고객 관계 관리(CRM) 대 고객 경험 관리(CEM) 비교
고객 관계 관리(CRM)와 고객 경험 관리 CEM)의 차이점, 그리고 이 둘이 어떻게 연결되어 있는지 알아보겠습니다.
고객 경험 CX)에 중점을 두고 계신가요? 그렇다면고객 관계 관리(CRM)와고객 경험 관리 CEM)모두 최우선으로 고려해야 합니다.
고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 데 있어 CRM과 CEM은 밀접한 관련이 있습니다. CX를 이해하고 고객 여정의 모든 접점에서 고객을 만족시키는 경험을 제공하려면 조직은 CRM과 CEM이 어떻게 고유하면서도 긴밀하게 연결되어 있는지 알아야 합니다.
고객 관계 관리(CRM)는 회사의 의견을 기반으로 합니다.
브랜드와 고객 간의 관계는 제공되는 경험과 고객이 상호 작용을 통해 그 경험을 어떻게 인식하는지에 따라 달라집니다.
CRM 플랫폼은 주로 회사가 고객에 대해 수집한 데이터를 기반으로 하며, 이 정보를 사용하여 관계를 구축하고 수익을 증대합니다. CRM 플랫폼의 데이터는 다양한 방식으로 사용할 수 있는 풍부한 고객 데이터를 제공하지만, CRM 데이터는 고객이 아닌 회사에서 수집하고 사용합니다.
다음은 고객 관계 관리 플랫폼에서 가장 흔히 볼 수 있는 몇 가지 정보 유형입니다:
- 이름
- 연락처 정보(전화번호, 이메일 주소, 우편 주소)
- 구매 내역
- 연락처 내역(통화, 문자 메시지, 이메일, 채팅)
고객은 양식을 작성하여 이 정보를 제공할 수 있지만, 궁극적으로 데이터를 분류하는 것은 CRM 플랫폼의 몫입니다.
각 입력 유형은 회사가 고객과의 전반적인 관계를 평가하고, 구매 결정에 영향을 미치는 특정 요인을 파악하고, 고객과의 상호 작용을 개선하기 위한 조치를 고려하는 데 사용할 수 있는 고객에 대한 귀중한 정보를 제공합니다.
그러나 CRM 플랫폼은 비즈니스가 통제할 수 있는 방정식의 절반만 고려하며 고객이 취하는 행동은 포함하지 않습니다. CRM만 고려하면 비즈니스와 고객 간의 전반적인 관계에 대한 더 큰 그림에 기여하는 요소가 누락되며, CRM과 CEM을 결합하면 이러한 관계의 양 측면을 훨씬 더 완벽하게 이해할 수 있습니다.
고객 경험 관리 고객의 의견을 바탕으로 경험 관리
CEM 플랫폼은 경험을 제작하고 제공하는 관리 측면을 다루며, 고객 충성도와 유지율을 높이는 것을 목표로 합니다.
관계의 본질을 이해하고, 고객이 경험에서 어떤 점을 선호하며, 어떤 부분이 개선되기를 바라는지 파악할 때는 고객들이 브랜드와 제품 또는 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 고려해야 합니다. 고객 경험 관리 활용하면, 즉각적인 조치를 취할 수 있는CX 지표와 인사이트 확인할 수 있습니다.
이러한 정보는 비즈니스에 유용하지만, 주로 고객이 직접 또는 간접적인 고객 피드백 신호를 통해 제공하는 정보와 고객이 취하는 행동을 기반으로 합니다.
CRM과 CEM의 차이점은 무엇인가요?
CRM과 CEM은 모두 브랜드와 고객 간의 관계를 분석하여, 이를 통해 인사이트 풍부한 데이터와 인사이트 바탕으로 비즈니스 의사결정을 내리는 데 활용됩니다.
고객 관계 관리(CRM)
고객 관계 관리는 비즈니스가 고객에게 혜택을 주기 위해 취하는 조치에 중점을 둡니다.
고객 경험 관리 CEM)
고객 경험 관리 고객이 기업과 상호작용하는 방식을 파악하고 해석하는 데 중점을 경험 관리 .
CRM과 CEM이 함께 작동하는 5가지 방법
CEM과 CRM은 모두 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하는 데 있어 중요한 플랫폼 유형이며, 이 두 가지를 모두고객 경험 일환으로 고려할 때 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.
고객 관계 관리와 고객 경험 관리 어떻게 상호 보완적으로 경험 관리 살펴보겠습니다.
1. 고객의 목소리
제품이나 서비스, 고객 서비스 및 기타 영역에 대한 고객의 의견을 수집하는 것은 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 파악하기 위해 모든 비즈니스가 취할 수 있는 가장 중요한 단계 중 하나입니다.
고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 비즈니스의 가정은 어디까지나 가정일 뿐이며, 고객의 생각을 적극적으로 물어보는 것이 고객의 요구와 기대를 충족시키는 데 효과적입니다.
CRM 플랫폼과 CEM 플랫폼을 결합하면 누가 어떤 경험을 했는지, 왜 브랜드에 대해 특정 감정을 느끼는지에 대한 그림을 그릴 수 있습니다.
2. 고객 만족도
CRM과 CEM 간의 데이터 통합은 고객 만족도(CSAT)를 평가하는 데 매우 중요합니다.
고객이 행복한지 불행한지 알고 싶겠죠? 하지만 고객이 행복하거나 불행하다고 느끼는 이유도 알아야 합니다. 이는 전체 또는 많은 고객에게 마찰을 일으키는 광범위한 문제일 수도 있고, 개별적으로 제한적인 문제일 수도 있습니다. CEM 플랫폼으로 CX를 분석하면 전체 및 개별적으로 CSAT 수준을 종합적으로 파악할 수 있습니다.
기준치를 설정하고 변화가 고객 만족도에 미치는 영향을 관찰하면 개선 사항을 파악하고 문제를 조기에 발견할 수 있습니다. 지속적인 지표 점검은 정보에 기반한 의사결정을 내리는 인사이트 유용한 인사이트 제공하여, 비즈니스 전략을 고객의 기대에 부합하도록 조정하는 데 도움을 줍니다.
3. 고객과의 양방향 커뮤니케이션
CRM과 CEM은 기업과 고객 간의 양방향 소통을 촉진한다는 점에서 매우 중요합니다. 이를 통해 고객과의 상호작용을 개선하고, 고객의 기대를 파악하며, 양질의 서비스를 제공하며, 정보에 기반한 의사결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 또한 문제를 조기에 발견하고 구매 후 사후 관리를 수행할 수 있어 전반적인 고객 경험 향상시킵니다.
4. 고객의 고충에 대한 인사이트
고객이 좋아하는 것을 이해하는 것도 중요하지만, 비즈니스와 상호작용할 때 고객이 싫어하는 점과 어려움을 파악하는 것도 그에 못지않게 중요합니다. 이러한 지식을 바탕으로 제품, 서비스, 전달 방법을 개선하여 고객의 불만 사항을 더 잘 해결하고 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다. 여기에는 고객이 처음에 제품이나 서비스를 사용하게 된 구체적인 문제를 해결하거나 사용 중에 발생하는 문제를 해결하는 것이 포함될 수 있습니다.
고객의 불만을 직시하는 것은 불편할 수 있지만, 이러한 인사이트 귀사가 문제 해결 측면에서 경쟁사보다 우위를 점할 수 있는 기회를 인사이트 . 고객 여정의 각 단계에서 고객의 어려움을 해소하겠다는 귀사의 의지를 보여주는 것이 무엇보다 중요합니다. CEM 지표를 활용하면 단발성 문제와 반복되는 문제 모두에 대해 심층적인 이해를 얻을 수 있습니다. 이러한 데이터를 통해 귀사는 가장 큰 영향을 미치는 부분을 파악하고 개선함으로써 고객의 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.
5. 위험 고객 식별
브랜드에서 구매하는 모든 고객이 재구매를 하는 것은 아니며, 서비스에 반드시 만족하는 것도 아닙니다. 편의성, 경제성 또는 대안을 찾으려는 노력 부족으로 귀사를 선택할 수도 있지만, 자신의 요구 사항을 더 잘 충족하는 경쟁업체로 전환할 수도 있습니다.
따라서 더 나은 옵션이 없어 마지못해 브랜드에 충성하는 고객을 파악하면 서비스와 회사에 대한 인상을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 의무감으로 충성하는 고객과 진정으로 제품과 서비스를 선호하는 고객은 다릅니다.
이러한 고객은 지속적인 수익에 기여하지만, 이러한 고객의 요구를 더 잘 충족시키기 위해 노력하여 창출하는 수익 이상으로 고객의 경험과 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주는 것이 중요합니다. CEM 지표는 이러한 불만족스럽지만 충성도가 높은 고객을 파악하고 이들의 경험을 개선하는 데 매우 중요합니다.
하나의 플랫폼에서 CRM과 CEM의 잠재력을 최대한 활용하세요.
CRM 데이터는 CEM을 강화하는 데 활용되어야 하며, (고객 경험 관리 추구하는) 긍정적인 고객 경험은 CRM 활동의 효과를 높여줍니다. 따라서 효과적인 비즈니스 전략은 고객 만족도와 충성도를 극대화하기 위해 CRM과 CEM을 모두 통합해야 합니다.
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