2023년에 읽어야 할 최고의 컨택 센터 도서
컨택 센터 , 슈퍼바이저, 관리자 여러분 — 2023년에 꼭 읽어야 할 책을 찾고 계신다면, 이 최고의 컨택 센터 목록을 확인해 보세요.
오늘날 모든 업종의 기업들이컨택 센터 상당한 투자를 하고 있습니다. 한때 비용 센터로 여겨졌던 컨택 센터를, 유수 기업들은 이제 수익 센터로 탈바꿈시키고 있습니다.
고객 서비스는 더 이상 질문에 답하고 티켓을 종결하는 것만이 아닙니다. 고객 만족도를 유지하고, 고객 충성도를 구축하며, 고객 유지율을 강화하여 고객이 브랜드를 다시 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 그 어느 때보다 높은 수준의 성과를 내고 비즈니스의 성공에 기여하는 것은 전체 고객 서비스 팀의 몫입니다.
컨택센터를 통해 컨택 센터 를 통해 탁월한 상호작용을 제공하는 것은 매우 중요하며, 기술과 고객의 기대가 끊임없이 변화함에 따라 조직을 컨택 센터 효율적이고 고객을 만족시키는 컨택 센터 구축하는 방법에 대한 지속적인 학습이 필수적입니다.
독서 목록에 꼭 추가해야 할 12권의 필수 컨택 센터
역동적이고 빠르게 변화하는 고객 서비스의 세계를 헤쳐 나가시면서, 각자의 분야에서 성공을 거둔 업계 리더들이 인사이트 지식, 전략, 그리고 인사이트 습득해 보시기 바랍니다. 여러분이 한발 앞서 나가며 고객을 만족시키는 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록, 최고의 컨택 센터 관련 컨택 센터 목록을 엄선하여 소개합니다.
컨택 센터 고객 서비스에 대한 지식을 넓혀줄 2023년 필독 컨택 센터 관련 컨택 센터 소개합니다.
급변하는 컨택 센터 : 새로운 고객 경험 시대의 성공 전략
- 작성자: 저자: 브래드 클리블랜드
- 읽을 위치: 아마존
컨설턴트로 활동하기 전국제고객관리연구소(ICMI)에서 32년 넘게 근무한 브래드 클리블랜드는 컨택 센터에 대해 해박한 지식을 갖추고 있다. 그의 저서 『컨택 센터 온 패스트 포워드(Contact컨택 센터 on Fast Forward)』에서는 고객의 기대와 옴니채널부터 성과 지표와 소셜 미디어에 이르기까지 모든 주제를 다룬다.
일선 상담원들이고객 여정에서 담당하는접점이늘어남에 따라, 귀사의 컨택 센터 고객이 기대하는 서비스의 유형을 컨택 센터 중요합니다.
금주의 고객 서비스 팁 52개 이상의 Ideas 및 기술 연마를 위한 리마인더
- 작성자: 저자: 제프 토이스터
- 읽을 위치: 아마존
1년 동안 매주 새로운 팁을 발견할 준비가 되셨나요? 금주의 고객 서비스 팁은 앞으로 52주 동안 매주 한 가지씩 지식을 전달하는 책입니다. 고객 서비스 전문가인 Jeff Toister가 집필한 이 책은 고객 서비스 스킬을 강화하는 것을 목표로 합니다. 컨택 센터에서 효과가 입증된 팁, 아이디어 및 기술을 통해 "관계를 구축하고, 고객의 기대치를 뛰어넘고, 어려운 문제를 해결"할 수 있습니다.
AI는 내 친구입니다: 컨택 센터를 위한 실용적인 가이드
- 저자 저자: 미하일 나우모프
- 읽을 위치: 아마존
인공지능(AI)이 비즈니스의 중요한 축을 차지한다는 사실은 누구나 알고 있습니다.생성형 AI와대화 인텔리전스는 컨택 센터 비롯한 주요 브랜드의 운영 현장에 점차 자리 잡고 있습니다.
미하일 나우모프의『AI Is My Friend』는 저자가 “현장에서” 얻은 경험을 바탕으로, 독자들이 AI를 활용해 컨택 센터 향상시킬 수 있도록 안내합니다. 나우모프는 이 책을 “필수적인 고객 서비스 핸드북”으로 삼아, 오늘날의 환경에서 컨택 센터AI 솔루션을 도입할 때 반드시 알아야 할 사항”을 제시합니다.
놀랍지 않으면 집에 가세요: 모든 사람에게 신뢰를 주는 7가지 고객 서비스 습관
'최고 놀라움 책임자' 셉 하이켄의 'Be Amazing or Go Home'은 그 이름에 걸맞게 놀라움을 선사합니다. 놀라운 고객을 확보하고 고객 서비스를 통해 경쟁에서 우위를 점하기 위해 브랜드가 알아야 할 모든 것을 살펴봅니다.
하이켄은 선제적 대응, 피드백을 적극적으로 구하는 태도, 그리고 역경을 기회로 전환하는 것 등 컨택 센터 7가지 습관에 대해 자세히 설명합니다.
그의 다른 저서들도고객 경험 CX)분야에서 호평을 받고 있는 만큼,『Be Amazing or Go Home』이 최고의 컨택 센터 목록에 이름을 올린 것은 전혀 놀라운 일이 아니다. 하이켄은 모든 직급의 전문가들에게 직접적으로 말을 걸어 지식을 전달하고 역량을 강화해 준다.
효과적인 고객 서비스를 위한 강력한 문구: 바로 사용할 수 있는 700개 이상의 문구 및 스크립트로 실제 결과를 얻을 수 있습니다.
- 저자 저자: 르네 에븐슨
- 읽을 위치: 아마존
고객과 함께 일해 본 적이 있다면 고객 응대가 항상 쉬운 일이 아니라는 것을 알고 있을 것입니다. 비즈니스 커뮤니케이션과 고객 서비스에 관한 10여 권의 책을 집필한 르네 에븐슨은 이 점을 잘 알고 있으며, 독자들이 고객과의 대화에서 다시는 말을 잃지 않도록 강력한 문구를 제공합니다.
Evenson은 30가지 까다로운 고객 행동과 20가지 직원으로 인해 발생하는 부정적인 상황에 초점을 맞춥니다. 상황을 평가하는 방법, 적절한 대응을 선택하는 방법, 일관되고 자신감 있게 고객 만족을 제공하는 방법을 배울 수 있습니다.
행동하는 공감: 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하는 방법
브랜드와 고객 서비스 팀은 매일 최전선에서 서로 소통합니다. 이러한 소통 과정에서 상담원의 최우선 목표는 고객을 만족시키는 것이며, 이는 대개 문제를 원만하게 해결함으로써 이루어집니다. 하지만 단순히 이러한 소통을 거래처럼 취급하는 것만으로는 부족합니다. 고객은 자신의 목소리가 경청되고 소중히 여겨지기를 원하기 때문에, 귀사의 컨택 센터 공감 능력을 바탕으로 운영되어야 컨택 센터 .
Genysys의 CEO인 Tony Bates와 전 Genysys 및 Salesforce 임원인 Natalie Petouhoff가 작성한 Empathy in Action에서는"기술이 어떻게 더 많은 공감을 전달하고 더 깊고 개인화된 인간 관계를 통합하는 힘의 배가제가 될 수 있는지"를 대규모로 탐구합니다.
더 나은 서비스 구현: 창의성, 기술, 혁신을 통해 관행을 탈피한 고객 서비스 컨택 센터
- 저자 저자: 아드 코스붐
- 읽을 위치: Amazon
'Enable Better Service'는귀사의 컨택 센터 단순한 부수적인 컨택 센터 , 원활하게 운영되며 고객을 만족시키고 잊지 못할 경험을 선사할 수 있는 조직으로 탈바꿈시키는 과정을 안내합니다.
더 효율적인 팀을 운영하는 방법, 탄탄한 컨택 센터 수립하는 방법, 그리고 우수 인재를 유지하는 방법을 알게 될 것입니다.
고객님의 전화는 저희에게 소중합니다: 컨택 센터 고객 경험 입문 가이드
- 저자: 저자: 보리스 나자포프
- 읽을 위치: 아마존
전화기의 발명부터 시작해 컨택 센터 역사를 되짚어보고 컨택 센터 오늘날의 상황을 살펴보며 기술이 컨택 센터와 고객 경험 어떻게 변화시켜 왔고 앞으로도 어떻게 변화시켜 나갈지 상상해 봅시다.
'당신의 통화는 우리에게 중요합니다 '에서는 콜센터가 컨택센터로 진화하는 과정, 상담원을 관리하고 최적화하는 방법, CX를 측정하는 방법, 디지털 고객 관리, AI와 같은 기술의 영향을 다루는 챕터가 다뤄집니다.
오늘 참석해 주셔서 감사합니다: 직원이 성장하고 고객 서비스가 살아 있는 문화 만들기
- 저자 저자: 찰스 라이언 민턴
- 읽을 위치: 아마존
탁월한 서비스로 고객을 만족시키는 것은 컨택 센터 내 고객 서비스 팀의 조직 문화에서 시작됩니다.
TPG 호텔 앤 리조트의찰스 라이언 민튼이 작성한 '오늘 방문해 주셔서 감사합니다'는 "불만을 칭찬으로 바꾸고, 잠재적인 문제를 사전에 파악하며, 고객 경험의 아주 사소한 부분까지 기억에 남을 수 있는 문화"의 중요성을 설명합니다.
컨택 센터 위한 청사진: 관련성, 자원, 성과를 위한 IT 가이드
IT 전문가들의 역할과 책임은 조직에가장 적합한 컨택 센터 찾아내는 것까지 확대되고 있습니다. 겉보기에는 간단해 보이지만, 실제로는 그리 쉬운 일이 아닙니다.
에린 윌슨은 『 컨택 센터 위한 청사진』에서 꿈의 집을 짓는다는 비유를 기발하게 활용하여, 독자들이 선정 과정의 모든 단계를 차근차근 따라갈 수 있도록 안내합니다.
이 책은 컨택 센터 개선하고자 컨택 센터 , 업계와 고객의 변화를 예측하고자 하는 모든 분들을 위한 책입니다.
사랑, 생활, 업무 등 어디서나 효과적인 커뮤니케이션을 위한 4가지 필수 열쇠
무엇을, 언제, 어떻게 말해야 할지 아는 것은 모든 전문가에게 필요한 기술입니다. 하지만 컨택 센터 이 기술이 특히 더 중요합니다. 결국 그들은 고객과 지속적으로 소통하며, 한 마디의 실수나 잘못된 설명만으로도 고객이 실망하여 브랜드를 영원히 외면하게 될 수 있기 때문입니다.
『효과적인 의사소통을 위한 4가지 핵심 요소』는 명확하고 유창하게 소통하기 위해 필요한 요소를 조명하며, 이는 컨택 센터 모든 구성원이 익혀두면 큰 도움이 컨택 센터 .
손님이 되어주세요: 고객 서비스의 예술 완성하기
테마파크와 멀티미디어 엔터테인먼트로 유명한 월트 디즈니 컴퍼니가 전문성 개발 및 리더십 교육 부서도 운영하는 글로벌 브랜드라는 사실을 알고 계셨나요? 디즈니 인스티튜트라고 불리는 이 부서는 모기업의 성공을 바탕으로 고객에게 독보적인 서비스로 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 안내합니다.
Be Our Guest는 "[디즈니 연구소의] 많은 고객이 달성한 성공과 디즈니를 전 세계에서 신뢰와 존경을 받는 브랜드로 만든 주요 프로세스와 관행"에 대해 자세히 소개합니다.
최고의 컨택 센터 읽어야 하는 이유
적절히 훈련된 상담원이 컨택 센터 원활하게 운영되는 컨택 센터 고객 만족도를 높이는 것은 현대 비즈니스의 중요한 요소입니다. 이는 단순히 고객을 유지하는 데 그치지 않고, 더 나아가 고객을 브랜드의 충성스러운 홍보대사로 만들어 줄 것입니다. 반대로, 컨택 센터 최적화되지 않은 컨택 센터 불만을 품은 고객을양산하고상담원의 이직률을 높일 위험이 있습니다.
2023년에는 다음과 같은 이유로 최고의 컨택 센터 읽어보세요:
1. 모범 사례 파악하기:최고의 컨택 센터 읽으면, 수년간 일선 상담원과 전체 고객 서비스 팀을 관리해 온 전문가들이 제공하는 방대한 정보를 깊이 있게 접할 수 있습니다. 이를 통해 여러분의 컨택 센터운영을 개선하고 흔히 발생하는 실수를 피할 수 있는 구체적인 로드맵을 얻을 수 있습니다.
2. 고객 행동에 대한 통찰력 확보:노련한 전문가들이 집필한 서적은 오직 수년간의 실무 경험을 통해서만 얻을 수 있는 고객 인사이트 제공합니다. 고객 행동(및 그 변화 양상)을 이해하면 컨택 센터 더 나은 고객 관계를 컨택 센터 , 만족도를 높이며, 충성도를 강화하는 데 도움이 됩니다.
3. 최신 트렌드 파악하기:불과 5년 전만 컨택 센터 오늘날과는 크게 달랐습니다. 컨택 센터는 기술 발전과 고객 기대치의 변화에 힘입어 끊임없이 진화하는 비즈니스 분야입니다. 최고의 컨택 센터 통해 디지털 전환, AI 활용, 옴니채널 전략 등 최신 트렌드를 파악할 수 있습니다.
4. 리더십 역량 기르기:이미 리더이거나 관리자나 팀장이 되고자 하는 상담원이라면, 리더십 역량을 키우는 것이 중요합니다. 컨택 센터 관리하는 컨택 센터 쉬운 일이 컨택 센터 . 전략적 사고, 팀을 독려하는 능력, 그리고 자원을 효율적으로 관리하는 능력이 필요합니다. 이 목록에 포함된 책들은 이러한 역량을 갈고닦는 데 도움이 되는 지침을 제공합니다.
5. 소프트 스킬 강화:컨택 센터는 고객 서비스 팀 내부 구성원은 물론 매일 접하는 고객까지, 결국 ‘사람’이 핵심입니다. 꼭 읽어봐야 할 컨택 센터 의사소통, 공감, 문제 해결, 적응력 등 필수적인 소프트 스킬을 다루고 있습니다.
6. 혁신 주도:최고의 컨택 센터 읽으면 컨택 센터 방식에 대해 새로운 시각을 갖게 될 것입니다. 이를 통해 고객에게 서비스를 제공하는 새로운 방법을 발견하고, 서비스 제공 전략을 수립하며, 운영 체계를 혁신하여 효율성을 높일 수 있습니다.
컨택 센터 최적의 컨택 센터 운영하려면 최신 트렌드와 고객의 기대치를 파악하기 위한 노력과 지속적인 학습이 필요합니다. 저희가 엄선한 최고의 컨택 센터 관련 컨택 센터 목록을 통해 경쟁사보다 한 발 앞서 나가고, 고객에게 만족을 선사하며, 전반적인 성과를 향상시킬 수 있습니다.
Medallia 데모 일정을 잡아보세요. 귀사의 컨택 센터 , 고객 서비스 인사이트 향상시키는 실질적인 인사이트 도출해내는 당사의 수상 경력에 빛나는 플랫폼이 어떤 기능을 제공하는지 자세히 안내해 드리겠습니다.
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