고객 경험팀을 구축하기 위한 모범 사례

고객 경험 조직을 구축하고 적합한 고객 경험 확보하기 위한 실질적인 조언을 확인해 보세요.

고객 경험 구성하는 것은 고객 경험 구축하고 궁극적으로 전반적인 고객 경험 개선하기 위한 필수적인 단계입니다. 

모든 기업에 고객 경험 필요한 세 가지 이유

첫째, 적절한 인력, 프로세스, 시스템으로 뒷받침되는 탄탄한 고객 경험 갖춘 조직은 매출을 증대시킬 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 이는 고객 여정에서 발생하는 매출 손실을 파악하거나, 더 높은 매출 잠재력과 사회적 영향력을 지닌 긍정적인 고객 경험을 발굴하는 방식으로 이루어질 수 있습니다. 효과적인 고객 경험 고객 경험 개선 방안을 모색할 뿐만 아니라, 신규 고객을 유치하기 위한 인사이트 도출해 냅니다. 

둘째, 고객 경험 고객 여정에서 발생하는 마찰 지점을 정확히 파악하고 해결함으로써 운영 비용을 절감하는 데 기여할 수 있습니다.

마지막으로, 고객 경험 조직의 직장 문화와 직원 참여도를 향상시키는 데 강력한 파급 효과를 일으키는 고객 경험 전반적인 고객 경험 한 단계 끌어올리는 데 기여할 수 있습니다. 브랜드가 직원들이 고객 경험 미치는 긍정적이고 직접적인 영향을 입증할 수 있을 때, 이는 보람 있는 일이 되며, 바로 이를 통해 기업은 직원과 그들이 수행하는 업무, 그리고 그 결과로 브랜드가 달성할 수 있는 의미 있는 고객 경험 사이의 연결 고리를 형성할 수 있습니다. 직원들은 고객 경험 성공을 거두고 있는 조직에서 일하기를 원하며 고객 경험 경험의 진정한 주역인 고객 경험 이를 현실로 만들 수 있습니다. 

고객 경험 구축의 세 가지 핵심 요소

전담 다기능 고객 경험 구성하는 것은 성공적인 고객 경험 구축하는 데 있어 필수적인 요소입니다. Medallia)에 합류하기 전, 저는 프레디 맥(Freddie Mac)의 2조 3천억 달러 규모 단독주택 담보 대출 포트폴리오 전반에 걸친 고객 경험 수립, 실행 및 성과 측정을 담당했으며, 체이스(Chase)의 주택 대출 사업부에서 고객 경험 및 전략 부문 책임자로도 근무했습니다.

이러한 선도적인 금융 서비스 기업들의 고객 경험 구축해 온 경험을 바탕으로, 효과적인 고객 경험 구조를 마련하는 데에는 세 가지 핵심 축, 즉 핵심 기능이 있다는 것을 알게 되었습니다.

#1: 인사이트 분석 기능: 트렌드를 파악하고, 핵심 성과 지표(KPI)를 측정하며, 고객 경험 수립하는 데 기여합니다

오늘날 많은 조직에서 데이터 과학자 등 분석 역량을 갖춘 인력이 고객 경험 외부에 배치되어 있습니다.

저는 고객 경험 내에 인사이트 분석 전문 인력을 배치하여, 적절한 고객 데이터를 의미 있게 통합하고, 고객 지표를 추적하며, 고객 피드백과 관련된 비즈니스 동인을 정확히 파악하는 등 ‘고객의 목소리’를 포착하고 이해하는 업무를 최우선으로 다뤄야 한다고 강력히 주장합니다. 

#2번: 디자인 기능: 회사가 디자인 사고를 프로세스로 수용하도록 지원

기업 내에서 디자인 기능을 구축하는 한 가지 방법은 사용자 경험(UX)이나 사용자 인터페이스(UI)에 중점을 둔 고객 경험 디자인 그룹을 구성하는 것입니다. 하지만 디자인을 고객 경험 핵심 요소 중 하나로 생각할 때, 저는 디자인 자산이나 자료를 제작하는 역할을 맡는 전통적인 UI 또는 UX 디자이너보다는, 비즈니스 부서와 협력하여 핵심적인 해결책을 도출해 낼 수 있는 디자인 사고 역량을 갖춘 인재들을 한데 모으는 것을 염두에 둡니다. 

저는 항상 디자인 사고를 프로세스로 도입하고, 인사이트 분석 팀이 발견한 주요 과제, 즉 최적의 고객 경험을 가로막는 장애물을 해결하기 위해 비즈니스 부서와 협력하는 팀을 선호해 왔습니다. 

디자인 팀은 업무의 일환으로 회사의 여러 부서와 함께 디자인 씽킹 워크숍을 진행하고, 조직과 협력하여 외부에서 내부로(outside-in) 접근하는 고객 중심 관점에서 고객을 위한 고객 경험 도출해 낼 수 있습니다.

이후에는 디자인 워크숍에서 이러한 솔루션을 프로토타입으로 제작하고 조직 전반의 다른 파트너와 협력하여 이러한 아이디어를 실현하기 위해 노력합니다.

이렇게 하면 비즈니스 파트너가 솔루션에 대한 주인의식과 책임감을 가지면서 동시에 디자인 사고를 리소스 및 가이드로 활용하여 목표를 달성할 수 있습니다. 점점 더 많은 인력이 디자인 사고를 접하고 그 사고방식의 힘을 경험하게 되면 세 번째 중요한 요소인 문화 변화에서 이점을 실현하기 시작할 것입니다.

#3: 변화 관리 기능: 고객 경험 기업 문화 고객 경험 내재화합니다

이 세 번째 축은 매우 중요하며, 인사이트 분석, 디자인 기능과 동등한 위치를 차지합니다. 결국 고객 경험 여러 면에서 변화 관리와 고객 경험 . 즉, 조직이 고객 경험 향상을 위해 프로세스, 시스템, 정책, 그리고 문화를 변화시키고 적응하도록 이끄는 것입니다. 

귀사의 변화 관리 부서는 조직 전반에 걸쳐 인식과 이해를 높이는 데 주력해야 하며 고객 경험 ‘훌륭한 고객 경험 모습 고객 경험 같은 질문에 답할 수 있도록 지원해야 합니다.

이들은 조직 내 다른 부서들이 훨씬 더 고객 중심적인 방식으로 운영될 수 있도록 지원해야 하며, 이는 모든 고객 경험 성공에 필수적입니다. 변화 관리 자원에 투자하지 않으면 장기적인 성공 가능성은 크게 줄어들게 됩니다.

고객 경험 리더십

인사이트 분석, 디자인, 변화 관리 등 광범위한 고객 경험 총괄할 수 있는 공식적인 직책을 가진 인물을 두는 것은 매우 중요합니다. 그리고 저는 항상 이 고객 경험 리더가 최고 경험 책임자(Chief Experience Officer)나 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer)와 같은 직책으로 최고 경영진(C-suite)에 포함되어야 한다고 조언해 왔습니다. 일부 조직에서는 고객 경험총괄(Head of 고객 경험이 CMO나 COO와 같은 다른 최고 경영진에게 보고하는 경우도 있지만, 고객 경험 전반적인 비즈니스 성공에 고객 경험 직접적인 영향을 고려할 때 이는 기회를 놓치는 일입니다.

고객 경험 구조를 좀 더 자세히 살펴보면, 이 최고 경영진급 고객 경험 리더는 앞서 언급한 각 기능을 총괄할 세 명의 직속 부하 리더(“헤드” 직책)를 두어야 합니다. 이는 해당 분야마다 고유하고 차별화된 역량이 필요하기 때문입니다.

일부 성숙한 조직에서는 고객 경험 과 직원 경험 ( 직원 경험 하나의 통합된 경험 팀으로 묶여 최고 경험 책임자(CXO)에게 보고합니다. 경험 관리 이 두 측면 사이에는 자연스럽게 기술이 상호 보완되는 흐름이 존재하기 때문에, 이는 매우 타당한 구조입니다. 

예를 들어, 인사이트 분석 팀을 살펴보겠습니다. 고객 경험 인사이트 분석 팀은 직원 경험 이해하고 측정하며, 직원 여정 전반에 걸쳐 마찰 지점을 파악하고 도식화하는 데 자연스럽게 활용될 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 또한 이러한 직원 경험과 고객 경험 세트를 결합하여 향후 전략 수립에 더 많은 통찰력을 제공할 수 있습니다. 

고객 경험 경영진을 위한 핵심 요점

고객 경험 매출과 이익을 고객 경험 , 이를 지속적으로 개선하는 것이 무엇보다 중요합니다. 우선, 브랜드는 고객 경험 사고와 프로세스의 고객 경험 삼는 전담 데이터 및 인사이트, 디자인, 변화 관리 부서를 구축해야 합니다. 또한, 고객 경험 최고 경영진(C-suite)에게 직접 보고하고, 각 부서장은 해당 부서의 고유한 역량을 이해하는 리더에게 보고하는 보고 체계를 마련해야 합니다. 이것이 성공의 핵심 요소라는 사실을 저는 직접 경험으로 잘 알고 있습니다.