콜센터 인력 배치: 얼마나 많은 상담원이 필요합니까?

야심찬 고객 서비스 목표와 제한된 리소스를 가진 빠르게 성장하는 기업은 콜센터 인력 배치가 까다로울 수 있습니다. 수요를 충족하고 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하기 위해 필요한 상담원의 매직넘버는 몇 명일까요?

상담원이 너무 많거나 적을 경우 어떤 일이 발생할 수 있는지 생각해 보세요. 상담원이 너무 많으면 콜센터 인력이 수요에 미치지 못해 간접비가 불필요하게 증가하고, 상담원이 너무 적으면 서비스 팀이 고객을 따라잡기가 너무 어려워집니다.

두 상황 모두 비즈니스에 큰 영향을 미치므로 콜센터 인력을 최대한 '매직넘버'에 가깝게 배치하고 서비스 품질은 물론 비용도 관리하는 것이 중요합니다.

고객 서비스 팀에 적합한 콜센터 인력 수준을 계산하려면 검증된 공식에 따라 계산해야 합니다. 하지만 하루 통화 시간을 하루 근무 시간으로 나누는 것만큼 간단하지는 않습니다. 계산에는 훨씬 더 많은 요소가 포함되므로 먼저 적절한 데이터를 수집해야 합니다. 올바른 입력값을 확보하고 이를 효과적인 공식에 더하면 이미 절반은 성공한 것입니다.

필요한 상담원 수를 계산하고 나면 남은 일은 콜센터의 인력 감소를 극복하여 고객 서비스 팀을 구축하는 동안 결원을 충원하기 위해 애쓰지 않아도 되는 것입니다.

고객 서비스 팀에 필요한 콜센터 인력 수준을 계산하는 방법과 이를 유지하기 위해 이직률을 낮추는 방법은 다음과 같습니다.

Erlang C 공식: 고객 서비스 통화와 콜센터 인력 비용의 균형 맞추기

Erlang C는 통화량, 평균 처리 시간(AHT), 서비스 수준 및 목표 응답 시간 측면에서 특정 고객 서비스 목표를 기반으로 필요한 콜센터 상담원 수를 결정하는 표준 공식입니다.

하지만 공식 자체는 모든 변수로 인해 압도적일 수 있지만, 수치를 계산해 주는 Erlang 계산기가 존재합니다. 계산할 숫자를 정확하게 입력하기만 하면 됩니다.

최대 점유율이나 상담원 생산성을 위해 터무니없이 높은 100%와 같은 잘못된 수치를 입력하면 콜센터 비용이 눈에 띄는 수익 없이 증가하거나 상담원 수가 너무 적고 서비스 경험의 질이 떨어지게 됩니다.

주어진 기간 동안의 연락처 수를 결정하는 과정은 매우 간단하지만 AHT를 계산하는 것은 다소 까다롭습니다. 다음은 AHT 계산 방법입니다:

상담원이 휴식 시간이나 회의 중에 보내는 시간인 단축 시간을 포함하는 등 여러 가지 요인으로 인해 AHT가 왜곡될 수 있습니다. 처리 시간도 시간대나 요일에 따라 달라질 수 있습니다.

정확성을 위해 비즈니스에 발생할 수 있는 모든 차이점과 변수를 고려해야 합니다.

마지막으로 주의할 점은 콜센터 인력을 최소화하기 위해 콜센터의 AHT를 줄이는 데 집중하고 싶을 수 있지만 이는 다른 방식으로 서비스 품질에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 상담원이 가능한 한 빨리 통화를 종료해야 한다는 압박감에 시달리게 되면 첫 통화 해결률(FCR), 고객 관계 육성, 현재 및 미래의 매출 증대를 희생하게 됩니다.

고객 서비스 목표는 무엇인가요?

Erlang 계산기의 경우 최대 대기 시간 목표와 해당 시간 내에 응답해야 하는 최소 통화 비율을 설정해야 합니다.

위의 예를 사용하면 Erlang 계산기에 따르면 20초(목표 응답 시간) 이내에 80%의 통화에 응답(서비스 수준)하려면 17명의 상담원이 필요합니다. 보다 야심찬 목표인 90%의 전화를 10초 이내에 응답하려면 상담원 2명만 추가하면 됩니다. 콜센터 인력 배치는 고객 서비스 목표와 콜센터 인력 비용의 균형을 맞추는 것이므로 어떤 것을 선택해야 하는지에 대한 완벽한 답은 없습니다.

20시간 근무를 기준으로 한 아래 차트의 Erlang C 예측은 일선 콜센터 인력의 총합에 약간의 변화가 서비스 품질에 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 보여줍니다.

예를 들어 고객 서비스 팀을 21명에서 24명으로 확장하면 통화 지연이 절반 이상 사라지고 고객의 대기 시간이 75% 단축됩니다.

고객 서비스 목표는 얼마나 야심차게 설정해야 할까요? 다양한 고유 요인에 따라 달라지므로 반드시 정답을 드릴 수는 없지만, 모든 비즈니스에서 공통적으로 전화나 채팅을 통한 빠른 응답이 고객 서비스의 가장 중요한 측면 중 하나라는 점은 변함이 없습니다. 고객은 자신의 질문이나 우려 사항이 신속하게 해결되기를 기대합니다.

이는 재구매율과 고객 지출을 높일 수 있는 간편한 CX를 만드는 데 도움이 될 뿐만 아니라 콜센터 비용도 절감할 수 있습니다. 대기 시간이 길수록 고객이 통화나 채팅을 종료하고 다른 브랜드 채널을 통해 연락할 가능성이 높아지므로 평균 인내심('평균 포기 시간' 또는 'ATA'라고도 함)은 Erlang 계산에서 필수적인 요소입니다.

크고 작은 기업들이 고객 문의에 적시에 대응하기 위한 솔루션에 투자하고 있습니다. 경쟁력 확보와 모든 채널에서 고객을 효율적으로 응대하기 위해서는 고객의 대기 시간을 최소화하는 것이 최우선 과제이며, 콜센터 인력은 이를 지원하는 핵심 수단입니다.

콜센터 소모성 비용: 가장 큰 비용 요인

고객 서비스 팀을 확장하는 것은 충분히 복잡한 일입니다. 콜센터의 인력 손실이 높은 상태에서 확장하는 것은 한 걸음 앞으로 나아갔다가 바로 두 걸음 뒤로 물러나는 것과 같습니다.

비즈니스가 성장함에 따라 서비스 품질과 운영 비용의 균형을 맞추고, 그 과정에서 두 가지를 모두 최적화하는 것이 중요하다면 높은 이직률이 중요하지 않다고 생각할 수는 없습니다. 새로운 결원이 발생할 때마다 채용 및 온보딩 비용이 추가로 발생할 뿐만 아니라 생산성을 최대로 끌어올려야 하므로 영업 기회와 수익이 손실될 수 있습니다.

적합한 인재를 채용하는 데 집중하고 이러한 상담원을 고객 서비스 팀에 장기적으로 유지함으로써 콜센터의 소모율을 줄여야 합니다.

채용

기술과 경험만큼이나 중요한 자질을 갖춘 지원자를 확보하세요. 예를 들어, 경력을 중시하는 지원자는 브랜드 문화와 가치에 대한 장기적인 헌신을 나타냅니다.

더 좋은 방법은 최고 성과를 내는 상담원의 자질을 공유하는 지원자를 유치하여 채용하는 것입니다. 이미 성공하는 데 필요한 자질이 무엇인지 잘 알고 있으므로 이러한 자질을 신입 직원에게 그대로 적용하면 고객 서비스 팀에서 같은 목표를 향해 노력하는 모든 사람 간의 결속력을 높일 수 있습니다.

누구나 다재다능하고 노련한 상담원들이 고객과 소통하기를 원하지만 궁극적으로는 문화와 가치에 부합하는 사람들이 더 오래 근무할 가능성이 높습니다. 경력은 적지만 브랜드와 고객 서비스 팀에 적합한 태도를 가진 지원자를 찾았다면 교육과 코칭으로 스킬의 부족한 부분을 언제든지 채울 수 있기 때문에 태도가 더 중요할 수도 있습니다.

후보자를 소싱하기 전에 이상적인 상담원의 '페르소나'를 만들어 채용 프로세스 전반에 걸쳐 이를 프레임워크로 활용하세요. 면접부터 평가에 이르기까지 고객 서비스 팀에 합류할 가장 우수한 후보자를 선별하여 쉽게 결정할 수 있습니다.

성과 관리

관련성 있고 강력한 성과 관리 프로그램은 상담원에게 뛰어난 성과를 낼 수 있다는 자신감과 개선에 대한 동기를 부여하고 커리어를 발전시킬 수 있는 기회를 제공합니다. 반면에 희박한 데이터, 내부 품질 측정, 주관적인 평가에 의존하는 프로그램은 정반대의 효과를 가져와 고객 서비스 팀의 사기를 떨어뜨리는 경우가 많습니다.

이 두 가지 유형의 프로그램을 구분하려면 데이터를 활용하세요. 마이크로 코칭, 고객 중심 교육, 보다 의미 있는 QA 검토 등 일선에서 실시간으로 고객 피드백을 받으면 고객 서비스 팀의 문화, 효율성, 브랜드 전체에 대한 가치를 혁신할 수 있습니다.

동기 부여 및 참여

상담원은 서로 연결되어 있고 지원받고 있다는 느낌을 받아야 하며 자신이 하고 있는 일에 대한 믿음이 있어야 합니다. 즉석 격려와 칭찬부터 인정과 보상까지, 상담원의 관점에서 의미 있는 것이라면 고객 서비스 팀에 동기를 부여하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 있습니다.

해리스, 룰루레몬, 브룩클리넨 등의 기업은 충성도 높은 고객을 창출하는 것만큼이나 직원들에게도 많은 투자를 하고 있습니다. 그 이유는 무엇일까요? 최전선에서 고객과 소통하고 뛰어난 서비스를 제공하는 데 있어 충성도가 높고 참여도가 높은 상담원이 가장 큰 자산이라는 것을 알고 있기 때문입니다.

그 결과, 이러한 존경받는 브랜드는 높은 고객 유지율과 높은 고객 만족도(CSAT) 라는 두 가지 경쟁 우위와 함께 수익성 및 수익성 향상이라는 두 가지 혜택을 누리고 있습니다.

상담원 역량 강화 및 콜센터 인력 배치에 대해 두 번 생각하지 않기

특히 고객 서비스 팀에 필요한 상담원 수를 추측하는 함정을 피하기 위해 Erlang 계산기를 사용한다면 콜센터 직원 수를 파악하는 것이 불가능하다고 느끼지 않아야 합니다. 원하는 서비스 품질 범위 내에서 고객에게 서비스를 제공하면서 비용을 관리하기 위해 고용해야 하는 상담원 수를 알려줍니다.

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