또는 운영 리더를 승진시키기로 결정한 경우, 해당 직원은 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다:

• 비즈니스 운영 방식을 깊이 있게 이해합니다.
• CX 전략과 지표를 재무 성과에 연결하는 방법에 대한 보다 명확한 인사이트 확보
• 조직 내에서 이미 달성한 성과를 바탕으로 동료 최고 경영진으로부터 더 많은 존경을 받습니다.

다른 비즈니스 영역에서 내부에서 승진하는 경우의 몇 가지 단점은 다음과 같습니다:

• 고객의 목소리를 포착하고, 여정 매핑을 수행하는 등 CX 관행에 익숙하지 않은 경우
• CX 모범 사례와 관련하여 직속 상사보다 전문성이 떨어집니다.

고객 경험 가진 최고 경영진(CXO)을 채용할 때의 장단점

전통적인 CX 배경을 가진 직원을 채용할 경우의 장점은 다음과 같습니다:

• CX와 EX의 전체 기능과 잠재력을 더 잘 이해합니다.
• 운영직 출신보다 고객과 인력, 그리고 그들의 니즈를 훨씬 더 깊이 이해하고 있습니다.
• 다양한 기능이 함께 작동하여 가치를 창출하는 방법 이해
• 이전 CX 역할에서 이미 팀과 수평적으로 협력한 경험이 있는 영향력의 기본 기술을 보유하고 있습니다.

광범위한 비즈니스 배경 대신 CX 배경을 가진 리더를 채용할 경우의 몇 가지 단점으로는 후보자가 특정 분야에 대한 편견을 가질 수 있다는 점을 들 수 있습니다:

• 더 광범위한 비즈니스에 대한 이해가 부족합니다.
• CX 프로세스 및 전략에 대해 더 분석적이고 유연성이 떨어질 수 있습니다.

그러나 조직이 일반 비즈니스 배경을 가진 사람을 선호하는지, 아니면 CX 배경을 가진 사람을 선호하는지 여부는 오직 본인만이 알 수 있습니다.

CXO 후보의 필수 자격 요건

CXO는 경험이 필요합니다. 최고 경영진의 직책이기 때문이기도 하지만, 그들이 맡는 책임이 크기 때문이기도 합니다.

다음은 CXO가 되기 위해 지원하는 후보자가 직무 설명에 언급해야 할 몇 가지 자질입니다:

• 고객의 목소리를 포착하고 여정 매핑을 수행하는 등 CX 관행에 대한 전문가 수준의 이해가 있어야 합니다.
• 비즈니스 운영 방식에 대한 비즈니스 운영 방식에 대한 이해
• CX 전략과 지표를 재무 성과에 연결하는 방법을 알고 있습니다.
• 고객과 인력, 그리고 그들의 요구 사항을 철저히 이해하고 있음을 보여줍니다.
• 다른 팀과 가장 효과적으로 협업하여 가치를 창출하는 방법을 이해합니다.
• CX 이니셔티브를 처음부터 시작한 경험이 있습니다.
• CX 지표를 높이고 비즈니스 성과(매출 등)를 달성한 입증된 실적이 있습니다.

경험이 없는 지원자는 성공에 필요한 기술을 갖추지 못했을 가능성이 높으므로 일반적으로 숙련된 CXO가 가진 자질에 주목하세요.

최고 경험 책임자 직무 설명에 기재해야 할 자질

조직에서 CXO 후보자에게 어떤 유형의 배경을 요구하든 직무 설명에 반드시 포함해야 할 몇 가지 중요한 자질은 다음과 같습니다.

최고 경험 책임자를 찾고 있습니다:

- 영향력 있음
- 협력적임
- 강력한 파트너
- 애자일 방법론을 이해하고 적용합니다.
- 전략적 사고방식 보유

이 다섯 가지 특성 외에도, 스타이코스는 네 가지 핵심 CXO 전형이 있으며, 가장 성공적인 CXO는 이 네 가지를 모두 구현하고 이러한 다양한 접근 방식을 활용하여 업무에 성공할 수 있는 사람이라고 말합니다.

우리는 이 네 가지 CXO의 특성을 모두 갖춘 후보자를 찾고 있습니다:

실무자: 업무에 공감하고 인간 중심의 디자인 접근 방식을 도입합니다.
기술자: 기술을 통해 고객과 직원에게 더 나은 경험을 제공하는 방법을 이해합니다.
데이터 아키텍트: 성공을 달성하고, 연결된 경험을 만들고, 다른 비즈니스 부서와 협력하기 위해 어떤 데이터가 필요한지 파악합니다.
미래학자: 인구 통계 및 심리 통계의 변화와 이동, 그리고 이것이 수요와 다양한 제품 및 서비스에 미치는 영향에 대해 끊임없이 호기심을 갖는 사람.

이러한 자질과 특성 사이에서 조직은 최고 경험 책임자에게 필요한 인재의 유형을 정확히 파악해야 합니다.

최고경험책임자 직책이 모든 조직에 중요한 이유

CXO는 매출, 운영 효율성 및 조직의 전반적인 문화를 향상시키기 위해 CX 및 EX 전략과 결과를 개선하는 데 중요한 역할을 합니다.

기업이 비즈니스 성과를 이끌어내는 효과적인 고객 및 직원 경험 충분히 추진하지 못하는 경우, 그 원인은 대개 경험 전반을 총괄하고 감독할 권한을 가진 유능한 CXO가 부재하기 때문입니다. 이러한 CXO는 고객 경험 직원 경험 통합하고, 경영진에게 우선순위가 높은 과제를 제시하며, 일선 팀이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 인사이트 CX 인사이트 제공함으로써 역량을 강화하고, 부서 간 조화와 책임감을 확보해야 합니다.

다양한 산업 분야의 기업들이 최고 경험 책임자의 힘을 빌려 수익을 창출하고 비용을 절감하며 기업 문화를 개선하는 이유를 알아보는 가이드 - 사일로를 깨고 비즈니스 성과를 창출하기 위한 경영진의 가이드에서 확인해 보세요.