자동차 고객 경험 위한 최상의 전략은 제품 품질에서 시작됩니다

자동차 고객 경험 실시간 고객 피드백을 수집하는 것은 제품 품질을 향상시키고 고객 경험 최적화하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

자동차 산업에서고객 경험 CX)은 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객의 기대를 충족하고 그 이상을 제공하는 데 탁월한 브랜드들이 고객 충성도와 재구매율을 높이는 데 앞장서고 있으며, 최근에는 품질이 소유 경험과 기업의 ROI)에 어떤 영향을 미치는지 더 잘 이해하기 위해 고객 경험 활용하는 곳이 늘고 있습니다.

제품 품질에 대한 고객의 인식은 자동차 업계에서 브랜드 충성도와 재구매의 가장 큰 동인이지만, OEM(주문자 상표 부착 생산업체)과 대리점은 품질이 소유 경험에 미치는 영향, 즉 보증 및 영업권 지출 증가, 고객 센터 문의 증가, 브랜드 평판 손상, 리콜 및 소송으로 이어질 수 있는 문제에 대한 고객의 관점을 이해하지 못하는 경우가 종종 있습니다.

고객의 경험에 대한 배려나 관심이 부족해서가 아닙니다. 일부 브랜드의 경우, 사용 가능한 모든 도구를 제품 품질 프로세스 및 시스템과 적절히 연결하는 것이 관건입니다. 사용 가능한 데이터, 기술 및 분석을 최적화하지 않는다면 이러한 조직은 고객 마찰의 주요 영역을 정확히 파악할 수 있는 충분한 인사이트 없이 어둠 속에서 운전하고 있을 수 있습니다.

기존의 품질 측정 접점은 일반적으로 고객 여정의 후반부에 발생하며, 일반적으로 품질에 대한 고객의 인식을 반영하지 않고 고장/수리 솔루션에만 초점을 맞춥니다. 그 결과, 많은 OEM이 고객 피드백을 고려하지 않아 잠재적인 고객 이탈과 매출 손실을 초래하고 있습니다.

인사이트 CX 인사이트 확보가 자동차 브랜드의 제품 품질 향상을 가속화하는 방법

고객들은 딜러십 직원과의 대화, 소셜 미디어, 그리고 고객 지원 전화나 실시간 채팅과 같은 컨택 센터 통해 제품 품질 문제에 대해 다양한 피드백을 제공합니다. 문제는 대부분의 브랜드가 이러한 대화를 대규모로 청취하고, 인사이트 의미 있고 실행 가능한 인사이트 도출하여 기존의 품질 지표와 결합함으로써 자동차 고객 경험 개선하는 데 어려움을 겪고 있다는 점입니다.

채널 인사이트 실시간 인사이트 수집하는 것은 자동차 산업의 고객 경험(CX)에 다음과 같은 경쟁 우위를 제공합니다:

• 제품 사용 및 소유 환경의 빠른 개선
• 운영 비용 절감
• 고객 이탈 감소
• 대리점 직원 교육 강화

브랜드가 보증 및 리콜 관련 문제를 포함하여 고객 사용과 전반적인 소유 경험에 영향을 미치는 제품 문제를 신속하게 파악할수록 제조 관점에서 운영 비용을 절감하고 소유 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다. 이는 결국 더 큰 매출 잠재력과 낮은 고객 이탈률을 의미합니다.

품질 문제로 인한 비용은 시간이 지남에 따라 더 많은 고객이 제품을 사용하고 문제에 직면함에 따라 증가할 수 있습니다. 고객의 피드백을 실시간으로 경청하고 이에 따라 조치를 취하면 품질 문제를 더 빨리 발견할 수 있어 제조업체가 문제를 조기에 해결하고 애초에 문제가 발생하는 고객의 수를 줄일 수 있습니다. 이는 비용 절감뿐만 아니라 브랜드에 대한 고객의 인식을 개선하는 데도 도움이 됩니다.

브랜드가 자동차 고객들의 실시간 피드백을 수집하면, 제품 설계 및 제조상의 문제를 더 빠르게 파악하고 해결할 인사이트 뿐만 아니라, 이러한 인사이트 대리점 직원들의 교육을 개선함으로써 직원들이 운전자들에게 차량 기능을 최적으로 활용하는 방법을 효과적으로 안내할 수 인사이트 . 자동차의 전체적인 디자인을 변경하는 것보다 대리점 직원 교육 내용을 업데이트하는 것이 훨씬 쉬우므로, 브랜드는 훨씬 낮은 비용으로 제품 품질 문제를 개선하고 더 긍정적인 소유 경험을 제공할 수 있는 기회를 얻게 됩니다.

자동차 고객 경험 향상시키는 7가지 전략적 솔루션

세계 유수의 자동차, 레저 및 파워스포츠 기업들은 최고 수준의 고객 경험 직원 경험 CX) 고객 경험 직원 경험 EX) 관리 솔루션을 활용하여, 고객 여정 전반에 걸쳐 탁월하고 일관되며 차별화된 제품 소유 경험을 제공함으로써 품질 비용을 절감하고, 고객 충성도를 높이며, 재구매를 유도하고 있습니다.

다음은 자동차 브랜드가 CX 노력을 강화하기 위해 사용하는 최고의 도구와 기능 중 일부입니다:

1. 실시간 고객 피드백 수집 및 간접적 신호 (영업팀과의 대화, 소셜 미디어, 컨택 센터 통한 상호작용 컨택 센터 를 분석하여 조직 내 부서 간 장벽을 허물고 고객 여정을 종합적으로 파악합니다.

2. 실시간 고객 피드백 수집 및 분석 직접 디지털, 모바일, 음성, 비디오, 차량 내 고객 참여 도구에서 양식과 설문조사를 통해 고객 만족(및 불만족)의 원인을 파악할 수 있습니다.

3. AI 및 머신러닝 기반의 음성 및 텍스트 분석 기술을 활용하여 전화, 이메일, SMS, 소셜 미디어, 실시간 채팅 등 다양한 채널에서의 고객 상호작용을 분석함으로써 , 상호작용을 최적화하고 최상의 고객 서비스 경험을 보장하며, 근본 원인 분석을 수행하고, 고객 경험 개선하기 위한 최적의 다음 조치에 대한 지능형 권장 사항을 제시합니다.

4. 자동차 고객 경험 인사이트 대한 접근성을 확대하여 각 부서와 직원들이 근본 원인을 파악하고 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 활용할 수 있도록 지원하는 직원 대시보드 .

5. 경험 오케스트레이션을 통해 대규모로 고객 상호 작용을 개인화하여 강력한 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

6. 직원 및 고객 아이디어 크라우드 소싱 및 협업 도구를 통해 제품과 서비스를 차별화할 수 있는 혁신적인 기회를 수집하는 동시에 마케팅 효과를 극대화합니다.

7. 중앙 집중화된 고객 및 직원 경험 기반으로 한 포괄적인 360도 고객 프로필을 통해 교차 판매 및 고객 유지 기회와 성공률을 높입니다.

자동차 고객 경험 향상

품질에 대한 고객의 인식은 브랜드의 가치를 정의하는 데 도움이 되며, 특히 자동차 산업에서는 더욱 그러합니다. 고객은 차량이 신뢰할 수 있고 안전하며 기대한 대로 작동한다고 믿습니다. 도로를 계속 달리고, 수리가 필요 없으며, 고객의 기대에 부합하는 성능을 발휘하는 차량을 제조하는 것은 매우 중요합니다.

운전자들이 신뢰하고 사랑하는 주요 자동차 브랜드들은 고객 피드백을 통해 차량 문제 및 성능과 관련된 조기 경고 신호를 포착하기 경험 관리 업계 최고의 경험 관리 솔루션을 활용하며, 인공지능과 머신러닝을 기반으로 한 분석을 통해 전략적 기회를 발굴하고 있습니다.

자동차 브랜드는 수리 주문 및 보증 청구가 발생하기 훨씬 전에 고객이 여러 채널과 접점에서 품질에 대해 공유하는 피드백에 주의를 기울여야 합니다. 이를 통해 소유 경험을 획기적으로 개선하여 더 많은 수익을 창출하고 고객이 장기적으로 동일한 제조업체와 딜러를 유지함으로써 이탈률을 낮출 수 있습니다.

Medallia플랫폼은 자동차 고객 경험 개선하기 위해 설계되었으며, 다양한 채널의 피드백을 종합하여 비즈니스에 필수적인 인사이트 제공합니다. 가이드 ‘럭셔리 브랜드의 교훈: 자동차 브랜드가 고객 충성도를 높이는 탁월한 경험을 창출하는 방법’을 다운로드하세요를 다운로드해 보세요.