콜센터와 컨택 센터: 주요 차이점

콜센터와 컨택 센터 센터의 차이점은 무엇일까요? 이 둘을 구분하는 주요 요소는 다음과 같습니다. 

콜 센터와 컨택 센터는 서로 혼동할 수 있을 정도로 비슷하게 들리지만 두 기능 사이에는 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다.

콜센터란 무엇인가요?

이름에서 알 수 있듯이 콜센터는 고객으로부터 걸려오는 전화와 고객에게 발신하는 전화를 모두 처리하는 센터 또는 부서입니다. 콜센터는 전화를 통해 고객과 소통하는 전문가인 콜센터 상담원들로 구성된 팀으로 구성됩니다. 인바운드 콜센터에는 수신 전화에 응답하고, 고객의 질문을 받고, 고객 불만을 해결하는 업무를 담당하는 상담원이 배치되며, 아웃바운드 콜센터 상담원은 영업 또는 고객 관계 관리 목적으로 발신 전화를 걸며 고객에게 적극적으로 다가가기도 합니다. 

컨택 센터란 무엇인가요?

이메일, SMS, 소셜 미디어와 같은 대중적인 디지털 커뮤니케이션 채널이 등장한 이후, 많은 기업들이 단일 채널 콜센터를 넘어 채널 전반에 걸쳐 고객 서비스와 소통을 제공하는 멀티채널컨택 센터를구축해 왔습니다. 바로 이것이 컨택 센터 . 즉, 전화, 메신저 앱, 실시간 채팅 등을 통해 들어오는 고객 문의를 처리하거나 다양한 채널을 통해 능동적으로 고객에게 다가가는 데 전념하는 팀을 말합니다. 

콜센터와 컨택 센터의 8가지 차이점

이 두 유형의 센터 간의 가장 큰 차이점은 각 유형의 센터 상담원이 고객과 소통하는 데 사용하는 채널이지만, 이는 시작에 불과합니다. 다음은 콜센터와 컨택 센터의 주요 차이점을 종합적으로 정리한 목록입니다. 

#1위: 하나의 채널 대 여러 채널

콜센터는 전화를 걸고 받을 때 하나의 주요 채널인 전화를 사용합니다. 반면 컨택 센터는 여러 채널에 걸쳐 문의를 보내고 응답합니다. Salesforce의 2022 서비스 현황 보고서에 따르면 대부분의 고객 서비스 팀은 전화, 이메일, 대면, 소셜 미디어, 온라인 양식, 지식창고 콘텐츠, 고객 포털, 실시간 채팅, 메시징 앱, SMS, 모바일 앱, 동영상 등의 채널을 사용하여 고객 지원을 제공합니다. 이 목록은 계속 확장되고 있는 긴 목록입니다. 

#2위: 조직 성숙도 

단일 채널의 전화 기반 고객 지원 및 소통에만 집중하기보다는, 업계 최상위권 기업들은 고객 경험 성숙도 곡선의 최상위에 위치한 기업들은 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 데 능숙한 컨택 센터 보유하고 있는 경우가 더 많습니다. 

#3: 관련성

Salesforce 데이터에 따르면 평균적으로 고객은 기업과 소통할 때 10개의 다양한 채널을 사용하며, Statista에 따르면 소비자가 브랜드에 연락할 때 가장 많이 사용하는 채널은 이메일(64%의 고객이 사용)이고 웹사이트/앱 채팅(47%), 소셜 미디어(36%)가 그 뒤를 이었으며, 전화로 연락하는 고객은 30%에 불과했습니다. 이러한 변화에 적응하지 못하고 대면과 전화로만 고객 서비스를 제공하는 브랜드는 고객의 기대에 부응하지 못할 것입니다. 

#4: 솔루션

이 두 가지 유형의 센터를 관리하는 데 사용되는 도구도 다릅니다. 일반적인 콜센터 솔루션에는 전화 통화 자동화 및 라우팅, 통화 녹취록 분석, 상담원 인력 관리 시스템이 포함되는 반면, 컨택 센터는 라이브 채팅 플랫폼, 지식베이스 도구,디지털 행동 분석,경험 오케스트레이션 기술 등 보다 광범위한 컨택 센터 스택 솔루션을 함께 사용하는 경우가 많습니다. 

#5: 인사이트

컨택 센터는 고객과의 디지털 및 전화 상호작용을 통해 방대한 양의 데이터를 축적합니다. 선견지명이 있는 기업들은음성 분석및텍스트 분석기술을 활용해 이러한 대화를 즉시 분석함으로써, 고객의 감정을 측정하고 개선하며, 고객으로부터의 전화 및 메시지 문의량을 증가시키는 근본적인 경험 문제를 파악하고 해결하고, 향후 고객 문의와 불만을 줄이기 위한 선제적인 셀프 서비스 리소스를 구축합니다. 또한 컨택 센터는 브랜드와의 모든 상호작용 및 구매 이력 정보를 포함하는 통합 고객 프로필을 생성하여 진정한 360도 고객 관점을 구축할 수 있습니다. 전화만을 주 채널로 사용하는 콜센터도 일부 고객 인사이트 수집하고 도출할 수는 있지만, 컨택 센터 내에서 가능한 규모에는 미치지 못합니다. 

#6번: 고객 여정

두 센터는고객 경험 측면에서 큰차이를 보입니다. 콜센터의 경우 고객은 전화로만 기업과 소통할 수 있는 반면, 컨택 센터 하나 이상의 다양한 채널을 통해 브랜드와 소통할 수 있습니다. 실제로 기업이 유용한 헬프데스크 콘텐츠를 제공하거나, 탐색과 이해가 쉬운 간소화된 자동 채팅 서비스를 갖추고 있다면, 고객은 전화나 이메일, 기타 문의 절차를 아예 생략할 수도 있습니다. 

#7: 필요한 기술

컨택 센터 정규직 여부와 관계없이 모든 상담원은 뛰어난 의사소통 능력을 갖추고, 고객에게공감하며소통할 수 있어야 합니다. 또한, 여러 채널을 넘나들며 업무를 수행하는 컨택 센터 이메일, 전화, SMS, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 자유롭게 오가며 업무를 처리할 수 있어야 합니다. 

#8: 고객 경험에 미치는 영향

컨택 센터와 콜 센터 모두 고객 문제 해결과 매출 증대 및 고객 유지에 중점을 두지만, 컨택 센터는 고객 경험 개선하는 데 더 유리한 입지를 갖추고 있다는 장점이 있습니다. 컨택 센터는 고객이 브랜드의 지식 기반 콘텐츠 및 챗봇과 어떻게 상호작용하는지에 인사이트 채널 전반에 걸친 고객의 전체 상호작용 이력에 이르기까지 방대한 정보에 접근할 수 있기 때문에, 단순히 고객의 문의에 대응하는 것을 넘어 고객의 요구를 예측하고 이탈 징후를 미리 파악할 수 있는 잠재력을 지니고 있습니다.

콜 센터에서 컨택 센터로의 진화

기존의 전화 기반 콜센터 모델을 운영하던 기업들도 고객이 선호하는 다양한 채널을 통해 지원을 제공함으로써 진정한 컨택 센터로 발전할 수 있습니다. 적절한상담원 교육과 컨택 센터 갖추면, 브랜드는 고객 경험과 참여도를 높이고 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다. 

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