2025년에 읽을 만한 최고의 고객 경험
CX 리더와 초보 실무자 모두를 위해, 독서 목록에 추가하면 좋은 최고의 고객 경험 소개합니다.
고객 경험 CX) 전문가가 되는 것은 하룻밤 사이에 이루어지는 일이 아니며, CX 분야에서 가장 성공한 리더들조차 지식을 넓히기 위해 동료들에게 조언을 구하곤 합니다.
그렇다면, 이 분야에서 최고의 전문성을 유지하려면 어떻게 해야 할까요? 업계 전문가, 성공한 CEO, 그리고 고객 고객 경험 (CX)에 관한 저명한 서적을 집필한 고객 중심 혁신가들이 공유하는 경험과 통찰에 깊이 몰입해 보세요. 최고의 고객 경험 읽음으로써 지식을 넓히고, 고객을 행복하게 만들기 위한 끊임없는 노력을 감당할 준비가 되어 있음을 느낄 수 있을 것입니다.
그렇다면 업계 혁신가들로부터 영감을 얻고 지식 수준을 높이기 위해 꼭 읽어야 할 책에는 어떤 것이 있을까요? Medallia파트너와 사내 CX 전문가들에게 추천 도서를 물어보았습니다. 다음은 이들이 꼽은 상위 10권의 책 목록과 다양한 수준의 CX 전문가에게 필요한 주제를 다루는 종합적인 리소스 모음입니다.
독서 목록에 꼭 추가해야 할 고객 경험 10선
새해를 맞아 고객 경험 한 단계 높여볼 준비가 되셨나요? 2025년, 고객 경험 (CX)에 대한 사고의 폭을 넓히고 접근 방식을 새롭게 다질 수 있는 10권의 고객 경험 소개합니다.
불합리한 환대: 사람들이 기대하는 것보다 더 많은 것을 제공하는 놀라운 힘
- 저자: 저자: 윌 구이다라
- 읽을 수 있는 곳: 아마존, 인디바운드
윌 귀다라는 뉴욕 타임즈 별 4개와 미슐랭 별 3개를 받았으며 2017년 월드 베스트 레스토랑 어워즈에서 우승한 Eleven Madison Park를 공동 소유한 바 있는 레스토랑 경영인입니다. 가장 최근에는 에미상 수상작인 ' 더 베어' 시리즈의 공동 프로듀서로 활동하기도 했습니다.
"저는 '불합리한 환대'가 윌 구이다라가 Eleven Madison Park를 경영하던 초기에 냅킨에 처음 낙서했던 말이라는 점을 좋아합니다. 이 말은 그가 EMP를 세계 최고의 레스토랑으로 키우는 데 사용한 만트라이자 베스트셀러의 제목이 되었고, The Bear의 영감이 되었습니다."라고 Medallia커뮤니케이션 및 콘텐츠 전략 담당 부사장 Eric Stoessel이 말합니다. "사람들이 기대하는 것 이상을 제공한다는 환대 마인드는 업계에서 가장 스마트한 브랜드들이 고객과 직원들에게 기억에 남는 경험을 제공하기 위해 영감을 얻고 사용하는 접근 방식입니다."
기다라가 놀라운 경험을 선사하는 데 있어서는 일가견이 있다고 해도 과언이 아닐 것입니다. 그의 베스트셀러 《Unreasonable Hospitality》에서 그는 호스피탈리티 업계의 교훈을 다른 분야에도 적용할 수 있도록 제시한다. 또한 대니 마이어 (유니언 스퀘어 호스피탈리티 그룹) 등 여러 인물의 사례를 통해 호스피탈리티 업계의 성공 사례와 모든 브랜드가 이 업계에서 배울 수 있는 점 사이의 유사점을 도출하며, 서비스의 개념에 대해 알아야 할 모든 것을 체계적으로 설명하고, 고객 경험 비즈니스의 중심에 자리 잡을 고객 경험 있도록 리더들에게 지침을 제공한다.
순간의 힘: 특정 경험이 특별한 영향을 미치는 이유
- 저자 저자: 칩 히스, 댄 히스
- 읽을 수 있는 곳: 아마존, 인디바운드
기업이 CX 및 EX 프로그램을 설계하고 구현할 수 있도록 지원하는 컨설팅 회사인 Medallia 파트너 Higher Oak의 CEO인 드류 캠벨은 베스트셀러 작가이자 형제인 칩과 댄 히스가 쓴 이 책을 "짧지만 강력한 경험이 어떻게 고객의 인식과 충성도를 근본적으로 바꿀 수 있는지 탐구"한다는 이유로 2025년 CX 전문가가 읽어야 할 최고의 책으로 선정했습니다.
뉴욕 타임즈 베스트셀러 순간의 힘: 특정 경험이 특별한 영향을 미치는 이유 는 경험의 신비와 기억에 남는 순간, 즉 '최고의 순간'을 만들기 위해 필요한 것, 즉 모든 브랜드가 새해에 달성해야 하는 '최고의 순간'을 만드는 방법을 독자들에게 안내합니다.
손쉬운 경험: 고객 충성도를 위한 새로운 전장 정복하기
인재 및 고객 유치 등 다양한 분야의 모범 사례를 제시하는 리서치 및 인사이트 가트너(Gartner)가 인수한 CEB의 베스트셀러 작가이자 전 임원진이 전하는, Effortless Experience 는 CEB의 5년간의 연구와 수만 명의 응답자 피드백을 바탕으로, 기업들이 고객을 사로잡기 위해 반드시 고객을 매료시켜야 한다는 통념을 반박하며, 고객 충성도에 대한 기존의 상식을 완전히 뒤집습니다.
“오래되었지만 여전히 훌륭한 이 책은 ‘고객을 기쁘게 하는 것이 충성도의 핵심’이라는 통념에 의문을 제기하며, 오히려 브랜드가 충성도를 높이기 위해선 고객의 노력 부담을 줄여야 한다고 강조합니다.”라고 Medallia의 부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로크(Judy Bloch)는 말합니다. 그녀는 스프린트(Sprint), 씨티(Citi), UMB에서 고객 경험 직책을 역임한 바 있습니다.
새로운 금본위제: 전설적인 고객 경험 창출하기 위한 5가지 리더십 원칙 (리츠칼튼 호텔 컴퍼니 고객 경험 )
- 저자 조셉 미첼리, 박사
- 읽을 수 있는 곳: 아마존, 인디바운드
캠벨스빌 대학교의 서비스 우수성 교수인 조셉 미첼리 박사는 Airbnb 웨이, 자포스 경험, 스타벅스 경험 등 여러 베스트셀러를 통해 주요 브랜드의 차별화 요소에 대해 저술한 바 있습니다. In 새로운 골드 스탠다드에서 그는 리츠칼튼 호텔 컴퍼니가 기억에 남는 고객 경험의 기준을 어떻게 설정하는지 살펴보고 이 기업의 주요 성공 스토리 뒤에 숨겨진 비밀을 밝힙니다.
"이 시대를 초월한 이 책은 직원에게 권한을 부여하고 탁월한 서비스를 우선시하는 것이 어떻게 리더가 경험 전략을 재고하고 혁신하도록 도전할 수 있는지 보여줌으로써 업계 전반에 걸쳐 영감을 줍니다."라고 Renown Health에서 경험 리더십 역할을 맡았고 네바다 대학교에서 임상 조교수로 근무한 바 있는 Medallia 부사장 겸 의료 부문 총괄 고문인 Amber Maraccini는 말합니다.
당신의 어머니에게 그렇게 하시겠습니까? 고객을 대하는 방법에 대한 "엄마를 자랑스럽게 만들기" 기준
- 저자 저자: Jeanne Bliss
- 읽을 수 있는 곳: 아마존, 인디바운드
~에서 『당신의 어머니에게 그런 짓을 하겠습니까?』 의 저자이자 랜즈엔드(Lands’ End), 콜드웰 뱅커(Coldwell Banker), 올스테이트(Allstate), 마이크로소프트(Microsoft)의 초대 최고고객책임자(CCO)를 역임한 진 블리스(Jeanne Bliss)는 브랜드가 “어머니를 자랑스럽게 만들고” 경쟁사보다 뛰어난 성과를 거둘 수 있도록 돕기 위해 고안된 고객 경험 문화 혁신을 위한 5단계 가이드를 제시합니다.
“많은 조직이 데이터는 풍부하지만 인사이트하거나, 인사이트 옮기는 데 어려움을 겪는 오늘날의 환경에서, Bliss는 명확한 의도와 목표 지향적인 조치가 어떻게 고객과 조직 모두에게 상호 이익이 되는 고객 경험 이어질 수 있는지 보여줍니다.”라고 Medallia 선도적인 인사이트, 마케팅 및 기술 기업인 머티리얼(Material)의 전략 및 혁신 부사장 퍼넬 Cox 말합니다.
우선 순위는 예측입니다: 더 나은 전략, 의사 결정 및 결과를 위한 7가지 원칙
- 저자 저자: 그렉 킬스트롬
- 읽을 수 있는 곳: 아마존, 인디바운드
조직은 끊임없이 변화하는 문화, 경제, 소비자 트렌드에 맞춰 민첩하게 운영할 수 있도록 예측력을 갖춰야 합니다. 베스트셀러 작가이자 The Agile Brand 팟캐스트의 제작자이자 CX 사고의 리더인 Greg Kihlström의저서 우선 순위는 예측이다은 혁신, 고객 성과 및 장기적인 성공을 촉진하는 데이터 기반 규율을 구축하는 데 필요한 리소스를 리더에게 제공하는 책으로, Medallia최고 제품 책임자인 Simonetta Turek이 서문을 썼습니다.
"Greg의 책은 비즈니스 전반에 걸쳐 예측의 힘을 수용하기 위해 조직이 해야 할 일의 토대를 마련합니다."라고 Turek은 비즈니스에서 예측 분석의 중요성에 대한 블로그 게시물에 썼습니다. "그는 예측 역량 구축, 데이터로 현명해지기, 모퉁이를 돌아보는 전략 수립, 적응과 진화, 경직성보다 탄력성 선택, 대담성과 위험의 균형, 민첩성으로 발전하기 등 '예측 우선순위 지정의 7가지 기본 원칙'을 설명함으로써 이를 실현합니다."라고 말합니다.
예측에 실패하는 기업은 고객과 직원에게 좋지 않은 경험을 제공할 가능성이 높으며, 이는 "결국 고객과 직원의 만족도와 이직률에 큰 영향을 미칠 수 있습니다."라고 그녀는 덧붙입니다.
인간 경험에 대한 수익률: 의료 서비스의 우수성을 고취하는 8가지 원칙
- 저자 저자:제이슨 울프, 박사 및 스테이시 팔머
- 읽을 위치: Amazon
베릴 연구소의 최고 경영진인 저자 제이슨 울프 박사와 스테이시 팔머가 쓴 이 베스트셀러 신간은 Medallia부사장 겸 헬스케어 총괄 고문인 앰버 마라치니가 선정한 필독서이기도 합니다. 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 베릴 연구소는 10년 이상 환자 경험 전문가를 위한 선도적인 리소스 및 커뮤니티로 활동해 왔습니다. 인간 경험에 대한 수익률 은 이러한 전문성을 활용하여 "통합적인 접근 방식을 통해 인간의 의료 경험을 개선하기 위한 혁신적이고 연구 기반의 프레임워크를 제공합니다."라고 설명합니다.
“전 세계 의료계 리더들로 인사이트 글로벌 인사이트 수십 년간의 인사이트 바탕으로, 이 책은 행동으로 옮기게 하고 의도를 재정립하며, 의료 분야에서 인간 중심의 경험을 발전시키겠다는 목적을 재확인하게 해줍니다,”라고 그녀는 덧붙입니다.
성공을 위한 구축: 비즈니스 가치를 창출하는 고객 중심 문화 설계하기
- 저자 저자: 아네트 프란츠
- 읽을 수 있는 곳: 아마존, 인디바운드
함께 성공을 위한 구축CX 인플루언서이자 Medallia블로그의 기고자인 아네트 프란츠(Annette Franz)는 Airbnb 등 주요 브랜드의 사례 연구를 통해 고객을 모든 전략, 시스템, 프로세스, 의사 결정 등 모든 것의 중심에 두는 고객 중심 조직을 설계하기 위해 조직이 따라야 할 청사진을 제시합니다.
모든 고객을 매번 놀라게 하기: 세상에서 가장 놀라운 고객 서비스를 제공하기 위한 52가지 도구
베스트셀러 작가인 셉 하이켄은 기업이 놀라운 고객 경험을 창출할 수 있도록 고객 선호도와 습관에 대한 최신 트렌드를 탐구하는 연례 고객 놀라움 달성 연구의 창시자입니다. 그는 수십 년 동안 최고의 브랜드와 협력하여 고객 중심 문화를 구축하는 데 도움을 주었습니다. 그의 저서 매번 모든 고객을 놀라게 하라 는 이러한 경험을 바탕으로 책 제목 그대로 모든 고객을 매번 놀라게 하기 위해 조직이 리더십, 문화, 상호작용 등 전반에 걸쳐 해야 할 일을 제시합니다.
CX Pro: 기초를 넘어 – 고객 경험 인사이트 심층 인사이트
- 편집자: 편집자: 칼 샤리츠
- 읽을 수 있는 곳: 아마존, 인디바운드
각기 다른 CX 리더가 집필한 16개의 챕터로 구성되어 있습니다, 기본을 넘어선 CX 프로 는 노련한 CX 실무자가 해당 분야에 대한 이해와 전문성을 한 단계 더 발전시키는 데 도움이 되는 다양한 목소리를 담고 있습니다.
Medallia부사장 겸 금융 서비스 부문 수석 고문인 주디 블로크(Judy Bloch)는 스프린트(Sprint), 씨티(Citi), UMB에서 고객 경험 관련 고객 경험 직책을 역임한 바 있으며, 이번 책의 집필진 중 한 명으로 스토리텔링에 관한 장을 집필했습니다.
최고의 고객 경험 읽어야 하는 이유
여러분과 동료분들도 잘 아시다시피, 고객 경험(CX)은 모든 성공적인 비즈니스의 핵심 요소입니다. 이는 일회성 고객을 확보하는 것과 평생 충성스러운 브랜드 홍보대사를 양성하는 것의 차이를 결정짓습니다. 고객 경험 모든 접점과 상호작용을 고객 경험 , 결과적으로 매출에 직접적인 영향을 미칩니다. 바로 이 때문에 모든 조직은 고객 경험을 최우선 과제로 삼아야 합니다.
최고의 고객 경험 관련 고객 경험 읽으면 다음과 같은 도움이 됩니다:
1. 해당 분야의 인사이트 얻으세요: 고객 경험 개선 고객 경험 관련 실무 전반에 걸쳐 다년간의 경험을 쌓은 전문가들이 집필한 이 목록의 도서들은 타의 추종을 불허하는 귀중한 교훈을 제공합니다.
2. 고객 경험 가치를 이해하세요: 이미 고객 경험 여기고 계시겠지만 , 이 저자들이 제시하는 신선한 관점은 여러분의 접근 방식과 전략에 영감과 활력을 불어넣어 줄 뿐만 아니라, 동료들과 공유할 수 있는 새로운 시각을 제시해 줄 것입니다.
3. 실질적인 모범 사례 활용하기: 고객 고객 경험CX) 개선은 그 범위가 광범위하기 때문에 상당한 노력이 필요하며, 이번에 소개해 드린 책들은 다양한 주제를 다루고 있습니다. 특정 업무에 전념하고 계시든, 고객 경험 관련된 여러 분야를 담당하고 계시든, 이 책들은 실제로 적용해 볼 만한 전략과 기법을 제시해 줄 것입니다.
4. 영감과 동기 부여: 책을 읽는 것이 항상 실력을 키우는 것만은 아닙니다. 높은 수준의 성과를 내고자 하는 영감과 동기를 얻는 것 또한 중요한 목적입니다. 최고의 고객 경험 중 일부는 바로 그런 역할을 해 주며, 여러분이 행동에 나설 수 있도록 동기를 부여해 줄 것입니다.
5. 한 발 앞서 나가세요: 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서 탁월한 고객 경험 제공하는 것은 큰 차별화 요소가 고객 경험 . 이 목록에 포함된 최고의 CX 관련 서적을 읽으면, 모든 접점에서 서비스와 고객 상호작용의 수준을 높일 수 있는 지식과 도구를 갖추게 될 것입니다.
6. 고객의 기대에 맞춰 진화하세요: 훌륭한 고객 경험은 고정된 것이 아닙니다. 오늘 여러분이 하는 일이 반드시 한 달 또는 1년 후에 해야 할 일이 아니며, 이 목록의 책들은 고객의 기대가 어떻게 끊임없이 진화하고 있는지를 설명합니다.
7. 비즈니스 성과 개선: 궁극적으로 여러분은 CX 허울뿐인 지표 그 이상을 책임져야 합니다. 여러분은 정말 중요한 비즈니스 KPI 전반에 걸쳐 바늘을 움직여야 합니다. 이 책에서 얻은 풍부한 지식을 바탕으로 비즈니스 전체의 성장으로 이어지는 긍정적인 고객 경험을 창출할 수 있는 준비가 그 어느 때보다 잘 되어 있습니다.
실제 연습은 두 가지 면에서 이길 수 없습니다. 첫째, 무언가를 배우려면 직접 손을 더럽혀야 한다는 뜻입니다. 또한 같은 분야나 업계에 종사하는 다른 사람들의 실제 사례를 통해 배워야 한다는 의미이기도 합니다. 두 가지 방식으로 배운 것을 모두 적용할 때 더 나은 성과를 내고 비즈니스를 발전시킬 수 있습니다.
2025년 최고의 고객 경험 관련 고객 경험 목록을 읽어보신 후, 스스로에게 이렇게 물어보세요. “오늘부터 무엇을 실천해 볼 수 있을까?” 이 지식을 팀원들과 공유하고, 함께 힘을 모아 당장 그리고 장기적으로 고객 경험을 개선해 나가세요.
그 후에는 꼭 데모 일정을 꼭 잡으세요 — 귀사의 고객 경험 현재 어떤 단계에 있는지, 그리고 당사의 수상 경력에 빛나는 플랫폼이 비즈니스에 미치는 영향을 가속화하기 위해 어떤 기능을 제공하는지 알려드리겠습니다.
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