2023년에 읽을 만한 최고의 디지털 경험 도서
디지털 채널 전반에서 고객 여정에 기여하는 모든 분들을 위한 최고의 디지털 경험 관련 서적을 소개합니다.
고객 경험 CX)전문가로서, 여러분의 역할에디지털 경험(DX)이 포함된다는 점은 의심의 여지가 없습니다. 디지털 경험 자체는 고객 접점과 무관한 비즈니스의 여러 영역에서도 중요한 역할을 합니다. 웹 및 앱 개발자부터 수요 창출에 이르기까지, 브랜드가 제공하는 디지털 채널은 조직 전반에 걸쳐 최우선 과제입니다.
웹사이트나 모바일 앱과같은 디지털 채널은 이제 고객이 브랜드와소통할때 가장 먼저 찾는 주요 채널이 되었습니다. 귀사와 같은 기업들이 고객 경험 개선하기위한 디지털 고객 경험 투자해야 할 필요성은 그 어느 때보다 시급합니다. 이제 중요한 것은고객 여정의 모든접점에서클릭이나 탭 횟수를 최소화하여 고객을 전환시킬 수 있도록 디지털 채널을 최적화하는 것입니다.
이를 성공적으로 수행하려면 업계 안팎의 리더들이 디지털 경험에 대해 어떻게 말하는지 살펴보는 것이 좋습니다. 업계 혁신가와 수십 년의 전문 지식을 갖춘 사고의 리더가 쓴 최고의 디지털 경험 관련 서적을 읽으면 미처 몰랐던 새로운 관점을 얻을 수 있습니다. 그리고 배운 내용을 구현하여 디지털 채널 전반의 경험을 업그레이드할 수 있습니다.
독서 목록에 추가해야 할 디지털 경험 관련 필독서 10권
최고의 디지털 경험 서적 목록에는 다양한 수준의 DX 전문가가 읽을 만한 주제를 다룬 컬렉션이 준비되어 있습니다.
디지털 경험에 대한 지식을 향상시키기 위해 2023년에 꼭 읽어야 할 DX 도서를 소개합니다.
디지털 경험 전문 기업: 경험 인사이트 통해 디지털 경제에서 성공하기
- 저자 저자: 알폰소 데 라 누에즈
- 읽을 위치: 아마존
알폰소 데 라 누에즈의 ' 디지털 경험 기업'에서 저자는 산업이나 대상 고객에 관계없이 모든 기업은 디지털 경험 기업이라는 전제를 살펴봅니다. Zoom과 McAfee의 고위 디지털 리더들로부터 높은 평가를 받은 이 책은 고객을 유치하고 유지하기 위해 설계된 디지털 입지를 구축하는 단계를 안내합니다.
UserZoom을 공동 창업한 De la Nuez는 CX와 함께 사용자 경험(UX) 에 투자하는 것이 비즈니스 성과를 높이는 데 중요한 이유를 설명합니다. 또한 조직의 리더가 UX를 경쟁 우위로 활용하는 방법을 살펴보고 고객의 마음을 사로잡는 디지털 경험을 디자인하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다.
디지털 경험 회사를 선택하면 조직 전체에서 디지털 경험 데이터를 실행 가능한 데이터로 만들기 위한 노하우를 얻을 수 있습니다.
디지털 고객 경험 전략: 피지탈 시대에 고객과 브랜드를 연결하기
- 작성자: 작성자: 와이드 바탓
- 읽을 위치: 아마존
디지털 경험과 오프라인 경험은 종종 기업 내에서 분리된 별개의 채널로 생각되고 취급됩니다. 하지만 고객에게는 그렇지 않습니다. 각각은 하나의 전체적인 브랜드의 일부로 취급되어야 합니다.
디지털과 오프라인 경험을 유기적으로 연결하고 강화하고자 하십니까?‘체험형 마케팅 믹스(Experiential Marketing Mix)’의 창시자인 위드 배타트(Wided Batat) 박사는 고객 경험(CX) 및 디지털 전환에 대한 전문 지식을 바탕으로『디지털 고객 경험 전략(Strategies for the Digital 고객 경험)』을 집필했습니다.
그녀의 책은 기업이‘피지탈(phygital)’ 경험을 창출하고 개선하는 데 활용할 수 있는인공지능(AI)과 게임화(gamification)를 비롯한 다양한 기술과 기법을 다룹니다. 또한 바타트는 성공적인 피지탈 고객 경험 위한 전략도 제시합니다.
디지털 시커: 디지털 팀이 성공적인 경험을 구축하기 위한 가이드
- 저자 저자: 라지 드 다타
- 읽을 위치: 아마존
고객이 디지털 채널을 이용할 때는 제품이나 서비스 그 이상의 것을 찾고 있습니다: 문제에 대한 해결책을 찾거나 충족되지 않은 욕구를 충족하기 위한 것입니다.
라즈 드 다타의 ' 디지털 시커 '는 Andreessen Horowitz, Ogilvy, Wayfair, 칸 아카데미 등의 경영진이 추천하는 필독서입니다. 이 책은 리더들이 디지털 경험의 역할에 대한 생각을 전환하여 단순히 온라인 마켓플레이스의 역할을 넘어 고객의 긴급한 요구를 해결하는 핵심 솔루션으로 진화할 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다.
사용자 경험 측정하기 UX 지표 수집, 분석 및 제시하기
전반적인 UX를 평가하는 데는 과학이 있으며, 그 과학을 올바르게 활용하기 위한 가이드가 여기 있습니다. 액셀러레이터 Mach49의 임원인 빌 앨버트(Bill Albert)는 피델리티 인베스트먼트의 오랜 UX 전문가인 톰 툴리스와 함께 사용자 경험에 관한 모든 것을 포괄하는 리소스인 사용자 경험 측정(Measuring the User Experience )을 만들었습니다.
사용자 경험 측정은 독자가 UX 지표를 정의하는 데 도움을 주고, 비즈니스에 적합한 UX 지표를 선택하는 방법을 안내하며, UX 측정값을 수집하는 방법을 제공합니다. 또한 Netflix 및 기타 업계를 선도하는 브랜드의 사례 연구도 포함되어 있습니다.
고객 경험 : 고객이 웹 및 앱 관련 의사결정을 더 효과적으로 이끌 수 있는 방법
- 저자 저자: 아킨 아리칸
- 읽을 위치: 아마존
제품 마케팅 리더인 아킨 아리칸(Akin Arikan)이 집필한 『고객 경험 (고객 경험 )』는구글,원더맨 톰슨(Wunderman Thompson),커스터머씽크(CustomerThink),디지털 애널리틱스 협회(DAA) 등 주요 기관의 고위 임원들로부터 주목할 만한 호평을 받았다.
아리칸은 수십 건의 사례 인사이트 바탕으로 UX 분석을 활용해 고객 경험 최적화하는 방법을 설명합니다. 이 책은 리더들이 경험 데이터를 측정하고 분석함으로써 고객 유치, 매출, 전환율 등 다양한 비즈니스 과제를 더 빠르게 해결할 수 있는 방법을 제시합니다.
고객 경험 또한 경험 분석의 미래와 브랜드가 혁신을 위해 신기술을 어떻게 활용해야 하는지에 대해서도 전망합니다.
목적에 따른 승리: 고객 사랑을 위한 탁월한 전략
- 저자 저자: 프레드 라이히헬드
- 읽을 위치: 아마존
프레드 라이히헬드는 순 프로모터 점수(NPS®)의 창시자이므로 이 최고의 디지털 경험 서적 목록에 Winning on Purpose를 포함하지 않는 것은 실수입니다.
목적에 따른 승리는 사랑하는 사람에게 대접받기를 바라는 것처럼 고객을 대하는 개념을 소개합니다. 라이히헬드는 소비자의 삶을 풍요롭게 하는 것이 산업 전반에 걸쳐 주주에게 더 높은 수익을 가져다주는 데 중요하다는 사례를 제시합니다. 나이키, 펠로톤, 워비 파커의 최고 경영진은 이 책을 디지털 시대의 비즈니스 성공을 위한 필독서라고 극찬했습니다.
‘스와이프 라이트’ 고객 경험: 디지털 우선 시대에 고객을 유치하고, 참여를 유도하며, 유지하는 방법
어도비(Adobe)의 글로벌 B2B 마케팅 책임자 산나 에스켈리넨(Sanna Eskelinen)과필립스(Philips)의 글로벌 포트폴리오 마케팅 총괄 벨린다 게르트(Belinda Gerdt)는 세계 최고의 기업들이 비즈니스 내 디지털의 역할을 재고함으로써 고객 경험을 어떻게 혁신해 왔는지 그 비결을 밝힙니다. 저자들은『The Swipe-Right 고객 경험』을 통해, 차원 높은 경험과 성과를 제공하기 위해 조직이 내부 문화, 역량, 프로세스, 브랜드, 평가 체계를 전면적으로 개선하기 위해 반드시 거쳐야 할 핵심 단계들을 상세히 설명합니다.
디지털 우선 고객 경험: 세계 유수의 브랜드가 제시하는 7가지 디자인 전략
조 휠러가 설립한 컨설팅 회사CX/Digital은 브랜드들이 차세대 디지털 우선 고객 경험 구현할 수 고객 경험 지원합니다 고객 경험 이제 이 베스트셀러 작가는스포티파이,스타벅스,아마존 등 각 분야의 선두 주자인 브랜드들의 사례 연구를 바탕으로, 독자들이 동일한 목표를 달성하기 위해 어떤 단계를 밟아야 하는지 안내하는 책을 출간했습니다.
『디지털 퍼스트 고객 경험』은기업이 탁월한 디지털 경험을 대규모로 제공하기 위해 활용해야 할 7가지 디자인 전략을 상세히 설명합니다.
디지털 고객 서비스: 화면 중심의 세상을 고객 경험 혁신
오랜 기간 가트너의 펠로우로 활동한 릭 델리시와 Glia의 CEO인 댄 마이클리는 디지털 고객 서비스를 설계하여 5성급 경험의 새로운 표준을 달성하기 위한 청사진을 제시했습니다.
'디지털 고객 서비스 '는 고객 서비스 비용을 줄이면서 고객 충성도 (및 수익)를 높이는 구체적인 방법을 찾는 데 관심이 있는 일선부터 이사회에 이르기까지 모든 전문가에게 적합한 책입니다.
디자인 사고와 혁신 지표 창의성, OKR, 제품 및 비즈니스 성공을 관리할 수 있는 강력한 도구
- 저자 저자: 마이클 루릭
- 읽을 위치: 아마존
자문 회사인 Lewrick & Company의 창립자 마이클 루릭은 몇 년 전 디자인 씽킹 시리즈를 시작했습니다. 최신 편에서는 "혁신을 관리하고 측정하기 위한 간단하고 직관적인 플레이북"을 다룹니다.
디자인 사고와 혁신 지표에서는 데이터 지표를 사용하고, 목표와 주요 결과(OKR)를 배포하고, 도구를 사용하여 의미 있는 제품, 서비스 및 경험을 만드는 방법에 대해 자세히 살펴봅니다.
최고의 디지털 경험 서적을 읽어야 하는 이유
디지털 상호작용과 거래가 대부분의 산업을 지배하는 시대에 최고의 디지털 경험 서적을 읽으면 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다.
2023년에는 다음과 같은 이유로 최고의 디지털 경험 서적을 읽어보세요:
1. 사용자 행동을 이해합니다: 고객이 디지털 채널과 상호 작용하는 방식을 파악하면 무엇이 효과가 있고 어디에서 마찰이 발생하는지 알 수 있으며, 후자는 고객을 브랜드에서 멀어지게 하는 요인이 됩니다.
2. 최신 정보 파악: 디지털 트렌드는 끊임없이 진화하고 있습니다. 이 목록의 책에서 해당 분야의 사고 리더들은 성공을 위한 최신 트렌드, 전략 및 기술을 따라잡을 수 있도록 도와줍니다.
3. 디지털 채널 전반의 UX 개선: 웹사이트와 모바일 앱에서 원활하고 직관적인 디지털 경험을 디자인하기 위한 팁과 모범 사례를 활용하면 기대치를 더 잘 충족하고 초과 달성할 수 있습니다.
4. 전략적 사고를 기르세요:전술적인 조언만으로는 부족합니다. 최고의 DX 관련 서적을 읽는 동안, 전략적 사고방식을 함양하고 조직이 디지털 고객 경험 실행해 나가는 과정에서 무엇이 조직에 도움이 될지 스스로 고민할 수 있는 역량을 키워야 합니다.
5. 공감 능력 향상: 고객의 경험에 집중함으로써 고객이 말하고, 생각하고, 느끼는 것을 공감적으로 이해하여 온라인에서 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
6. 영감과 창의성: 직감을 믿되, 최고의 디지털 경험 서적에 담긴 전문가들의 실제 경험도 믿어보세요. 혁신적인 디지털 경험에 관한 책을 읽다 보면 창의력을 자극하고 틀에서 벗어난 생각을 하게 될 수도 있습니다.
다른 자료와 마찬가지로 자료를 비판적으로 분석할 수 있고 분석해야 한다는 점을 기억하세요. 읽은 내용을 그대로 복사해서는 안 됩니다. 대신, 회사의 산업, 타겟 고객, 제품 또는 서비스, 전반적인 사명에 맞게 정보를 조정하여 자신만의 관점을 만들어 보세요.
Medallia 전문가와 데모 예약하기 - 귀사의 디지털 경험 프로그램이 현재 어떤 위치에 있는지, 수상 경력에 빛나는 크리테오의 플랫폼이 비즈니스에 미치는 영향을 가속화할 수 있는 방법을 공유해 드립니다.
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