미래의 금융 서비스 고객 여정 구축

금융 서비스에 대한 고객의 기대가 변화함에 따라, 단편적인 디지털 경험이나 역량이 부족한 현장 직원들은 더 이상 용납되지 않습니다. 인간의 공감 능력을 실시간 데이터와 결합하는 것이 어떻게 소비자 신뢰를 유지하고 차세대 자산가층을 확보하는 열쇠가 되는지 알아보십시오.

금융 서비스 고객 경험 기준이 조용히 변화하고 있다. 

최신 금융 서비스 벤치마크 보고서에서, 우리는 고객의 기대치가 그 어느 때보다 엄격해졌다고 전합니다. 고객들은 더 이상 자신의 은행을 경쟁 은행과 비교하지 않습니다. 대신, 어떤 기업과 맺은 모든 마찰 없는 상호 경험을 기준으로 자신의 은행을 평가합니다. 

10년 전만 해도 충성 고객들이 보여주던 인내심은 이제 바닥났다. 업계가 신뢰를 되찾은 지 얼마 되지 않았다는 점이 이러한 압박감을 더욱 가중시키고 있다. 2024년 에델만 신뢰 지수(Edelman Trust Barometer) 에 따르면 , 금융 서비스 부문은 2008년 금융 위기 이후 처음으로 62%의 점수를 기록하며 간신히 ‘신뢰받는’ 영역에 진입했다. 

그건 우월한 입장이 아닙니다. 오히려 취약한 입장이죠. 

10년 넘게 소비자의 신뢰를 회복하기 위해 노력해 온 업계는, 부실한 서비스 경험이나 일관성 없는 대응, 혹은 약속한 관계를 제대로 이행할 역량이 부족한 현장 직원들로 인해 그 신뢰를 헛되이 잃어버릴 여유가 없습니다.

논점: “재시작” 문제

고객 경험 뒤처지고 있다는 가장 뚜렷한 징후는 이른바 ‘재시작’이라 할 수 고객 경험 . 즉, 고객이 한 채널에서 다른 채널로 넘어갔을 때 자신의 정보가 전혀 이어지지 않았다는 사실을 깨닫는 바로 그 순간을 말합니다. 고객은 자동 안내 시스템을 거치며 애를 먹은 끝에 겨우 상담원과 연결되었지만, 이제 모든 내용을 처음부터 다시 설명해야만 하는 상황에 처하게 됩니다. 

한편, 상담원은 고객의 불만을 인지하고 있지만 그 원인은 파악하지 못한 채, 대화 초반 몇 분 동안은 문제 해결보다는 분위기 수습에 급급합니다. 이는 악순환을 초래하는 실패 양상이며, 그 원인은 거의 전적으로 고객이 결코 겪어서는 안 될 내부 운영상의 문제에서 비롯됩니다.

또다시 낯선 사람 취급을 받은 고객은 그 일을 잊지 않습니다.

왜 셀프 서비스만으로는 해결책이 될 수 없는가

바로 이 때문에 금융 업계의 디지털 전환 열풍에는 균형을 잡아줄 요소가 필요합니다. 

자동화 및 셀프 서비스 채널은 수고를 덜어주고 편의성을 높여줄 때 비로소 진정한 가치를 발휘합니다. 하지만 자동화 시스템, 특히 IVR(음성 자동 응답 시스템)은 오히려 불편의 원인이 될 뿐, 도움이 되지 않는다는 평가를 끊임없이 받고 있습니다. 시스템이 성공하든 실패하든, 고객들은 여전히 상담원과 직접 대화하기를 원합니다. 그리고 그 상담원이 공감 능력이 뛰어나고 전문 지식을 갖추었으며, 실제로 문제를 해결할 권한을 가지고 있다면 브랜드 인지도에 미치는 영향은 상당합니다. 저희 연구 결과에 따르면, 일선 직원의 대응 방식과 직접적으로 연관된 순감정 점수에서 두 자릿수 변동이 나타나는 것으로 나타났습니다.

여기서 시사하는 바는, 인적 요소가 기술적 해결을 통해 제거해야 할 과거의 유산이 아니라는 점입니다. 오히려 이는 경쟁 우위의 원천입니다. 문제는 일선에서 일하는 직원들이 그 역할을 효과적으로 수행할 수 있는 역량을 갖추고 있는지 여부입니다.

(인적) 최전선에 대한 투자

요즘 일선 직원들이 더 큰 공감 능력을 갖출 수 있도록 하려면, 대부분의 조직이 충분히 투자하지 않는 두 가지 전략이 필요합니다. 첫 번째는 상담원이 각 고객의 이력을 실시간으로 종합적으로 파악할 수 있는 도구를 도입하여 , 고객이 도움이 필요할 때 해당 배경 정보가 함께 제공되도록 하는 것입니다. 두 번째는 효율성 지표보다 공감과 문제 해결을 우선시하는 교육을 실시하는 것입니다. 속도도 중요하지만, 근본적인 문제를 해결하지 않고 단순히 통화를 빨리 끝내는 상담원은 문제를 하류로 떠넘긴 것에 불과합니다. 더 심각한 문제는 요금이나 수수료와 같은 민감한 주제에 대해 대화할 때 전문 용어만 남발하는 상담원들이 혼란을 야기하여, 오히려 강화해야 할 신뢰를 훼손한다는 점입니다.

앞으로 닥칠 상황으로 인해 이 문제를 제대로 해결해야 할 시급성은 더욱 커지고 있습니다. 향후 20년 동안 84조 달러 규모의 세대 간 자산 이전이 고객 구도를 재편할 것이며, 이에 따른 고객 유지를 위한 위험은 매우 큽니다. 고객의 80%는 상속 시점에 자문가를 바꾸지만, 76%의 회사는 자산 이전이 실제로 이루어지는 순간이 되어서야 비로소 상속인과 접촉합니다. 

이러한 자산을 유지하고자 하는 기관들은 지금 당장 차세대 고객들과 관계를 구축해야 하며, 이를 위해서는 AI 기반 음성 및 텍스트 분석 기술을 활용해 결혼, 건강 상태 변화, 요양 시설로의 입소 등 고객의 인생에서 중요한 전환점을 포착하고 , 선제적이고 맞춤형으로 다가가는 것이 가장 시의적절한 시점을 파악할 수 있는 역량을 갖춘 현장 팀이 필요합니다.

금융 서비스를 위한 현대적인 고객 경험

미래에 대비한 금융 기관들은 이러한 요소들을 단순한 운영상의 체크리스트가 아닌 전략적 우선순위로 삼는 곳들입니다. 이들은 고객 관계가 바로 제품이라는 점을 분명히 인식하고, 모든 내부 프로세스가 그 관계를 뒷받침해야 하며, 그렇지 않다면 재검토되어야 한다는 결단을 내렸습니다.

재시동을 없애는 것은 단순한 제품 기능이 아닙니다. 이는 조직이 중요하다고 주장하는 고객과의 관계를 얼마나 진지하게 여기는지를 보여주는 지표입니다. 고객들은 진정으로 고객의 필요에 맞춰 시스템을 구축한 기업과, 챗봇을 겉핥기식으로 덧붙여 놓고 이를 혁신이라 칭하는 기업 사이의 차이를 느낄 수 있습니다. 수개월, 수년에 걸쳐 수십 번의 사소한 상호작용을 통해 쌓여가는 이러한 체감상의 차이가, 오랫동안 충성스러운 고객을 보유한 금융 기관과 단순히 고객을 유지만 하고 있는 기관을 구분 짓는 기준이 됩니다. 후자의 경우, 더 나은 제안 하나만 있으면 언제든 떠날 준비가 되어 있는 고객들일 뿐입니다. 

높아지는 기대치를 한발 앞서 준비하세요. 당사의 ‘금융 서비스 인사이트 보고서’를 다운로드하여 주요 업계 동향, 인사이트 및 조언을 확인해 보세요.